课件5移动互联时代的危机应对与媒体沟通(白剑峰)

移动互联时代的危机应对与媒体沟通人民日报高级记者白剑峰中国互联网络发展状况（2014年7月我国网民总数6.32亿人超过八成为手机网民（5.27亿人）手机上网比例首超传统PC网民生活全面“网络化”新媒体颠覆传统媒体手机成为人体新器官24小时在线成为生活方式从看报纸、看电视到看手机新闻联播干不过新闻插播移动互联新常态每一个公民成为信息生产的主体去中心化，去权威化从点状结构社会到网状结构社会得粉丝者得天下两个舆论场共识度增强正能量显著提升自媒体时代到来了专业记者的“话语特权”时代结束了，“公民记者”的时代到来了人人都有摄像头，人人都有麦克风，人人都是自媒体，人人都是舆论场三微一端（微信、微博、微视频、客户端）：移动舆论场成为网络舆论新重心大V活跃度下降，自媒体人登场网络主导舆论走向我国的报纸和期刊共有1.2万家，而网站则有近300万家人人都是信息源，人人都是求证者制造谣言的地方，粉碎谣言的地方无影灯效应群体极化效应社科院《形象危机应对研究报告》微博成为新闻的独立源头微阅读时代注意力分散微博改变了记者的工作习惯微博对新闻管制提出挑战封堵消息越来越难民间意见领袖崛起微博与微信新媒体赋权，草根话语时代最大的公共意见平台微博是公海，微信是游泳池弱关系与强关系信息碎片化与时间碎片化意见领袖主导微博话题两个舆论场众说纷纭、众声喧哗、众目睽睽传播力决定影响力，透明度决定公信度，时效性决定有效性，话语权决定主导权官方舆论场和民间舆论场传统媒体和新兴媒体融合发展打击网络造谣者司法解释2013年9月，高法、高检发布网络诽谤司法解释：明知是捏造的损害他人名誉的事实，在网络上散布，情节严重的，以诽谤他人论。点击5000次或转发500次，可认定情节严重。明确定义：敲诈勒索罪；非法经营罪2014年10月，高法司法解释：禁止人肉搜索曝光隐私；大v转发侵权信息要承担注意义务；水军发帖承担连带责任；非法删帖协议无效；侵权网站受处罚；被害人最高获赔50万元。如何应对陌生可疑记者区分真记者与假记者；区分正牌记者与经营人员；区分真采访与假采访查验记者证，上网核实身份，致电媒体总部对于新闻敲诈者态度要硬，选择拒绝或报警。高法、高检司法解释：“利用和冒充新闻工作者身份敲诈勒索1000元可入刑”用法律的武器维权，不怕网上报复性帖子，不要有舆论洁癖认真对待真记者真采访关于严防虚假新闻报道的若干规定（新闻出版总署2011年）必须坚持真实、准确、全面、客观、公正的原则全面听取新闻当事人各方意见，客观反映事件各相关方的事实与陈述，避免只采用新闻当事人一方的陈述或单一的事实证据新闻记者开展批评性报道至少要有两个以上不同的新闻来源不得凭主观猜测改变或者杜撰新闻事实，不得故意歪曲事实真相关于严防虚假新闻报道的若干规定（新闻出版总署2011年）新闻记者编发虚假新闻损害国家利益、公共利益的或者发表失实报道造成恶劣社会影响等问题的，给予警告；情节严重的，依法吊销其新闻记者证，并列入不良从业行为记录，5年内不得从事新闻采编工作。构成犯罪的，依法追究刑事责任，终身不得从事新闻采编工作风险管理与风险沟通信息严重过剩时代大众媒体永远是饥渴的注意力成为稀缺资源媒体争夺眼球大战抢上头条与被上头条每个行业都成为高风险行业互联网时代的风险源没有充分沟通的公共决策没有时空背景的公共事件没有公共立场的公开表态没有时空背景的公共事件犯人是玩躲猫猫死的我爸是李刚你是准备替党说话，还是替人民说话为什么不公布老百姓财产是不是拉屎也要告诉你啊没有公共立场的公开表态风险＝危险＋愤怒（担心、恐惧）风险不仅仅是指可能造成伤害的行为，还包括公众对风险可能造成后果的情感反应。风险的影响并不完全取决于风险的实际危害，也取决于一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”危机应对的“乐谱”：12345一个核心：预防新闻次生灾害多用消极修辞，少用积极修辞降低新闻价值，压缩炒作空间减少争议话题，肯定媒体监督避免激怒公众，防止事件升温风险管理的两个目标转危为安（第一层次）化危为机（第二层次）风险管理的三个注意坚持公共立场安抚公众情绪避免公众愤怒风险管理的四个策略快讲事实重讲态度诚讲措施慎讲结论风险管理的五个原则速度第一原则(SPEED)权威证实原则（STANDARD）系统运行原则（SYSTEM）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）真诚沟通原则（SINCERITY）谣言：遥遥领先的预言？谣言产生有两个基本条件：故事必须具有重要性；事实必须具有模糊性。谣言的传播，主要源于公众的信息饥渴。