第二章现代危机管理体系构建

第二章现代危机管理体系构建第三节危机管理的组织与程序第一节危机“二分法”与危机管理原则第二节危机管理“事实—价值”模型危机的“二分法”；“事实—价值”模型；危机管理的相关原则；危机管理的基本程序。本章学习重点第一节：危机的“二分法”与危机管理原则前一章的案例重庆史上最牛钉子户南京冠生园“陈馅”事件光明“回锅奶”事件千万不要把媒体逼成一个联盟千万不要把大火引向邻居应对危机的能力和创造财富的能力同等重要一、事实与价值二分法“事实与价值：的二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。休谟：“是”的命题无法直接推到“应当”的命题。“是”指向事实知识；“应当”则指向价值知识，“是”不必然指向“应当”。康德：“事实世界”与“价值世界”无内在的一致性，却同时逼近真理的手段，二者统合才能完整认识世界。二、危机管理的两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的绍兴人有多富？宝洁sk—II“金属门”事件引申-重庆脑瘤谣言事件2006年9月，著名化妆品品牌宝洁SK-II于中国内地遭遇“金属门”危机，被指旗下产品含有铬钕元素，有害人体健康。危机引爆后，宝洁公司需要在事实层面澄清两个核心问题：SK-II产品是否真的含有危险元素？如果含有，是否一定对人体有害？很快，第一个问题的答案被确认为“是”。接下来宝洁公司全球搜集“虽含有危险元素、但并未超标”的证据，证据得到后，媒体和公众却充耳不闻，集体“忽略”，媒体始终按照自身的“框架”回应宝洁公司发布的信息，而消费者则直接拿起“武器”砸了SK-II的柜台。危机、所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体。在危机处理的过程中，凡是做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的重建信任。2003年丰田霸道广告事件2003年丰田霸道广告事件没结论，要有态度在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不只是纠缠于事实层面的结论。快就是第一政治丰田公司的道歉声明——价值层面第一点，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国第二点，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪冲撞造成的，对此我们诚意致歉，下不为例；第三点，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。盛世长城广告公司的道歉声明—事实层面两条不恰当广告的发布，完全因为我们的广告策划、创意制作人员业务不精造成的，对此我们诚意致歉，下不为例。上次课回顾1、分析工具。以事实、价值二分法为分析工具，所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体。在任何一次危机中，事实层面的冲突、矛盾主要表现为利益关系的断裂和对抗；价值层面的冲突、矛盾主要表现为信念、道德、情感关系的破碎和冲撞。2、核心假设。事实层面的危机管理，核心问题是通过真相的查证，解决利益矛盾；价值层面的危机管理，中心任务是通过信任的重建，构筑组织与利益相关者共享的意义世界。而国内政府包括其他很多组织的危机管理现状是，只在事实层面纠缠，不顾价值意义的输出。易言之，你不在价值层面点灯，卷入危机的人们就会只在事实层面点火。图6:媒体关注的危机信息类型48.751.30102030405060对危机事实信息的关注对危机价值信息的关注事实之维——铅笔画的边界价值之维——严肃的道德性、情绪的合理化三、危机管理原则（国家总体预案）以人为本，减少危害（适度性）居安思危，预防为主（安全性）统一领导，分级负责（程序性）依法规范，加强管理（合法性）快速反应，协同应对（时间性、效率性、协同性）依靠科技，提高素质（科学性）第二节：危机管理“事实-价值”模型公安部“五项禁令”一、严禁违反枪支管理使用规定，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。二、严禁携带枪支饮酒，违者予以辞退；早成严重后果的，予以开除。三、严禁酒后驾驶机动车，违者予以辞退；造成严重后果的，予以开除。四、严禁在工作时间饮酒，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。五、严禁参与赌博，违者予以辞退；情节严重的，予以开除。事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任一级路径二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序净化舆论•事实判断取向－－告知、疏导与转换•价值判断取向－－迎合、引导与重建•最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会•危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值二、事实之维铅笔画的边界参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门合理避责与战略自责（一）事实层面之告知路径主动告知迅速告知全部告知告知路径的核心要点1：告知真相规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物79.77947.33621.7191.701020304050607080事实真相至上公众利益至上人道主义至上大局利益至上党性原则至上受众需求至上领导意志至上图3:媒体在危机传播中的价值排序案例：松花江污染事件中哈尔滨市政府的危机处理方法告知路径的核心要点2：有效承诺过度承诺VS绝不承诺承诺与承重作为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则——立竿见影式承诺象征性社会互动规则六:分解承诺，天天向上案例：《焦点访谈》——为谁办学CCTV.com消息（焦点访谈）：根据《中华人民共和国义务教育法》第九条：地方各级人民政府应合理设置小学、初中，使儿童、少年就近入学。