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社会工作行政复习社工141班杨广超第一章社会服务机构社会服务机构：广义：是以社会使命为导向的人类改造机构，宗旨是助人自助、增进人类福祉。狭义：社会福利服务机构。定义：指由国家、社会团体或个人举办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利组织。其目的是提高服务对象的社会功能，协助他们面对问题、解决问题，并促进其健康、幸福和发展。（与书上不同P3）性质：非营利性组织、福利性、实体性功能：福利服务功能、经济调剂功能、政治维护功能、文化价值倡导特征：目标宗旨——福利服务、组织任务——人与人之间服务与被服务关系、资金——不完全依赖服务对象、专业性——服务的专业性、服务效果——不易量化（P4）补充：组织特征：1、社会服务机构的素材是人2、社会服务机构的目标界定是困难且模糊的3、社会服务机构的技术是不确定的4、员工——案主关系是社会服务机构的核心活动5、社会服务机构依赖于专业社会工作者6、社会服务机构的效果不易测量结构特征：主要体现在机构的组织图或职位图上。大多数组织图或职位图都包括下列不同层次的职位：董事会——委员会——行政者——基层员工目标特征：社会服务机构本质上是非营利性，即不以营利为目的而以向有需要的人士提供福利服务为宗旨。塔西佗效应：当政府不受欢迎的时候,好的政策与坏的政策都会同样得罪人民。就是公权力遭遇公信力危机时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事，从而陷入“塔西佗陷阱”社会公信力：既是社会服务机构在服务管理中所具备的为社会公众所认同和信任的影响力，也是公众在社会生活中对社会服务机构实施的政策以及其他社会性活动的普遍认同感、信任度和满意程度，是公民对机构服务效果的主观评价，是通过机构自律和法律约束来完成。机构使命与公信力之间是什么关系？机构使命对于公众和社会的意义在于，指引机构发展的方向、提升服务机构存在的社会意义、为机构的持续发展提供线路支持，对内则成为指导组织和成员行为的准则。当公众认为机构服务和经营活动与组织使命宗旨的判断一致时，就会对机构产生社会信任，机构就会享受很高的信誉和良好的口碑，从而获得大力支持，简单地说，信任形成了社会公信力。公信力建设的对象分类有哪几个层次？1、国家（国家的公信力）2、公民社会组织（资金提供者）3、服务组织自身（服务提供者）4、消费对象（服务者与服务对象）采取混合福利的四个利益相关方作为分析维度可呈现以下四个维度：一是针对国家的公信力，受到政府的业务主管或支持，无论政府提供资金与否，福利服务组织都需要对其负责。二是针对社会的公信力，其中包括对主要资助者问责的应答责任。这些组织也会作为捐助方的合作伙伴负有责任。三是机构对自身的公信力。四是服务者对服务对象的公信力。公信力建设应当遵循的总体原则和内容是什么？原则：坚守使命、恪守透明、尽责、诚信、建立内部自律和外部他律机制内容：内部自律、外部自律内部自律：是社会服务机构自身进行自我监督、自我约束和社会交代的重要内涵。包括：1、建立规范的内部治理机构2、建立信息披露制度3、注重公共关系，塑造社会形象机构组成：1、最高权力机构——员工代表大会2、决策管理核心机构——理事会及其附属的执行委员会、审计委员会、筹资委员会等3、监督机构——监事会4、治理机构——理事会、执委会和监事会三位一体的治理机构外部自律：是政府和社会的约束力量，主要包括政府对社会机构的行政监管和社会监督。行政监管：对社会服务机构的准入监管、日常规范监管、税收减免监管、组织变更和终止监管等。社会监督：对捐赠机构、捐赠权利、服务机构、社会公众、行业协会等方面的监督第二章社会工作行政基础社会工作行政：广义：社会工作行政主管机关及其他行政机关，如卫生、教育、司法等对全体人民采取的一系列社会福利措施。狭义：政府的社会工作机构及其社会团体对其辖区内的人民和社会事务进行的一系列社会福利方面的组织和管理活动。