团队沟通技巧 第四章

有效的沟通一、什么是沟通......................................................................................................2二、沟通的目的......................................................................................................2三、沟通的几个方面.................................................................................................3四、沟通的原则......................................................................................................4五、沟通的主要障碍.................................................................................................5六、如何分派任务...................................................................................................6七、提建议的技巧...................................................................................................7八、聆听的技巧......................................................................................................8九、处理冲突........................................................................................................10附：价格沟通博弈..................................................................................................10沟通的原意：开沟使两边水相通。交流：交互流动。我怎么说他就是不听；这家伙左耳朵听右耳朵冒；他怎么老是错误理解我的意思；我怎么说他也不信；这点事我说了一百遍，你怎么还这样。我就说说，他怎么就怨恨起我来。---沟通这个难啊！学习沟通可以提高沟通效果。不能期望学了沟通就能一沟即通，一说就服。这是不现实的，但是学习沟通之后，可以提高沟通的效果，可以找到如何提高沟通效果的途径，可以分析沟通失败的原因，可以更好地理解沟通的困难。----沟通无极限。不要奢望你能在任何时候、与任何人都能达到你认为理想的沟通效果。佛认为凡事要讲因缘。儒家认为：朽木不可雕也；唯上智与下愚不移；中人以下，不可以语上也。范进中举范进进学回家，母亲、妻子俱各欢喜。正待烧锅做饭，只见他丈人胡屠户，手里拿着一副大肠和一瓶酒，走了进来。范进向他作揖，坐下。胡屠户道：“我自倒运，把个女儿嫁与你这现世宝，历年以来，不知累了我多少。如今不知因我积了甚么德，带挈你中了个相公，我所以带个酒来贺你。”这种以上欺下的贺喜刘姥姥一进荣国府这年秋尽冬初，天气冷将上来，家中冬事未办，狗儿未免心中烦虑，吃了几杯闷酒，在家闲寻气恼，刘氏也不敢顶撞。因此刘姥姥看不过，乃劝道：“姑爷，你别嗔着我多嘴（角色定位）。咱们村庄人，那一个不是老老诚诚的，守多大碗儿吃多大的饭（认命）。你皆因年小的时候，托着你那老家之福，吃喝惯了，如今所以把持不住。