《综合客户服务技巧》--教学设计

1《综合客户服务技巧》教学设计一、教学背景1、面向学生：中职生2、课时：1课时3、学生特征分析：（1）中职学生对理论课比较抗拒，逻辑思维能力差，注意力不集中，因此让课堂生动、具体很重要也很困难。（2）中职学生的特点是渴望得到肯定，因此要采用讨论方法，给学生表达自己的想法是很重要。二、教材分析授课采用的教材是高等教育出版社出版的由郑彬主编的《物流客户服务》。《综合客户服务技巧》是本教材第8章《物流客户服务人员实务》的第3节的内容。通过学习，旨在让学生掌握留住回头客的奥秘；合理进行客户投诉处理，力求使学生能够正确地运用所学知识指导实际工作，学会有效处理客户投诉的步骤与方法。同时，通过这一课，还希望培养学生自主学习、思考问题的能力，引导学生讨论合作、探究学习的意识。教学重点：学习留住回头客的奥秘教学难点：学会处理客户投诉三、教学目标1、认知方面（1）学习留住回头客的奥秘（2）学会处理客户投诉2、能力方面学习该内容时，能够学习到如何有效的留住回头客和有效的处理客户的投诉，学会知识的迁移，从中培养观察和分析能力。3.情感方面培养学生探究精神和合作意识，体验案例中发现的快乐，加强对学习的有用性认识和树立学习信心2四、教学方法创设情景法、讨论法、举例法、案例法、设疑法五、教学思路导入新课概说总体内容、重难点、学习目标留住回头客的奥秘：引导为主、创设情境情境跟着思路、模拟情境客户投诉有何作用，处理的原则，回顾以前的知识点，保持记忆。观看视频、相互讨论、回答问题归纳总结，过渡到有效处理客户投诉的步骤和方法有效处理客户投诉的步骤和方法、特殊客户的处理原则讨论问题、回答问题归纳总结，德育渗透课堂练习布置课后作业观看案例、回答问题提问、讲述归纳总结讲解练习、指出问题、总结结束表示开始与结束表示教师活动表示学生活动3六、教学过程教学环节教师活动学生活动设计意图时间分配导入提问什么是回头客？思考回答什么是回头客让学生们了解什么是回头客，回头客的重要性（5分钟）新课讲授一、留住回头客有何奥秘1.让学生阅读案例“IBM公司是如何留住回头客的”。提出问题IBM公司是怎么做的？2.引导学生回答留住回头客有何奥秘？对奥秘进一步的介绍讲解？3.让学生分组模拟这样留住回头客二、客户投诉处理1.播放视频《客户投诉带来的商机》，提问客户投诉有何作用2.提问客户投诉处理的原则3.通过视频的观看，提问学生视频中是如何处理客户的投诉的？对有效处理客户投诉的步骤和方法做具体的讲解。4..提问学生是否看到有一些特殊难缠的客户的一些不好的行为?认为该如何处理，提出措施？1.阅读案例，思考问题，讨论回答2.在教师的引导下回答问题，阅读书本内容对问题有更深刻的了解。3.根据教师的要求模拟实训1.观看视频，思考问题，积极回答2.回顾以前所学知识3.回顾视频内容，讨论，回答问题听教师的讲解，反思自己刚才没想到的不足之处。提出自己的意见4.回答是否看过不好行为的客户，举例说明。提出处理的措施1.通过案例让学生了解学习本节课的重要性2.提高学生阅读归纳能力3.通过实训引导学生对知识点的了解，增强学生学习的信心，认识到学习的有用性，提高对学习的积极性。（15分钟）1.通过视频对客户的投诉有一个直观的认识。让学生了解正确处理投诉为企业带来的良好效果。2.发挥学生的主体作用，让学生时时回顾所学知识，不轻易遗忘3.组织学生展开热烈的讨论，发表自己的意见，提高学习的兴趣，更好的了解知识点4.发散学生的思维，鼓励学生去观察分析，推理猜想，这会让学生在积极回答问题的状态中学习到新的知识（10分钟）4总结1.准备一些案例试题让学生练一练2.总结提升（1）本节课学习了什么概念？(2)本节课学习到哪些重要的知识点？1.学生练一练2.学生回答通过练习和设问启发，让学生对新课知识进行自我总结和归纳，有助于学生对知识的理解，培养学生总结归纳能力，突出学生在课堂的主体地位（12分钟）作业布置相关课后作业完成相关课后作业作业是学生学习信息的反馈，可以在学生作业中发现和弥补学业中的不足（3分钟）七、教学反思本教案已用于实际教学，反思整节课，我有以下感受：在整个教学过程中，我能做到：第一，条理清晰，富有感染力。能运用创设情境、讨论、案例、例子等丰富的教学方法，帮助学生把枯燥的理论生动、具体、形象起来，帮助学生较好地理解留住回头客的奥秘；第二，重点突出，贯穿教学的主线。注重拓展学生思维，培养学生运用知识指导具体实践的意识；第三，注重学生的主体地位，发挥学生的主观能动性。通过讨论、发言、课堂练习，让学生积极参与课堂教学。同时，也存在一些问题没有关注每个学生的情况，有个别学生的注意力都没有在课堂上，为了课堂的继续没有特别停下指出。