燃气服务导则(GBT-28885-2012)

燃气服务导则(GB/T28885-2012)本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。本标准由住房和城乡建设部城镇燃气标准技术归口单位归口。本标准起草单位：中国城市燃气协会、中国市政工程华北设计研究总院、北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气热力集团有限公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气控股有限公司、新奥能源控股有限公司、重庆燃气（集团）股份有限公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团）有限公司、沈阳燃气集团有限公司、天津市燃气集团有限公司、港华投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、徐州港华燃气有限公司、中山华帝燃具股份有限公司、兰州中石油昆仑燃气有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气有限公司、北京大地燃气工程有限责任公司。本标准主要起草人：迟国敬、王天锡、徐姜、王启、马长城、冯颖、丁淑兰、郑琪、赖曙光、王丽娟、唐奕春、康雪梅、高顺利、李树旺、范金生、范小兵、吴炯、顾书政、张宏、易洪斌、杨军、王德、杨红心、张任国、黄峰、唐志祥。1范围本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价。本标准适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5842液化石油气钢瓶GB/T13611城镇燃气分类和基本特性GB17267液化石油气瓶充装站安全技术条件GB/T19001质量管理体系要GB50028城镇燃气设计规范GB50494城镇燃气技术规范CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1燃气服务gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。3.2燃气经营企业gascompany指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。3.3上门服务on-siteservice燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。3.4燃气燃烧器具前压力gaspressurewhengasappliancesarebeingused用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。3.5基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.6液化石油气残液residualsofLPG在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。3.7服务窗口servicepoint燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。4总则4.1服务体系燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。4.2服务原则4.2.1指导性燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。4.2.2安全性燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。4.2.3透明性燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。4.2.4及时性燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求。4.2.5公平性燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。5基本要求5.1供气质量5.1.1燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494、GB50028和GB/T13611的规定并符合相应燃气种类标准。5.1.2燃气经营企业应向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。5.2新增用户5.2.1燃气经营企业应根据燃气专项规划、适应当地经济发展和满足居民生活需要，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内履行普遍服务义务。5.2.2燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接受用气申请。5.2.3燃气经营企业应与用户签订供用气合同。供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括下列内容：a)供应燃气的种类、质量和相关数据；b)维护用户信息安全；c)燃气设施安装、维修、更新的责任；d)免费服务的项目、内容。5.3服务窗口5.3.1燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。5.3.2燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。5.3.3面对用户的服务窗口场所入口处应设置明显标识牌，设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施应齐全、完好，保持整洁；不应放置与服务无关的物品。应符合下列要求：a)受理业务的服务柜台高度不应超过1.4m；b)采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器；c)有服务电话、时钟、日历牌；d)有处理业务需要的办公设备；e)有供用户休息的座位；f)有公示栏和安全标识；g)与服务相适应的其他服务设施。5.3.4电子服务平台等服务窗口应使用户得到相同的服务质量。5.3.5服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到服务。应包括下列内容：a)办理业务的项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料；b)服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；c)用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；d)营业站点地址、营业时间；e)安全用气、节约用气知识；f)服务人员岗位工号；g)服务电话和监督电话。