有效沟通及时间管理（PPT106页)

整合优质资源—帮助成长型企业持续发展、绩效提升献给现场渴望提升的朋友会场规则1•请将手机调整至震动或关机状态。因急事或工作需要，请向助教示意后去会场外接听手机。•培训期间请不要随意走动或小声说话，以免影响他人听课。会场规则2•既来之，则安之•当需要您倾听的时候，请全情投入。•当需要您参加讨论的时候，请热情参加。•服从训练中的各项规则，勇于承担训练中的各种PK和挑战。会场规则3•坚持参与全程训练•胡适的日记•彭德怀的“明天”思考会场规则4•您可能具备很多知识，请您在培训的过程中放下您过往的认知。•有些知识可能跟您已知的不同，请不要先否定。•学习结束后，再根据您的工作情况消化吸收，形成您自己的知识。有效沟通及时间管理大纲沟通•1、沟通元素•2、语言沟通类型•3、常用沟通技巧•4、应对不同性格对象的沟通方式时间管理•1、综述•2、时间管理理论•3、理论的实际应用•4、比较有用的时间管理方法为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通元素•语言1、口头2、书面沟通元素•非语言1、肢体动作2、面部表情3、语气语调4、语速非言语性沟通如何传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力有效沟通最佳沟通结果是参与者都满意但绝不是搞均衡语言沟通基本类型•以目的分类事务型沟通交际型沟通•以对象分类与亲友、与领导、与下属、与同事、与客户、与陌生人……•事务型沟通：以完成信息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。•交际型沟通：以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟通。•事务型效率为第一重点信息传递准确、简洁目的明确、直入主题可通过训练短时间内加强一般应用于企业内部工作过程中•交际型语言组织随意、轻松不要产生压迫感无明确目的性需要经验和阅历一般出现在生活中或者企业中的非工作状态衍生类型：•传递型•拆弹型事务型沟通的注意事项表达方应注意事项1、精确——让对方听到的理解是唯一的2、标准化——双方达成共识的平台3、简单——简单到傻瓜都能听懂受话方应注意事项1、倾听——照单全收、听完再说2、确定——让对方知道你在获取信息3、反馈——和对方核实从他的表述里所理解的意思双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问有效的沟通建立在反馈的基础上没有反馈的沟通会产生怎样的结果？事务型沟通步骤•步骤一事前准备•步骤二确认信息•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施步骤一：事前准备•设定沟通目标•必要辅助工具和材料•情绪和体力步骤二：确认信息第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型•开放式问题•封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)步骤四：处理异议•1．忽视法•2．太极法•3.合一构架法步骤五：达成协议•感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通交际型沟通技巧•沟通从（）开始？•想想你平时在交际过程中的谈话，你在谈什么？•中国人的沟通特点是（）。中国式沟通•理解中国的古老文明所遗传的民族性格•中国人所推崇的做人方式与欧美不同•事务型沟通，尤其是紧急事务沟通中，不适宜过多采用中国式沟通•交际型沟通正好相反同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两大步骤•辩识察言观色•反馈投其所好同理心的四个分段LL最低分：错误的方式。L低分：没错，但也不怎么对的表达方式。H高分：好的方式。HH最高分：高明的方式。沟通效果量表LL量表•表示忽视对方的感受或强化其负面感受。•表现1、仅表批评、职责、抱怨。•表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。•表现3、否定与挑剔其见解。•表现4、制止对方说话。•表现5、找借口、自我辩解。•表现6、完全忽视发话者。结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。沟通效果量表L量表•表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。•表现1、只处理事情不处理心情。•表现2、指出问题、警告或“苦口良药”。•表现3、仅表“抱歉”。•表现4、盲目照做。•表现5、盲目安抚。•表现6、自叙以满足自我需求。结果：致使发话者觉得被误解，有挫折感。沟通效果量表H量表•表示正确了解了发话者重要而明显的感受。•表现1、反馈出最明显的感受。•表现2、积极回应。•表现3、认真倾听。•表现4、认同。•表现5、礼节性（但非例行公事）。•表现6、良好的服务。受话者：准确辨识发话者。沟通效果量表HH量表•表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。•表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。。•表现2、充分的默契。•表现3、知己。•表现4、不苦的良药。•表现5、一针见血、恍然大悟。•表现6、超乎想象的服务。受话者：一针见血地指出发话者未表达、或未完全表达的感受。沟通效果案例•发话者：“我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了”•LL受话者：关我什么事，神经病！（活该）•L受话者：哦。（下次留心）•H受话者：我能理解，你一定不好受，下次留心点，顾总也是重视你工作啊。•HH受话者：你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧沟通效果案例•发话者：“我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了”•LL受话者：关我什么事，神经病！（就凭你那样也能有奖金？）