然而在河北省东光县实验小学，在今年的招生对象却限定为“县城内党政机关、事业单位在编干部职工子女”。（一）事实层面中告知路径内容小结告知中的核心主张是自己掌握话语权两个要点：告知真相；有效承诺（二）事实层面之疏导路径放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾疏导路径的核心要点1：议题管理规则七：像寻找灯塔一样，确认关键议题图9:媒体在危机传播中的议题排序31.323.314.98.36.95.22.42.11.71.41105101520253035局面是否得到了控制？危机为何发生？危机受害者是否得到妥善处理？还有哪些坏消息没有发布？谁来负责处理危机?危机为何再度发生？危机还会产生哪些负面影响？有关部门何时开始处理危机的？公众应该做些什么？有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？如何处理相关责任人在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？议题与议题管理议题：日常沟通、交往中各方讨论的主题。在政治学、社会学和公共关系领域是指那些利益相关者普遍关心，而又“尚未决定”的事件。议题管理——对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕捉这些议题对组织发展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳效果。议题管理的内容和任务议题识别与定义议题监测与分析议题管理目标及其优先性设定议题管理策略的选择与执行政策、法案的形成和修正其中最受关注的三大议题第一，局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何；第二，危机为何发生，也就是危机的诱因何在；第三，危机当中的受害人是否得到了妥善安置，也就是说受害者的命运如何。疏导路径的核心要点2：第三方介入规则八：让以一当十的人站出来说话图8：公众对危机信源的可信性评估25.641.145.645.854.666.4危机主体媒体报道和相关评论政府相关主管部门表态熟知内幕的亲朋好友或同事直接“受害人”专家学者（二）事实层面中疏导路径内容小结抓住关键议题——现实状态、危机诱因、受害者命运；影响有影响力的人。疏导的核心主张在于抓主要矛盾。三、价值之维最大的困境：价值缺失信任是使对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。（一）价值层面之迎合路径于极端、纷乱之间取其中道“变而应之”、“火发其内，应之于外”宏观顺应：危机发展观微观顺应：尊重和妥协迎合路径的核心要点1：倾听世界上最美的动作舆情监测系统被还原的力量面子——回到人本身去解决问题规则九:要点灯，不要点火案例：北京福寿螺事件当事酒楼公开致歉并承诺赔偿59.35427.92726.322.3221010203040506012345678图3:政府危机管理的主要困境横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重；4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力；5危机之中，信息不明、时间紧迫；6政府与媒体沟通不畅；7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰迎合路径的核心要点２：合作非对抗合作的成本永远低于对抗的成本平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。妥协：救赎之心，战略退守如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。规则十:不要把所有挑战者逼成一个联盟坚决对抗置之不理,冷处理诉诸法律等仲裁手段邀请第三方,公平讨论对话、谈判，合作解决问题企业2.83.89.322.161.92.94.110.120.262.7010203040506070图:?政府和企业应对危机对抗者的主要方式（二）价值层面之引导路径我走向你与你走向我共通的价值尺度爱人与保物高低顺列引导路径的核心要点１：大局利益指向内部利益相关者治本之道——加强政府机构内部文化建设权宜之计——放开口径引领内部工作人员到大局利益上来。规则十一:不要自毁长城引导路径的核心要点２：共同利益以联盟的力量规划多维的解决方案共同利益尚存，话语却遭断裂战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。规则十二:把共同利益摆到桌面上来引导路径的核心要点３：公众利益公众利益至上纠正媒介：对话、法律、传播战规则十三:永远不要忽略公众意义四、事实层面之转换&价值导向之重建（一）事实层面之转换——转移视线议题转换制造事件——转移公众媒体的视线，化被动为主动公共性创造性互惠性规则十四:东方不亮，西方亮案例之密云县“2·5”特大踩踏伤亡事故新华网北京2月7日电（记者李京华李江涛）去年元宵灯展期间发生重大踩踏事故的北京市密云县，今年不再举办灯展等大型室外文化活动。密云县去年1月31日至2月10日在密虹公园举办“密云县第二届迎春灯展”游园活动。2月5日晚，密虹公园内观看灯展的游人骤增，云虹桥上人流密度过大，秩序混乱，部分游人在桥西侧跌倒后相互挤压，造成37人死亡的特大事故。去年12月20日，北京市高级人民法院对密云县“2·5”特大伤亡事故案终审宣判，维持一审法院的判决，即以玩忽职守罪分别判处北京市密云县公安局城关派出所原所长孙勇、原政委陈百年有期徒刑3年。案例之创维黄宏生事件——成功转换议题黄宏生为创维集团创始人，2004年11月在香港廉署“虎山行”行动中被拘捕，2006年7月13日，黄宏生及其胞弟、创维前执行董事黄培升因串谋盗窃及串谋诈骗创维系5000多万港元等4