5.4接待服务5.4.1服务人员对用户应主动接待、热情服务。5.4.2接待用户应满足下列要求：a)对来电、来访人员不应推诿，按规定做好受理记录；b)按照燃气经营企业规定或者承诺的时限内答复、办结；c)不属于本企业解决的问题，应告知用户。5.4.3燃气服务的通讯设施应满足用户规模需要。传统人工电话应做到铃响三声有应答。5.4.4服务人员接待应按下列程序：a)问候语；b)报企业名称及工号；c)问清事由，提供相关服务；d)道别语。5.5投诉处理5.5.1燃气经营企业应有投诉处理的接待人员。建立投诉处理的全程记录。5.5.2接到用户的投诉应在5个工作日内处置并答复；因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释5.5.3对重复投诉人，应告知投诉事项的解决办法及联系方式。5.5.4对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并确定解决时间。5.5.5投诉处理应根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式。5.5.6应依法对投诉人的个人信息保密。5.6安全宣传5.6.1燃气经营企业应履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。5.6.2燃气经营企业应向用户发放《燃气安全使用手册》（参见附录A），向用户宣传燃气使用的科学知识。安全宣传应包括下列内容：a)安全使用燃气的基本知识；b)正确使用燃气器具的方法；c)抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方法、联系电话；d)防范和处置燃气事故的措施；e)保护燃气设施的义务。5.7服务人员5.7.1燃气经营企业的服务人员，应按国家规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。5.7.2在瓶装燃气供应站、燃气加气站的服务人员，应熟悉处置服务纠纷和与服务无关人员的危害燃气安全的行为。5.7.3服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。5.7.4服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。5.7.5服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌。工作证牌应具有下列内容：a)企业名称及签章；b)工作证牌编号；c)持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称。5.8信息服务5.8.1燃气经营企业应建立服务信息系统，满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的需求。5.8.2燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的可追溯性。5.8.3对用户信息服务的提供方式包括：a)电子服务平台；b)电话、传真、短信等和自助终端设施；c)营业站点；d)气费账单；e)《燃气安全使用手册》和其他宣传材料；f)电视、报纸及其他媒体。5.8.4信息服务渠道应保持畅通，并方便用户使用。5.9上门服务5.9.1服务人员应遵循上门服务规范，规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求。应避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序上门干扰用户。5.9.2上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前采用有效方式及时通知用户，提前时间不宜小于2h。5.9.3服务人员应着企业标识服，带工作牌，主动说明来因和出示相关证件。5.9.4入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。5.9.5服务完成，应清理现场，并带走作业垃圾。5.9.6服务结束，涉及作业记录的，应准确记录，并请用户签字。5.9.7对上门服务质量实行跟踪回访。5.9.8应有对残、障、孤、老等特殊服务对象的服务规定。5.10供气保障5.10.1燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具有保证临时供气和维持服务的措施。5.10.2燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件，应遵照燃气应急预案采取相应措施。5.10.3燃气经营企业应向用户宣传燃气安全事故应急预案，适时组织用户参加培训或演习。5.10.4燃气经营企业应向社会公布24h报险、抢修电话。5.10.5燃气经营企业应协助地方人民政府对特殊情况或残、障、孤、老等特殊人群的用气需求提供服务。5.10.6燃气计量和调度等信息应有利于燃气计量技术水平提高和对供求状况监测、预测和预警的实施。5.11用户燃气设施的安全检查5.11.1燃气经营企业应按照相关法规的规定组织对用户燃气设施的安全检查。5.11.2检查前，应提前告知用户，并按约定的时间实施。检查服务的人员应主动表明身份并说明来由。5.11.3对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，应按规定或约定进行上门安全检查。不符合安全使用条件的，不应供气。5.11.4安全检查记录应有用户签字。5.11.5安全检查应符合CJJ51的规定，并检查下列事项：a)嵌入式燃气灶和在隐蔽及不易观察位置安装的连接管道情况；b)采用不脱落连接方式的情况；c)燃气热水器排烟管的完好情况；d)用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况。5.11.6对检查发现存在安全隐患的事项，应履行告知义务，并按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施相关工作，或者提示用户自行整改。向用户发出隐患整改通知书，整改通知书应要求用户签收。5.11.7用户要求燃气经营企业协助对其用户燃气设施维护、更新责任范围内的安全隐患整改时，燃气经营企业应组织有资质的施工单位实施。5.11.8燃气经营企业在入户检查时，发生下列情况，应做好相关记录。a)用户拒绝人户安全检查的；b)拒绝在安全检查记录上签字的；c)不签收整改通知书的。5.11.9因用户原因无法进行安全检查的，燃气经营企业应做好记录，并以书面形式告知用户约定安全检查时间及联系电话号码；发现燃气泄漏等严重安全隐患，燃气经营企业应采取相应措施进行及时处理。6管道燃气供应服务6.1新增用户6.1.1用气条件应包括：市政燃气管网覆盖的区域、管道供应能力、用气场所的安全用气条件。6.1.2管道燃气经营企业应公示新增用户的主要流程，应包括下列内容：a)前期咨询；b)申请受理；c)现场查勘；d