谣言折射出公众的恐惧和焦虑谣言能够传播，是因为符合传播规律公众获得的信息越不充分越不完整，谣言就越盛行。谣言：为何越来越像新闻？一般人认为，谣言是不精确的、模糊的，仿照新闻写法的信息更易获得信任。最先散播的虚假信息令人印象深刻，后来出现的辟谣帖和真相反倒被淹没。不论是谣言还是真相，第一轮公布的信息更易获得信任不能简单粗暴地辟谣，发布的信息要比谣言更加精确、更加具体、更具有专业性，才更容易获得信任细节决定公信力辟谣的“秒杀思维”天下武功，唯快不破移动互联时代的新闻进入读秒时代，必须以快制胜网民24小时在线，政府也必须24小时应对。辟谣每晚一分钟，谣言就会以几何级数扩散从争夺“发布权”到争夺“解释权”争夺第一发布权（第一落点）（第二落点）争夺第一解释权，争夺第一评论权，争夺第一定义权政府仅仅发布信息不够，还必须回应公众疑问。避免陷入“指责——否认”的框架，被媒体牵着鼻子走遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法应对危机事件：破窗理论黄金4小时，修补破窗负面新闻不一定是坏事，可以引起公众关注善于平衡舆论，发出正面声音削减负面新闻的影响力态度决定成败媒体健忘症：烂尾新闻；断头新闻媒体偏执症：记忆效应；累积效应错误：不理睬、不回应、不解释公开回应，坦诚道歉学会对话，避免对抗面对它、接受它、处理它、放下它（台湾圣严法师12字箴言）如何当好新闻发言人？新闻发言人成了“新闻不发言人”政府不发言，新闻就发炎新闻发言人成为高危职业和稀缺资源新闻发言人不是人，是制度新闻发布制度强调的不是个人，而是他背后的组织理性表达与人性表达相结合加强新闻发言人制度建设2013年10月1日国办100号文《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开、回应社会关切、提升政府公信力的意见》面对各种关切不回应、不发声，易使公众产生误解或质疑让政府信息发布成为制度性安排原则上每季度至少举办一次新闻发布会建立健全舆情收集、研判和回应机制打好新闻“遭遇战”避免“空椅子”现象：一把空椅子，你不坐别人就坐。一只麦克风，你不抓别人就抓解决不想说、不敢说、不会说的问题新闻发言应成为常态谁拥有了话语权，谁就掌握主动；谁失去了话语权，谁就被动挨打没有准备的新闻发布会，宁可不开避免新闻发言人成为新闻当事人避免发生新闻次生灾害紧紧围绕核心信息在危机的发生地建立新闻中心持续不断地发布消息，及时更新信息寻求具有公信力的第三方帮助监控媒体报道，发现错误及时指出新闻发布会之前的准备在网站上公布发布会的时间、地点、主题及时通知媒体记者，并要求反馈感兴趣的问题在网上搜集舆情，研判媒体关注的热点召开内部策划会，向有关部门要口径确定发布内容和回答要点准备好新闻通稿安排熟悉记者提重要问题会后在网站公布全程文字实录新闻发布会的四种类型塑造型：主动发布信息塑造正面形象传递型：定期发布新闻披露公共信息回应型：针对不实信息澄清事实真相修复型：出现过错失误修复受损形象回答问题的基本技巧旗帜法：亮出核心观点重复法：强调正面信息搭桥法：避开敏感问题具体问题原则回答原则问题具体回答负面问题正面回答无可奉告艺术回答新闻发言人的角色定位你不是个人（不能跳出制度框架，去发表个人意见）你不是演员（不要作秀，不要过于显示个人魅力）你不是长官（不能对媒体指手画脚，居高临下）你不是学者（不要追求百家争鸣，要注意口径统一）新闻发言人和记者的关系记者不是你的学生（不要像讲课一样长篇大论）记者不是你的部下（不能以作指示的口吻讲话）记者不是你的朋友（不能指望记者为你保守秘密）记者不是你的敌人（不要轻易被记者激怒，乱了阵脚）记者是你的合作伙伴新闻发言人代表谁？当部门利益和公众利益、国家利益冲突时，新闻发言人该如何抉择？应当维护谁的利益？危机处理的基本原则：当部门利益和公共利益冲突时，一定要站在公众的立场上，维护公共利益新闻发言人和记者的关系供应商与生产商的关系新闻发言人提供原材料，记者加工制作后，再呈现给受众发言人是帮助记者生产新闻的人你可能是最权威的供货商，但并不是唯一供货商和媒体保持良好关系不一定把全部真话都讲出来，但讲出来的必须是真话。你不能保证不说错话，但要保证不说假话正面接触，积极沟通，坦诚相待，消除误解要想和记者保持紧密的关系，就必须学会给记者“喂食”。给记者的最好补贴，就是提供具有新闻价值的信息推荐参考书目《打开天窗说亮话——新闻发言人眼中的突发事件》武和平（人民出版社）《为了公开——我当新闻发言人》王旭明（作家出版社）《政府发言人15讲》汪兴明、李希光主编（清华大学出版社）《政府新闻发言人实用教程——让新闻不发炎》张荣刚著（中国传媒大学出版社）