机构社会工作行政是指社会服务机构为达成使命，将政策转化为具体社会服务的一系列程序，它通过计划、组织、协调控制促进目标的有效实现，所以，它包含着从目标预设到结果实现的动态的、可持续的行政过程和相关管理方法。机构社会工作行政是使社会服务机构能有效发挥的科学工作方法，是专业社会工作的间接服务方法。（P18）还包括五层含义及本质社会工作行政的价值：基本价值观强调对人的尊重、重视个人改变的潜能、尊重案主自我决定权和赋予案主权利，要求正义公平和机会平等。（P20）具体价值内容：1、规范机构的规章制度并遵守机构的规定2、诚实守信，建立保护隐私权的制度和政策3、考虑案主的优先利益，为案主提供充足的资源4、保证资源流程的公平与公开5、规范督导制度，给予适当督导6、尊重同事及员工，并维护其利益7、制定宣传价值和伦理规范，设计科学评估，调整机构战略8、促进机构内外的合作、交流、整合社会资源9、在社会政策与制度的发展过程中，倡导和协助社会大众参与公共事务10、倡导政策与立法的改变，促进社会正义社会工作行政的伦理：体现三层次1、实务工作过程2、促进专业发展3、提升社会功能社会工作者的伦理责任：服务与管理具体表现为个人角色发展、专业关系维护、机构制度建设社会工作行政者在机构的伦理责任：1、熟悉各个实务领域，具备提供咨询、教育、培训、督导及组织、整合以上实务技能的能力2、保持良好的工作环境、创造良好人际氛围，对同事及员工的绩效进行评估，处理劳资纠纷3、统筹社会工作行政战略，如设计服务工作流程、建设教育、培训、激励制度等对社会工作专业的伦理责任：1、强化组织专业能力提升、建立良好的专业形象和专业公信力2、为专业的成长和发展规划设计，创造有利于增强专业认可的品牌项目，保证项目的可持续良性发展3、定期监督和评估政策，建立机构间联系，规划组织愿景，优化专业发展环境对社会发展的伦理责任：1、组织策划实践、调研项目、倡导社会公平正义2、参与影响社会政策和制度的公共辩论，代表公众利益尤其是弱势群体利益3、优化社区、社会环境、提供公共服务资源及产品4、提高公共意识、建立多方预警机制、应对公共危机5、积极参与社会和政治活动，整合群体、机构及社会资源（P21）第三章决策与计划名义小组法：又称名义小组技术，是一种创造性的决策方式，以小组的名义进行的多人决策方法，而不是实质意义上的小组。是管理决策中的一种定性分析方法。（P40）优点：每人都有机会参与决策特点：背靠背式的独立思考德尔菲法：（专家调查法）德尔菲法（Delphimethod），是采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发展趋势的预测结论。德尔菲法又名专家意见法或专家函询调查法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反复的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应对复杂任务难题的管理技术。社会服务机构的常用决策方法有哪些？并谈谈在你的实践中，哪一种决策方法是常用的？名义小组法、德尔菲法、横向影响模型、行为影响模型等第四章组织管理层次：管理层次设计是指机构职能的纵向结构。管理层次太多或太少。都将导致组织效率的低下。（P69）管理幅度：管理幅度设计即机构管理的控制幅度，指组织的一名领导者能直接领导下级的人数。适中的管理幅度有利于提高组织的效率。（P69）管理跨度：管理者因受个人体力、精力、能力、时间以及管理对象和环境条件等诸多因素的制约。同时管理跨度还受到机构性质与工作性质的影响，没有一个统一的标准。有效管理跨度原则应当引起管理者的广泛注意，并在管理实践中灵活掌握。（P71）组织要素：组织要素是组成组织系统的各个部分或部分，是组织的最基本单位。根据利维特对组织的研究，任何一个组织都包括社会结构、参与者、目标和技术四个重要组成部分；但理查德·斯格特等学者提出，环境是组织分析中不可缺少的一部分。因此，可以认为，组织包括社会结构、参与者、目标、环境和技术五个基本要素。