淘宝天猫售前客服绩效考核表

年月淘宝天猫售前客服绩效考核表姓名：考核时间：项目具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式评价标准数据来源方式评分岗位数据来源表单自评考评人领导评分实际达成关键KPI（75%）销售额（60%）日常询盘转化率30%百分比计分制成交单数/询盘数×100%65%X=45%100手工统计部门主管每日客服工作汇报45%X=40%8040%X=35%6035%X0%0销售完成率30%百分比计分制实际完成额/目标销售额×100%100%X=90100手工统计运营经理提供业绩统计表90X=80%8080%X=70%7070%X=60%6060%X0%0服务质量（15%）服务态度5%单项否决制对客户的询问，置之不理；与客户每次1%，3次(不含)以上者该项目0分手工统计部门主管聊天记录抽查4%百分比计分制客服中差评率手工统计部门主管聊天记录抽查售后交接3%单项否决制售后交接不及时、售后交接不清，每次扣1%，3次（不含）以上者该项目0分日常售后或主管反应时间3%百分比计分制反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分手工统计售后或主管运营工作计划综合能力（25%）责任心6%忠实履行责任，勇于承担责任，不推卸责任，诚实守信，廉洁奉公；工作踏实，一丝不苟，坚持原则，严格遵守公司各项规章制度，堪为表率。坚决履行自己的职责，敢于承担责任，从不推卸责任，诚实守信，廉洁奉公，出现问题，明确、合理地落实相关责任人；工作踏实，一丝不苟，坚持原则，严格遵守公司各项规章制度，处处起到模范带头作用A（超出目标）100按平时工作打分履行职责，大多数情况下都敢于承担责任，并合理落实相关责任人；工作比较认真，严以律己，大多数情况下，能起到模范带头作用；B（达到目标）80基本上能够履行职责，有时出现问题害怕承担责任；工作态度、自觉性一般，模范表率一般C（接近目标）60工作职责落实不到位，不敢承担工作责任，互相推诿；工作态度不端正，经常违反公司的管理制度，模范表率差D（远离目标）0主动性6%没有指示，也能主动做好工作即使没有指示，也能主动做好工作A（超出目标）100在没有领导指示时，基本上能够主动工作，并取得一定的效果B（达到目标）80基本上依靠领导的安排来开展工作C（接近目标）60领导没有指示时，无法独立开展工作D（远离目标）0学习能力4%学习产品知识、客服接待技巧、培训人员进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高A（超出目标）100进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高B（达到目标）80进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求C（接近目标）60进步不明显，安于现状，不思进取D（远离目标）0执行力3%快速反应、不折不扣、确保上级领导安排的工作准确无误的执行绝对服从领导安排；合理分解手头的工作，上级领导安排的工作执行非常到位A（超出目标）100对上级领导安排的工作，服从性较好；适时监督、检查、执行上级领导安排的工作，执行情况良好B（达到目标）80有时不服从上级领导的安排；有时上级领导安排的工作执行不到位C（接近目标）60很多时候不服从上级领导的安排；上级领导安排的工作经常执行不到位D（远离目标）0敬业精神3%爱岗敬业，始终保持饱满的工作热情，主动承担上级领导交办的临时任务，主动解决工作中的问题，任劳任怨，勤勤恳恳；能摆正个人利益和公司利益的关系，在个人的休息时间，公司有重大事件、活动、会议或有突发事件时，主动牺牲个人利益，以企业大局为重爱岗敬业，工作热情高，主动承担上级领导交办的临时任务，主动解决工作中的问题，任劳任怨，勤勤恳恳；处处以企业大局为重，毫无怨言，并将出色完成上级领导交给的工作A（超出目标）100热爱本职工作，态度端正，做事踏实，基本上做到“今日事，今日毕”；绝大多数时候都能做到以企业大局为重，主动牺牲个人利益B（达到目标）80虽然有一定的解决问题的能力，但工作热情不是很高；在个人利益和公司集体利益发生冲突的时候表现一般C（接近目标）60积极性不高，对工作失误推卸责任，不善于灵活处理工作中的问题；个人主义较强，在休息时间对公司的突发事件等，总是给自己找借口D（远离目标）0纪律性3%遵从公司各项规章制度，不迟到，不早退，认同、支持和维护组织目标从未违反公司规章制度，不迟到，不早退A（超出目标）100较为遵守公司规章制度，偶有迟到或早退，每月不超过1次B（达到目标）80不大遵守公司规章制度，经常有迟到或早退，每月不超过3次C（接近目标）60极不遵守公司规章制度，长期迟到或早退，每月超过5次D（远离目标）0加分项(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减分项(10%)因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于售后工作表格自我评价0领导评价被考核人签字：直接上级：