(完整版)售后服务考核表

售后服务绩效考核表被考核人姓名：填表日期：考核时间范围：至综合得分：考核项目考核指标考核标准满分评分1评分2评分3综合得分工作态度（20分）工作热情1分：工作积极性较差，且经常逃避繁重工作安排；2分：工作主动性一般，要上级指示执行；4分：工作主动性较好；5分：能够主动积极地开展工作；5责任感0分：工作马虎且工作态度极不认真；2分：需要督促才能够完成工作任务；4分：能够自觉地完成交代的任务；5分：除了做好本职内的工作外，还主动承担公司内部额外的工作；5服务态度3分：对客户的态度较差；5分：对客户的态度一般8分：对客户的态度较好；10分：对客户的态度很好10工作能力（20分）专业知识和实际操作能力3分：与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；6分：具备与工作相关的一般专业知识，并有一定的实际操作能力，能符合岗位职责需求；8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分，并具有一定的实际操作能力；10分：专业知识了解全面，实际操作能力强；10分析判断能力2分：较弱，不能及时地做出正确的分析和判断；3分：一般，能对问题能够进行简单的分析和判断；4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中；5分：强，能应付各种复杂的问题，并迅速处理好；5沟通能力1分：不能清晰地表达自己的看法；3分：有一定的沟通能力，能够表达出自己的看法和处理问题的方法；4分：和用户沟通能力强，能够根据用户的谈话做出分析和判断；5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾；5处理能力1分：遇到问题反映不灵活，且不能解决问题；3分：对个别问题能处理，有一定的处理能力；4分：较强的处理能力，能够处理大部分的突发事情；5分：根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题；5工作绩效（60分）团队协作0分：以自己私事为主；3分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后；5分个人利益服从集体利益5出勤率0分：请假/迟到/早退次数达3次以上；0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上；每次请假/迟到/早退扣3分；10客户满意度根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣；15服从安排对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分；20工作成绩满意度3分：不是很认可其工作成绩，工作效率低；6分：工作成绩不是很明显，工作效率一般；8分：所做的工作还可以，工作效率还可以；10分：所做的工作有质有量，非常满意；10合计部门经理评语