客户接待与沟通

客户接待与沟通知识回顾1.天猫规则的总思路2.天猫规则处罚体系3.高压线行为5.一般违规行为4.严重违规行为1.侵犯知识产权2.违反招商标准3.伪造资料4.经营不达标扣分达48分即被清退出天猫系统。扣分累计每达12分，限制参加营销活动，向天猫支付违约金1万元。那么，大家还记得网店客服的基本素质吗？娴熟的沟通技能明确的职能定位良好的情绪管理强烈的服务意识基本素质基本职能：服务买家实质职能：销售产品潜在职能：维护品牌形象与买家的沟通店铺内部的沟通四个基本素质网店客服的接待与沟通为什么说可以看做是在线销售的临门一脚？无论我们的标题、关键词做得多么到位，图片多么吸引眼球，但是最后多数买家还是点击旺旺和客服联系过后，才会最终下单购买。呼入转换率：买家点击旺旺和客服说的第一句话。买家第一次呼入进来的转化率提升，需要依靠客服本身的职业道德和沟通技能。同时，良好的接待流程也是非常重要的。提高工作效率减少重复的失误服务更加规范专业推荐产品开门迎客处理异议促成交易下单发货礼貌告别接待咨询确认订单网店客服在线接待流程开门迎客接待咨询处理异议促成交易客户接待与沟通推荐产品在线接待流程主要内容一、开门迎客“迎”指的是迎接客服的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后。案例1正确的做法客服分情况开门迎客1正常的在线接待2繁忙，咨询量大3离开状态（午餐时间或开会）1.正常的在线接待一般的招呼方式是：请问在吗？这款有货吗？2.繁忙，咨询量大当遇到大型活动时，需要设置相应的快捷回复，以免影响客户体验。3.离开状态（午餐时间或开会）若午餐时间或开会时间收到客户的问询，除了设置自动回复告知客户外，还应该在返回以后，及时回复客服。案例2——旺旺签名旺旺签名设置技巧店铺的文化和品牌定位正在进行的优惠活动新品到货的通知真品和质量的保证可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的潜在机会可以关注到客户的显性需求，并作出精准推荐，促成更多成交量只能卖客户非买不可的东西一等客服二等客服三等客服销售客服分三等二、接待咨询1回复及时给客户留下好印象——黄金六秒2用热情生动提升客户体验——加强语气3一切都是让客户留得更久——先交朋友4产品专业知识丰富——专业的形象5建议搭配适当的旺旺表情——亲和力加分1.回复及时给客户留下好印象客户呼入的前六6秒钟我们称之为“黄金六秒”，客服只有迅速回复客户的咨询，才能及时留住客户，获得下一步想客户推荐产品的机会。2.用热情生动提升客户体验网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢、哈……”等语气词，有助于提升客户体验3.一切都是让客户留得更久让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。4.产品专业知识丰富接待客户咨询最核心的是具备丰富的产品专业知识。具备丰富的产品专业知识，能够从容应对客户的每一个问题，并从专业的角度提出合理化建议，从而给客户树立一个专业的客服形象。对于接待客户的咨询，不仅要熟知产品的各种知识，还要对产品的外延和内涵有深刻的理解。不仅能够解答客户的疑问，还能坚定客户选择这款产品的信息。5.建议搭配适当的旺旺表情①使用旺旺表情代替我们的表情和手势②让买家对卖家增加亲切感，拉近彼此的距离③与客户的沟通达到事半功倍的效果三、推荐产品案例买家：我拍了牛肉干，什么时候能发货呢？卖家：亲，今天下午会给您发出的哦。亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪肉脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢……卖家：亲，不会的呀，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才过瘾呢，剩下的邮费都够买半包肉脯啦！推荐产品的三大原则明确优势货源优势质量优势价格优势参考数据店内销售走势库存备货情况推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢推荐产品中的发问方式①封闭式②开放式“问”的方式四、处理异议（一）第一种情况：我考虑一下再说1.询问法2.假设法四、处理异议买家：我考虑一下吧卖家：亲~~请问您还有什么不了解或有疑问的地方吗？卖家：亲~~请问您考虑什么问题呢？是价格方面的问题吗？卖家：亲~~我们现在是六一儿童节嘉年华活动的，全场8折包邮，活动过后就恢复原价了，机不可失哦。案例四、处理异议（二）第二种情况：太贵了，能不能便宜些1.允诺型2.对比型买家：太贵了，第一次来，你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。买家：XXX家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？3.武断型买家：其他什么都好就是价格太贵了（二）第二种情况：太贵了，能不能便宜些4.威逼利诱型买家：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。5.借口型买家：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时提出的金额）。四、处理异议LOGO四、处理异议（三）关于议价的几点说明客户要求降价的原因：（1）客户认为你的产品价值与价格不相符。（2）客户以前买的产品比现在便宜。（3）客户的经济承受能力与你的产品有差距。（4）客户认为你的同行产品卖得更便宜。LOGO不能降价的合理解释：（1）公司规定不能降价（2）单间产品不能降价（3）客户平等不能降价（4）物超所值不能降价，增加附加值，满足客户需求而不让价四、处理异议LOGO四、处理异议（四）处理议价的几点注意事项（1）及时回应客户，尤其是当客户有异议时，永远使用自动回复是买家很反感的。（2）能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。（3）不轻易频繁使用感叹号，字体避免过于花哨，颜色不要过刺目或浅淡。（4）态度要亲切，解释要得体，用语要规范。老太太与小贩案例：老太太买李子的故事五、促成交易场景一•老太太离开家门，去楼下的市场买水果。•老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：•“这李子怎么样？”•“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。•老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。场景二•又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”•“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”•“我要买酸一点儿的。”•“我这李子又酸又大，咬一口就流口水•------您要多少？”•“来一斤吧。”•老太太买完水果又继续在市场中逛。场景三•这时又看到一个小贩的摊上有李子，•又大又圆，非常抢眼。•便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？”•“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”•“我要酸一点儿的。”•“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”•“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”•“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”•“我再来一斤吧。”•老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。•小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：•“您知道孕妇最缺什么营养成分吗？”•“不知道”•“孕妇最缺维生素！猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。”•“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”•“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”•小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。•“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”•“行。”•老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。•这个故事是不是很平常？•它到底展示了一些什么技巧呢？懒惰集市理论开放式提问失败了不要站在自己的立场看问题老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。不要站在自己的立场看问题又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。开放式提问二选一法针对性回答临门一脚成功？二选一法临门一脚的重要当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的问话技巧来促成交易。这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是帮他拿主意，下决心购买了。这时又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？”“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”展示的技巧回答自信，巧妙反问深入探问全面了解展示的技巧自信是进行下一步的基础深入探问，全面了解------顾客的需求到底是什么？“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。销售的是希望举例法销售的不仅是产品，更是进一层的希望。举例法小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”提出方案捆绑销售的技巧提出全面解决方案------捆绑销售的技巧小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。巧妙邀约销售促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理销售促成交易技巧人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。2.利用客户希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后卖家越快寄出商品越好。3.采用“二选其一”的问话技巧当顾客一再出现购买信号，又犹豫不决时，采用这种技巧，只要顾客选中其一，其实就是帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下单，而总要东挑西拣，在产品颜色、规格、样式上不停地打转。5.巧妙反问销售促成交易技巧当顾客问到的某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。6.积极的推荐当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多地推荐符合他要求的款式，并且在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。THANKYOU