在社会工作行政中，也应当从这五个基本要素对组织进行考察。（P66）过程控制：按照机构制定的服务计划对机构现在提供的服务，包括工作进度和效果进行综合监控和影响。目的：实现机构运行的总体协调，确保机构的各项行政管理职能得以顺利完成。内容：方案的执行绩效、机构的行政管理能力、工作者的督导与培训、机构的财政运作状况（P81）冲突控制：是机构中的不同部门，成员之间可能发生的冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费及工作环境的恶化。表现：（1）机构成员个人目标与机构目标的冲突；（2）角色期待与机构成员心理的冲突（3）资历深与资历浅的成员间的冲突（4）机构内的上级行政主管单位和下级服务机构之间的冲突社会服务机构的控制的方法有哪些？过程控制的方法：1、实地考察机构的运作活动2、与机构管理层、前线工作者、受助者进行深入访谈3、利用信息管理系统，了解服务方案是否依照规定的形式执行4、利用财务管理系统，评估服务的成本效能，确保资金的合理使用。冲突控制的方法：1、加强沟通参与2、激励意愿潜能3、善用管理策略4、科学设计社会工作机构的设置体系------预防5、回避6、妥协7、合作8、强制解决——--缓解和解决矛盾的性质（P82）组织结构设计的内容和原则？组织结构设计内容包括组织内部的业务如何进行分工、如何进行合体，这是横向的组织结构设计原则；还包括管理层次的划分与职权分配问题，这是纵向组织权利隶属关系的设计内容。原则：目标任务原则、分工协作原则、有效管理跨度原则、统一指挥原则、权责对等原则、精简与效率原则、统一领导与分级管理原则。（P70-P71）论述有效控制的原则？（P82）原则：1、重点控制原则2、适度控制原则（避免控制过多或控制不足、考虑控制的经济性、加强自我控制）3、弹性控制原则4、客观控制原则第五章领导、沟通与激励职位权力：是组织体系中特定职位衍生出来的权力，会随职务的变化而变化，在其职则有其权、不在职则无权，（正式的、合法的权力）对任何人而言都是一样的，人们出于压力和习惯不得不听命于这种权力。一般来说，职位权力包括决策权、组织权、指挥权、人事权、奖惩权、调控权（P93）人格权力：一个领导者因其自身的特殊禀赋而不是其特定职位而获得的影响力。（非正式，持久）如领导者高尚的品德、丰富的经验、卓越的能力、良好的人际关系、善于关心他人、提携他人等。（P93）任务结构：所谓任务结构，是指工作任务本身的明确程度，以及员工对工作任务职责的明确程度，一般可分为紧密结构和松散结构。（P96）紧密结构：指完成工作任务的步骤及指令都十分清楚，并有详细记录。成员明白组织对自己的期望，领导者则可以根据组织目标去对下属发号施令。（P97）松散结构：工作任务的内容有很大弹性，不同的人可以作不同的理解，领导者的权威相应减弱，甚至成员可向领导做出挑战或采取其他他认为合理的做法。沟通的5c原则：沟通的5C原则，是指沟通过程中所传递的信息要做到清楚（clear）、完整（complete）、简洁（concise）、具体（concrete）和准确（correct），因为每一个原则的英文首字母都是C，所以被简称为“5C原则”。社会服务机构沟通的影响因素：1、有效的沟通技巧——非语言技巧；语言技巧；自我表达技巧；倾听和反应技巧；影响技巧；营造气氛的技巧2、良好的沟通渠道——政府；企业；社会服务机构；国内外同行3、积极的沟通文化——积极向上；正能量什么是社会服务机构中的领导、沟通与激励？领导，就是群体或组织中的领导者为了实现共同目标，对其追随者施加影响的过程。社会服务机构的中的领导方式依据不同的标准可以分为不同类型，社会服务机构领导者的职责一般包括领导机构战略决策、日常工作运作。沟通就是人与人之间通过语言、文字、符号或者类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达思想的过程。社会服务机构的沟通分为外部沟通和内部沟通，外部沟通主要是面向政府、企业、社会公众及服务对象的沟通，内部沟通及机