有了钱就顾头不顾尾，没了钱就瞎生气，成个什么男子汉大丈夫呢（知道你为什么）!如今咱们虽离城住着，终是天子脚下。这长安城中，遍地都是钱，只可惜没人会去拿去罢了。在家跳蹋会子也不中用。”（地利、人和的还是想个法子好）刘姥姥道：“这倒不然。谋事在人，成事在天。咱们谋到了，看菩萨的保佑，有些机会，也未可知。我倒替你们想出一个机会来。当日你们原是和金陵王家连过宗的，二十年前，他们看承你们还好，如今自然是你们拉硬屎，不肯去亲近他，故疏远起来。想当初我和女儿还去过一遭。他们家的二小姐着实响快，会待人，倒不拿大。如今现是荣国府贾二老爷的夫人。听得说，如今上了年纪，越发怜贫恤老，最爱斋僧敬道，舍米舍钱的。如今王府虽升了边任，只怕这二姑太太还认得咱们。你何不去走动走动，或者他念旧，有些好处，也未可知。要是他发一点好心，拔一根寒毛比咱们的腰还粗呢。”一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。信息：要传递的内容载体：内容的依附，语言、肢体语言（表情、手势）、服装、道具、图像、音乐、音像、器物；理解：解读的过程。高山流水：俞伯牙与钟子期，志在高山，意在流水。对牛弹琴：牛不能解读。二、沟通的目的可能只是其一，可能是个组合，但要清楚你要沟通的目的，不能失控。1.传递信息：什么是什么2.表达感受：我的感觉、我的内心感受3.介绍价值观：什么应该是什么，应然状态。好恶、对错、美丑、是非。4.规定对方行为和思想：规劝型、建议型、命令型；你应该如何5.探询情况：事物的情况；对方的信息、感受与价值观。6.封锁消息不沟通：对于不适宜的对象，隔绝消息。杉杉分隔而治，高考前家长对孩子的策略。张三今天没来。张三不来我很失望。张三今天可该不来。张三你就得来吧，都等你呢！张三今天必须来。张三今天你来吗？你想既传递信息又表达感受吗？你是在传递信息时又表明了价值观吗？是就让他们和在一起，不是就不要控制不住自己。例：1、宫里的事不该听的不要听，不该知道的，知道了，放屁都会走漏消息的。2、去领导家窜窜门，看看他老婆孩子对你的态度，你就能得不少信息。三、沟通的几个方面沟通的五个重要方面：信息发出者、信息、媒体、听众、环境1.信息发者：角色意识（象个样），范进中举角色的转变；马三立学方言（马童一声）胡屠户又吩咐女婿道：“你如今既中了相公，凡事要立起个体统来。比如我这行事里，都是些正经有脸面的人，又是你的长亲，你怎敢在我们跟前装大?若是家门口这些做田的，扒粪的，不过是平头百姓，你若同他拱手作揖，平起平坐，这就是坏了学校规矩，连我脸上都无光了。你是个烂忠厚没用的人，所以这些话我不得不教导你，免得惹人笑话。”表述方式：正叙，倒叙、插叙、比、兴、讲故事寓言大家不睦：《将相和》；不听指挥：《失空斩》；邹忌讽齐王纳谏；大家自顾自：《天鹅、梭子鱼和虾》2.编码：有一种感情不可用语言表达，心里有事不知怎么说。3.媒体：正式与非正式；单向与双向；多媒体冲击。4.信息：语言的与非语言的（注意肢体语言）；过去的与现在的（诚信与刚毅）；你的与环境的（适时适地）；你的与我原有的（心心相印、同感）。5.解码：杨休之死：“一盒酥”，一人一口酥，“鸡肋”，食之无味，弃之可惜，要撤兵。恋爱中的情人：我配不上你啊。--是想分手，还是夸我好呢。女生跟男生说：我今天不舒服。是让你陪陪，还是想自己呆会儿。6.听者：沟通对象一定要清楚，唯上智和下愚不可改也。语言的魅力：语速、语气、语调、方言、口头语儿7.环境：营造氛围（烛光晚会、刑警审查、正式逮捕、法庭宣判）、时机与地点沟通是方方面面的事，所以不能以自我为中心，不能自以为是。多方注意才能达到目的，出了差错你也能找到原因，你也能理解和正确看待差错。换位思考、化于无形、诚信为本、合义为要（双赢、合作）四、沟通的原则1.沟通要变通：做人要方（原则），处世要圆（变通）。这么说不行就那么说，此时说不行就换个时间说，我说不行就让别人说。2.