雷诺汽车“诺丁山”售后进店调查问卷

指标名称A1电话接通后，3声内（彩铃10秒）是否有人接听电话？A2工作人员是否使用了标准的服务用语自报家门A3工作人员接电话的声音是否清晰A4工作人员接电话态度是否热情A5工作人员是否主动向您询问车辆信息A6工作人员是否主动向您询问车辆的行驶里程A7工作人员是否向您询问、确认顾客保养维修需求A8当您询问车辆使用过程中遇到的问题时，经销商是否有专业技术人员为您解答？诺丁山”-售后进店调查问卷A-预约-接线员通话A9工作人员主动询问您需要预约的具体时间或向您推荐两个可用的预约时间A10工作人员主动询问或确认您的联系方式A11工作人员主动告知您维修保养所需的预估时间和预计费用A12工作人员主动提醒您来店时携带《行驶证》和《TOE保养手册A13电话结束时，工作人员感谢您的来电A14工作人员待客户挂断电话后，才挂上电话A15在预约时间前一天，客服专员进行电话提醒A16在预约时间前一小时，客服专员电话或短信提醒A-预约-满意度A0经销商提供的预约服务是否快捷便利？B1经销商大门口进出是否方便B2售后服务接待处是否明显，容易找到A-预约-接线员通话A-预约-感谢A-预约-预约提醒B-接待-进店及泊车B3充足的售后专用停车位B4工作人员主动疏导车辆指挥停车B5接待前台是否整齐、洁净B6预约欢迎看板填写完整B7接待前台是否张贴了TOE、十大要素及收费价目B8前台接待人员服装是否统一B9服务顾问是否佩戴胸牌B10服务顾问的工作服干净整洁B11顾客到来时，服务顾问是否第一时间出迎接待您（30秒内有人接待）B12服务顾问接待时面带微笑B13服务顾问态度积极主动B-接待-进店及泊车B-接待-服务顾问仪表B14服务顾问主动使用标准用语向顾客问好B15服务顾问是否主动了解您的需求B16服务顾问是否主动核对您的车辆信息B17服务顾问是否在检查车辆之前,在顾客面前为顾客车辆安装三件套B18服务顾问主动邀请顾客一同进行环车检查B19服务顾问邀请顾客一起检查车辆内部B20服务顾问记录并清晰报出车辆行驶里程B21服务顾问向顾客清晰读出油表指针位置（油量）B22服务顾问自左（驾驶员侧）至右（乘客侧）进行车辆外部环车检查B23服务顾问检查后备箱及备胎状况B24服务顾问检查发动机舱B-接待-环车检查B-接待-服务顾问仪表B25服务顾问告诉客户车辆每一项是否正常B26如果某一项有故障，是否告知您并建议对这一故障进行检查或维修B27服务顾问是否主动逐一向您详细说明需要进行的维修保养项目B28服务顾问是否主动向您说明维修保养所需时间B29服务顾问是否根据维修保养项目逐一进行报价B30服务顾问是否将全部环车检查结果记录在《互动预检表》上，并请您签字B31服务顾问是否主动询问您是否离店还是在店内等候B32服务顾问是否提醒您带走车内贵重物品B33服务顾问主动询问您是否需要洗车B34服务顾问主动询问您是否需要保留旧件B35服务顾问是否询问客户信息是否有变更，电话是否更改，车主是否变更B-接待-环车检查B-接待满意度B0您对接待环节的满意度如何？C1服务顾问是否主动陪同或指引您到休息区或休息座位等待维修C2休息区是否为您提供适当的商务休闲和娱乐设施C3休息区地面桌面是否干净整洁，烟缸是否干净C4休息区有饮水机和免费的饮料点心C5休息区设有附近的公交线路图或交通示意图C6卫生间是否干净整洁C7服务顾问是否在维修或保养过程中向您汇报工作进度C8如维修保养过程中发现新的问题时，服务顾问是否主动向您说明，通知你并与你确认费用及是否需要维修C9当维修或保养发现新的问题，并因此延长时间时，服务顾问是否主动告知具体原因并致歉C-维修等待C10当维修或保养发现新的问题并征得您同意进行增项时，服务顾问是否重新打印维修工单并请您签字C-维修等待-满意度C0您对维修保养等待时间是否满意？D1当您提出到车间看看时，经销商工作人员是否允许您到维修车间参观D2服务顾问是否在进车间前向顾客叮嘱安全注意事项D3在车间参观期间，服务顾问是否全程陪同在顾客身边D4车间内维修保养的车辆上三件套是否完好安置D-维修-满意度D0您对维修环节是否满意？