•L受话者：恭喜。（哦，多少钱？）•H受话者：真的呀？太好了。这事我也听说了，做得好！•HH受话者：我也听说了，这事情做的真好！以后也要加油啊！晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！沟通效果练习•自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。•针对所设案例分别想出不同的沟通形态•LL问答例句2个•L问答例句1个•H问答例句1个•HH问答例句2个沟通中一定要排除对抗！•对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。•对抗是沟通最大的忌讳。•在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。对抗产生的原因•表达方式欠妥•语言组织错误•情绪波动严重•误会•原本带有的不合作心理如何消除对抗•控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法）•转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的•首先安抚情绪，再考虑达成沟通的目的•当情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通•遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论主动(果断力)被动他向己向（反应力）性格分析性格分析外向,乐观,坦率机智随和目标不明确果断有条理目标明确内向,悲观,沉默关系主导型工作主导型主动(果断力)被动他向己向（反应力）外向,乐观,坦率机智随和目标不明确果断有条理目标明确内向,悲观,沉默关系主导型工作主导型活泼型S力量型C和平型P完美型M性格分析自然组合互补组合互补组合自然组合主动(果断力)被动他向己向（反应力）自然组合外向,乐观,坦率活泼型S力量型C主动(果断力)艺术化情绪化情绪平稳意志坚定情绪平稳意志坚定艺术化情绪化互补组合互补组合机智随和目标不明确果断有条理目标明确和平型P完美型M内向,悲观,沉默被动他向己向（反应力）自然组合关系主导型工作主导型性格分析矛盾组合沟通无处不在！你不可忽视你所说的每一句话时间管理你会如何安排？•明天是周六，你心里盘算着有几件重要事情要去做掉•1、体检•2、专升本资料递交给学校（尚未准备）•3、约好几个老同学喝茶•4、晚上老公/老婆生日两人要庆祝下以上情况，你打算明天怎么过，请写出详细安排……讲在开始之前时间管理不是因为学习时间管理才会时间管理,而是从你不满足于现状或者是想要有更好的时间管理开始。沒有人可教你时间管理,只有你自己觉得需要的时候。当你觉得需要时间管理,去做时间管理,得到实质的好处,更強化自己时间管理的动机,成为一良好的正向循环。“我感觉自己在那些并不重要的事情上浪费了太多的时间，我简直是在浪费自己的生命。”“要做的事情太多了，我总是没有足够的时间。”“我感到厌烦，工作负担过重，让我疲惫不堪，精神紧张。我似乎一直在不断逼迫自己，感觉不能彻底放松。”……你时常有这样的抱怨吗？测试：A从不B有时C经常D总是•1、我在每个工作日之前，都能为计划中的工作做些准备。•2、凡是可交派下属（别人）去做的，我都交派下去。•3、我利用工作进度表来书面规定工作任务与目标。•4、我尽量一次性处理完毕每份文件。•5、我每天列出一个应办事项清单，按重要顺序来排列，依次办理这些事情。•6、我尽量回避干扰电话、不速之客的来访，以及突然的约会。•7、我试着按照生理节奏变动规律曲线来安排我的工作。•8、我的日程表留有回旋余地，以便应对突发事件。•9、当其他人想占用我的时间，而我又必须处理更重要的事情时，我会说“不”。•选择“从不”为0分，选择“有时”记1分，选择“经常”记2分，选择“总是”记3分。•结论：0~12分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。•13~17分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。•18~22分：你的时间管理状况良好。•23~27分：你是值得学习的时间管理典范。时间管理生命的帐单：你之前的人生都是怎么过的？同样活到70岁，为什么有的人好象比别人多做无数事情？你是否有为自己列过生命的帐单？时间管理项目每天耗时睡眠8小时吃饭2.5小时交通1.5小时看报、聊天、电话3小时看电视、上网、娱乐3小时刷牙、洗脸、洗澡1小时身体不适、发呆、瞌睡2小时总计21小时时间管理时间是什么？•生命•财富•资源•人生最大的资本浪费时间，你在浪费什么？时间管理时间的特性：•不可增减•不可缺少•不可储存•不可替代•可以管理！为什么你我都安于现状？•为什么你我都不满意现状,但是却安于现状？1.无奈2.因为现状是你我最熟悉的3.不确定改变之后会更好•我们明明时间管理不好,却不想要去改善它.因为忙得没有时间做时间管理吗?不！因为会更忙,所以才更要花时间去做时间管理.先添柴还是先烤火？•你都快冻僵了，终于在傍晚回到了你的小木屋•你发现你中午生的火已经差不多只剩一堆灰烬和少许的火星还在，好象马上要熄灭的样子•你对自己说：•“让我先就着这些火星和灰烬的余温先烤暖和了，再去添柴吧”•还是“让我先添把柴，把火生大了好尽快取暖”•“时间是最稀有的资源；管理不了时间，其他的一切也都无从管理了。”•--彼得·德鲁克（PeterDrucker)时间管理的概念•在日常的事务中执著地，有目的地应用可靠的技巧，引导并安排管理个人的工作和生活，合理有效地利用可支配的时间。时间管理的基本观念所谓“时间管理”，所探索的是如何减少时间浪費，以便有效地完成既定目标.时间管理的对象不是“时间”，而是指面对时间而进行的“管理者的自我管理”。它实际上更多的是一种“效能管理”。•第一代：备忘录型•第二代：行事历型•第三代：规划型/ABCD矩阵•第五代：正北型时间管理理论设备故障、生产停线重大伤害抢救顾客抱怨停电研究制定计划提升工作技能促进公关调查现存的问题健康检查电话响起有些不速之客来访有些会议列席有些无谓的请托紧急三缺一重要紧急有些交际应酬有些文件处理处理属下的工作自我干扰阅读令人上瘾的无聊小说等不重要不紧急ABCD矩陣ABCD•重要的事：指