不强求人理解：人不知而不不愠；知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。3.争执不解决问题：心平气和就能把事说清楚，有礼而辩之，依礼而行，不失位、不过激。4.不在对错转变中失利：我错扣了你的奖金：你来找我说，你到处跟人说，你没完没了地说，对错就转移了。他说了你的坏话：你写个大字报，要不就你杀了他（马嘉爵），过激不行。5.一定要有确定成功标准：秋菊打官司---在农村，要个说法，以后好做人；在城里，得到补偿就可以了。6.不患得患失就更加从容：知足常乐、见利思义、宠辱若惊。7.表达应具有一致性：不轻意表达自己的好恶，以免自己成为矛盾体，个人价值观是企业等同于企业价值观。不能想怎么说就怎么说，没原则不行。五、沟通的主要障碍1.信息发出者：角色错位（A、学会用你、我、我们、咱们，巧用错位拉近距离。B、不可攀高；某公司的人被上级公司借调两天，回来说，你们这些人啊）刘姥姥一进荣国府周瑞家的道：“我的娘啊!你见了他怎么倒不会说了?开口就是‘你侄儿’，我说句不怕你恼的话，便是亲侄儿，也要说和软些。蓉大爷才是他的正经侄儿呢，他怎么又跑出这么一个侄儿来了。”知识结构（说不清、啰嗦）认识角度（自我不顾及他人、重利益或重名誉）：《禅海珍言》哭婆（鞋与伞）自卑（不敢讲）听众信息少（没有针对性）自负（太傲无礼）以往表现：多变没准儿、无信誉2.媒体：选择方式不当：在公司内给上级打电话请假。不同媒体表达内容冲突：表情、态度与内容不一致；语言与行为不一致（秋菊打官司中村长赚钱把钱扔到地下；面试者说自己过去年薪50万，你通过衣着和其所用器物判断一下。）3.听众：不想听：先入为主（触龙说赵太后）、不关心此事自卑：不敢说听不懂，知之为知之，不知为不不知，是知也。缺乏信任：不信对方之言知识结构：无基础知识文化背景：同样的行为不同的意义麻木与过激：不成熟能听懂的、感兴趣的、认可或反对的，往往是你听到的。4.环境：气氛：个人演唱会、正式会议噪声距离：远与近气味：六、如何分派任务1、任务分派的内容：A、做什么？B、为什么做这事（重要性、必要性）？C、做成什么样？D、怎么做？E、关键控制点（注意事项）？2、根据情况派任务（权变管理）：事情重要性、事情紧迫性、成熟度、工作意愿。3、下属对任务的反应：Ø欣然接受；Ø无可奈何；Ø不感兴趣，不喜欢做这类事；Ø认为是额外工作，不该他做，还增加负担；Ø认为这事没必要，不应该做这事，多余，劳而无功；Ø不可能成功，不具备条件。4、做事情不顺利，遇到困难Ø反应事情原委；Ø寻求指导。Ø申请资源。切记：A、事情不顺，不能对下属发情绪B、及时给出下一步处理意见5、业绩沟通Ø目标制定：不接受（太高）、盲目答应（行）、接受并努力去做Ø业绩反馈：出乎意料、满意、基本满意的瑕疵、不满意Ø员工不努力：懈怠、拖沓Ø阳奉阴违：自作主张（捉放曹、失街亭、走麦城）Ø不接受中间监督：不理解领导为什么要过问，不知道中间要汇报。你真的理解他的成绩；没成功你能找到真正的原因；下属在你的控制之中（你的奖励对他有吸引力，你的惩罚对他有震慑力—怕且不能逃避）七、提建议的技巧1.关系合适吗？卑不谋尊，疏不谏亲、交浅不言深2.与事有益吗？往事不再提：既往不咎、成事不说、遂事不谏3.对方能听吗？道不同不相与谋、中人不可语上4.方式、时机合适吗？依礼而行，相机而动，一切皆因缘5.建议不被采纳，你能正确对待吗？坚持：和氏璧（完璧归赵的那块玉）的故事，一而再，再而三，三番五次。春秋时楚人卞和在楚山，一说荆山（今湖北南漳县）看见有凤凰栖落在山中的青石板上，依“凤凰不落无宝之地”之说，他认定山上有宝，经仔细寻找，终于在山中发现一块玉璞。卞和将此璞献给楚厉王。然而经玉工辨认，璞被判定为石头，厉王以为卞和欺君，下令断卞和左脚，逐出国都。武王即位，卞和又将璞玉献上，玉工仍然认为是石头，可怜卞和又因欺君之罪被砍去右足。楚文王即位后，卞和怀揣璞玉在楚山下痛哭了三天三夜，以致满眼溢血。文王很奇怪，派人问他：“天下被削足的人很多，为什么只有你如此悲伤？”卞和感叹道：“我并不是因