E1服务顾问是否亲自告知您车辆已经完工可以交车E2服务顾问是否在约定时间内交车，如果不能按时交车，是否提前告知？C-维修等待D-维修E-交车-感谢道别E3服务顾问是否将质检单给您并解释说明，最后请您签字确认E4服务顾问向客户提供有针对性的车辆使用、维修保养建议E5服务顾问是否向顾客宣传预约E6当您提出要要在非营业时间进店保养时，工作人员是否同意E7服务顾问是否向顾客提醒下次进店保养的里程或时间E8服务顾问是否陪同顾客一同前往收银处缴费E9收银员起立向顾客问好，并向顾客确认费用总额，唱收唱E10工作人员是否向客户解释说明结算单维修项目E11工作人员是否向客户解释说明结算单费用E12工作人员是否请客户在结算单上签字E13预估费用与实际发生费用是否有差异（保养必须一致，维修控制住5%）E14工作人员是否将结算清单（发票）、维修工单、质量控制单放在信封里面交给您E-交车-感谢道别E15服务顾问是否主动邀请顾客一同验车E16服务顾问是否陪同您到停车处取车E17服务顾问是否解释《维修工单》中的维修保养项目（包含收费项目和免费项目），并向顾客进行展示（包含收费项目和免费项目）E18服务顾问是否向顾客展示旧件E19车辆外观是否干净，没有新增伤痕和污迹E20车辆内部是否整洁，座椅反光镜设置恢复原状E21服务顾问是否再次清晰报出车辆此时的行驶里程和油量E22车辆是否已经清洗E23服务顾问为客户打开车门E24服务顾问是否当面取下三件套E25服务顾问是否提醒顾客回访政策E26服务顾问是否感谢顾客的光临并礼貌送别，目送顾客离开E-交车-感谢道别E-交车-满意度E0您对交车环节服务的满意度如何？F1服务结束后2天内，服务站是否进行电话回访F2回访时工作人员是否向你报出自己的姓名或店名F3是否向顾客确认通话是否方便F4是否向您询问在上次保养结束后您的车辆在使用过程中有什么问题，如有问题，记录问题并提出解决方案F5是否询问您对于这次保养的满意程度，并针对您的不满进行详细的询问及记录并且给出解决方案F6是否询问您对于该经销店售后服务还有哪些意见和建议F7当通话结束时，是否向您表示感谢，并待您挂电话后再挂上电话F-跟踪回访-满意度F0您对跟踪回访环节服务的满意度如何？F-跟踪回访G1当您询问时，服务顾问能够说出TOE的含义和包含的项目G2当您的车辆即将出保时，经销商工作人员是否主动向您提供保修服务H1您对经销商服务人员的诚实性的评H2您对经销商服务人员的理解您需求能力的评价H3您可以和实施维修保养工作的技师直接沟通H4您对经销商服务人员主动热情的评价H-总体评价G-附加题目H5您对4S店整体装修布置的评价H6您对4S店营业时间便利性的评价H7综合在该店的体会和经历，您对此店的服务总体满意度评价如何？H8综合在该店的体会和经历，您将此店推荐给其他人的意愿如何？H-总体评价评判标准1、以最终接受预约的那个电话为考核电话2、选择否的，请在具体描述中记录几声或者多少秒内接听3、在服务店营业时间内拨打预约电话4、有转接接听的情况，第一次接听和转接接听均需在3声或10秒内5、如第一次电话无人接听，则选取另一时间段拨打，分时段三次拨打均无人接听/忙音，则所有指标选择291、服务用语应包括：问好、报店名、自我介绍和询问客户需求，类似“请问有什么我能帮助您吗？”四个要素均必须包括2、彩铃中报店名可以不再人工报店名3、自我介绍时介绍全名和姓氏均可4、访问员不要过于主动，请对方先说话1、工作人员应吐字话语清晰，语调不懒散2、如因信号干扰等原因导致音质不清晰，不算作考核范围工作人员声音听起来态度积极、热情、主动1、工作人员须主动询问顾客车辆信息，车型、车牌号、车架号，询问其中至少两项2、询问顺序不做要求1、客服专员主动询问车辆的行驶里程，如“目前行驶里程是多少？”