《康乐服务与管理》试卷及答案.doc

试卷姓名班级学号……………………………装……………………………订……………………………线…………………………课程《康乐服务与管理》（A卷）适用班级：班级人数：5开卷□闭卷□考试形式：理论考核□实训考核□理论+实训考核□【请在对应方框中填充深色】成绩题号一二三四五六七八题分问答题案例分析得分7030核分人3请画出斯诺克台球的台型图（15分）4请总结出游泳池的服务流程。（15分）5桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分）一问答题（70分）1康乐活动是怎么分类的？（10分）2台球的设备是如何维护和保养的？（15分）二案例分析(每题15分，共2题，总分30分)1、案例题一某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”“你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。“我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？答案一1康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。2台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。3图略4游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。5桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。二1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训2先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………