第八章_政府危机管理

第八章政府危机管理内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机管理的原则与策略五、2010政府危机公关案例点评一、危机的内涵与特征危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态——胡百精：《危机传播管理》2、危机的特征不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性1、危机的类型按照传统标准分类•自然灾害•社会危机按照控制理论分类•系统内部危机•系统外部危机按照地域标准分类•区域危机•国家危机•全球危机按照内在属性分类•日积月累、潜移默化的结构性危机•特定要素引发的突发性危机（二）危机的类型及原因外因引发的危机•自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等）•人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等）•社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）按照危机诱因分类内因引起的危机•经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）•管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）•法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）•素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）•关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）2、政府面对的主要危机类型公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象与政府相关的代表性危机事件时间危机事件与政府的关系2003-2005孙志刚案、佘祥林案等司法公正、公民权利保护2004.5-6嘉禾拆迁、沈阳拆迁等依法行政、公民权益保护2005.1-12煤矿安全事故死亡2671人监管缺位、官煤勾结2005.11松花江水污染信息公开、危机预警2006.5-8齐二药、安徽华源欣弗药品采购、政府监管2006.7云南牟定5万只狗被扑杀执政能力、政府监管2006.9湖南岳阳河流砷污染环境污染、政府监管2006.9甘肃徽县2000人铅超标环境污染、政府监管2007.3-4重庆最“牛”钉子户依法行政、公民权益保护2007.5-6无锡太湖蓝藻爆发环境污染、政府监管2007.6山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管政府公关危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益（一）危机公关与危机管理辨析危机公关的概念在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程危机管理的内涵（二）危机公关的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标转危为安危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略编制危机处理手册处理危机并着手进行恢复管理初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人1、危机公关领导小组的构成2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）危机处理的一般程序深入现场、了解事实分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解有效行动、转危为机（四）危机恢复管理危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结四、危机管理的原则与策略Tellyourowntale（以我为主提供信息）Tellitfast（尽快提供信息）Tellitall（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则（英国公关专家里杰斯特提出）2、危机管理的沟通策略沟通策略实施方式适用范围诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持适用于组织的错误行为导致危机时改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时顺应迎合尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时据实辩解寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任适用于危机责任较小却遭受牵连时驳斥谣言采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时坚决否认利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关适用于证实危机并不存在或与己无关时3、危机传播管理的实施方式联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法4、应对媒介采访应注意的问题有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）五、2010政府危机公关案例点评案例1：海南毒豇豆事件自2010年初海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近日，合肥等市场又检测出有毒豇豆。毒豇豆事件在全国持续发酵，各地纷纷采取防控措施。而就在此时，海南农业厅官员又曝出“不排除其他农产品涉‘毒’可能”，近日来，“毒豇豆事件”持续在全国发酵。为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业厅派出六个瓜果菜质量安全协调组，奔赴六大海南瓜果菜主销地进行海南瓜果菜产销协调工作;农业部事后也在第一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购点被纳入100%检测范围，由农业部门出具统一规范的检测证明，建立严格的准出制度。事件点评自2008年的“三聚氰胺奶粉事件”发生起，食品安全成为国人高度关注的敏感话题之一。就本次毒豇豆事件来看，问题源于部分农民对被禁高毒农药的使用，相关部门具有不可逃脱的监管责任，虽然采取了一定应对措施，但通过有关部门认为“武汉方面的曝光行为，突破了问题产品系统内部通报的‘潜规则’，不够朋友，是不给农业部面子”的观点可以看出，部分政府主管部门在推卸自身事件责任，对于食品安全还是相当麻痹大意，我国的食品安全问题任重而道远。案例2：新泰“23岁副局长”风波2010年2月初，山东省新泰市新提拔6名副局长，1名法院副院长，这7人中，有6人是80后，最年轻的只有23岁，“80后从此集体登上政坛”成为众多网友议论的焦点。考选制度和提拔程序是否“违规”?成为了网友热议“新泰23岁副局长”事件的关键所在。针对这一问题，新泰有关方面领导进行了积极的回应，坚持这一选拔年轻干部方式的正确性。当本事件被热炒后，“23岁副局长”主角被网友人肉搜索，发现其为新泰某干部儿媳，之后这一说法遭到了当事人的否决，风波与质疑声越来越大。事件点评去年“29岁硕士副市长”就曾引发了广大网友的热议，眼下的“23岁副局长”再次引发了众多网友与媒体的关注。领导干部年青化无可厚非，但在事件背后有无非常规因素影响选拔结果，将直接关系到政府部门公信力以及声誉形象，希望能够引起有关方面的高度重视。案例3：山西地震谣言2月21日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分人恐慌的是一则简洁的短信：“家人们，明天早上6点以前太原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，切记!”。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地震系谣言!政府部门迅速通过电台、电视台、手机短信、网络等多种措施公告3400余万山西民众。事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民对地震应急演练的误解。1月份，根据省政府安排，山西省地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为要发生地震了。事件点评一次地震应急专项检查引发了“地震谣言”，专项检查后信息的公开、透明、快速传播成了瓶颈因素，未能消除广大公众内心的恐慌，由此成为本次地震谣言事件的导火索。而在事件发生初期，部分人曾考虑向官方核实消息的真实性，但人们无法在第一时间内获得政府官方信息，政府与地震局方面错过了与广大群众第一时间内沟通的机会，错失了运用危机公关应对中“速度第一原则”获得主动应对的机会，因此最终“地震谣言”事件的在所难免。案例4：“喝开水致死”事件据媒体报道，2月18日，河南鲁山县一名男青年被公安机关带走，3天后其家属被告知王亚辉在看守所内死亡。死者遍体鳞伤，但鲁山县公安局有关领导却称男青年是喝了加进感冒冲剂的开水后死亡的。28日，事件起起了河南省公安厅高度重视，副省长、省公安厅厅长秦玉海作出批示，要求迅速查明案情，依法依纪，严肃追究，绝不护短，河南省和平顶山市公安机关纪检、督察部门采取行动，对涉嫌刑讯逼供的4名民警移交检察机关依法查处，责令负有领导责任的鲁山县公安局长张冠军引咎辞职，对分管副局长予以免职。事件点评从“躲猫猫”、“纸币开锁”、“做恶梦”到如今的“喝开水致死”，在看守所非正常死亡的案例中，这样的回答无非就是为了遮蔽真相，有关方面必须还原事实真相，否则将会失信于民。政府危机公关的三类失败一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦诚的态度。三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体开始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，一意孤行。如此“公关”意在灭火，未料到头来火上烧油，引火烧身。总结三种政府危机公关之所以失效，其根