等相关话术2、访问员不要过于主动，等工作人员主动询问访问员不要过于主动，等工作人员主动询问1、专业技师或有经验的服务顾问为顾客解答疑问，均可得分2、工作人员直接告知到店后对该问题进行检查，则不得分3、工作人员为顾客解释引起该问题的可能原因，然后告知到店后进行检查，可以得分4、询问的具体问题详见培训手册诺丁山”-售后进店调查问卷1、客服专员主动询问客户需要预约的具体时间或者直接向客户推荐两个可用的预约时间均可得分2、在无法满足客户提出的预约时间时，客服专员需向客户解释原因并推荐两个可用的预约时间方可得分3、推荐时必须同时建议两个时间段，若先推荐一个待客户不接受之后再推荐一个，则不得分，且推荐的时间必须是时间段或时间点，不可以是上午或是下午4、访问员可根据推荐时间选择，最好选择第二天的时间工作人员须主动询问或确认客户的姓名、电话号码（手机），两项均确认，才符合要求1、工作人员须主动向客户说明维修保养项目所需的大致时间，以及将发生的相应费用金额2、访问员不能主动询问工作人员须主动提醒告知顾客，进店时请携带行驶证和TOE保养手册，两个证件缺一不可1、有说出“感谢您的来电”类似话语即可2、其他礼貌道别也符合要求，例如“再见”、“欢迎您到店”等1、访问员等待2-3秒再挂断电话，看工作人员有没有等客户先挂断2、访问员需要口头报出工作人员是否等待挂机客服专员须致电顾客，提醒进店时间，并确认顾客是否能按时进店客服专员需致电或短信顾客，提醒进店时间1-10分进行打分1分表示非常不满意，10分表示非常满意，5分表示还可以（1-5分和9-10分均说明具体原因）注：在客户进行评分前后不能进行任何引导，需要以客户客观感受为依据经销店门口应没有杂物堆积、胡乱停放占道的车辆，以方便顾客开车进出售后接待处应有明显标识，便于识别和找到，例如有指示牌指示接待处位置售后接待专用停车位应有标识立牌注明，至少两至三个停车位，不得被新车、展车、其他品牌社会车辆占用1、有专人指挥疏通车辆，指挥顾客行车路线或泊车2、在车流量不大的情况下服务顾问从接待厅第一时间出迎指导顾客泊车，也可得分接待前台物品摆放整齐有序，无杂物，无垃圾及明显污渍1、接待前台附近醒目位置设置预约欢迎看板，内容包括：顾客姓名，预约时间、预约服务顾问姓名等2、须填写完整，更新及时（如顾客为预约到店，在看板上没有找到自己的信息，此题不得1、接待前台墙面需张贴TOE、十大要素及收费价目表2、价目表可以是保养内容收费明细，也可以是工时费明细1、前台接待人员应穿着统一服装2、不仅是服务顾问，只要是在前台长期驻扎人员（包括保险公司安排在经销商前台的索赔人员等）均属于考察范围3、可以不是雷诺统一的工服深灰色西服，但是必须统一，比如夏天统一短袖衬衫配西裤、冬天穿着公司统一制作的防寒服等）4、如果统一服装为衬衫和西服，那么有服务顾问穿的是西服，有服务顾问将西服脱掉，穿的是衬衫，也算作服装统一1、针对所有服务顾问调查，站内服务顾问均需佩戴胸牌2、胸牌样式店内统一即可1、针对所有服务顾问调查2、制服干净、领口袖口保持洁净、无明显油污1、顾客停车后，服务顾问应在30秒内出来迎接待顾客2、如果没有工作人员及时接待，需要在车内等待30秒，再下车主动找人接待，但此题不得分服务顾问接待时面带微笑服务顾问应快步到达车前，为顾客打开车门，开始接待流程服务顾问主动使用标准用语向顾客致以亲切友好的问候1、在主动问候顾客后马上询问顾客的需求，服务顾问根据顾客的需求尽快进行相应安排2、客户不要主动说出我们的需求1、服务顾问应询问顾客车辆信息，并根据信息对顾客进行相应安排2、主动与顾客核实车辆信息，至少应包括车牌号，车架号，行驶证信息1、需在进行环车检查前，当着顾客的面安装，才符合要求2、三件套是指方向盘套、座椅套和脚垫3、三件套安装不全不得1、服务顾问需要主动邀请顾客一同进行互动式环车检查2、如果环车检查时服务顾问和顾客均在车旁，例如，服务顾问在检查车头，顾客站在车尾，不能看到服务顾问在检查什么，则算作没有邀请顾客一同环车检查3、如果服务顾问没有主动邀请顾客参加环车检查，且顾客已经离开车辆