团队领导艺术与管理-吴越

PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。0报告人：吴越PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1团队及其建设有效沟通我们将分七个方面向大家介绍。以人为本培养下属与影响他人实用管理技巧总结激励技巧PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。2团队及其建设有效沟通团队的作用越来越被现代企业所认同和重视。以人为本培养下属与影响他人实用管理技巧总结激励技巧PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。3团队的概念及高素质团队特征：团队既是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都把个人的智慧、能力和力量贡献给自己从事的工作的组织。·清晰目标，整体运作·持续学习，不断创新·充分授权，自我管理·完全沟通，开放气氛·各有所长，技能互补·全心投入，卓越追求特征：PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。4团队有多种分类方法。根据团队的存在目的，团队可分为三类。团队分类（一）？多功能型问题解决型自我管理型PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。5根据团队的表现分。团队分类（二）团队行为曲线（团队表现的评估）工作表现团队的效能工作群体伪团队潜在的团队真正的团队表现出色的团队伪团队：一群人被别或自称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体真正的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。6建立团队的六个步骤皆是构成高效能团队的六大要素。团队建设的几个步骤建立远景/目标制定策略建立企业文化达成共识建立激励机制团队终身学习PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。7通过团队评价我们可以自我意识到自身团队的健康情况，同时为改进工作提供了方向。团队能力的KPI指标——团队评分测试目的授能沟通弹性生产力认可士气阁下感受如何？PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。8团队游戏通过游戏我们会有体会。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。9团队解决问题的方法（七步法）之一第一步定义当前形势与背景任何时候进行变革，可以从分析当前的形势开始。分析形势时要注意到与当前形势有关的背景材料。应该将有关的事实描述出来以帮助识别和认清问题。回顾以前已经考虑到并采取的行动。将精力集中在定义所期望得到的结果上。光有参与决策的欲望或参与决策还不足于保证取得成功。以下的步骤是MetropolitanLife公司使用的提高团队解决问题能力的方法。共有7个步骤。团队解决问题的方法（七步法）之二第二步明确问题在前一步的基础上，明确当前面临的是什么问题。在描述问题时，可以用“如何”作为开始。然后要用包含行为动词语句描述要做什么、预期的结果是什么和在什么时候得到。确定在你的描述中包含了多少和多快。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。10团队解决问题的方法（七步法）之三、四、五第三步头脑风暴（或脑力激荡）通过寻求如何合理地处理你工作中遇到的问题想法、希望、意见和建议等来开始解决问题的过程。第四步选择主意在头脑风暴中选择一个或几个合理的主意，并按照可能对问题的改善作用大小排列。第五步分析可能的利/弊对最有希望的主意进行利弊分析。先试着开发出三个好处，然后再罗列所有的担忧。而担忧应该用“如何”语句来描述。这种先利后弊的顺序是为了防止一些好的主意过早地被扼杀。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。11第六步克服可能的弊端通过将担心的弊端当作潜在的问题来使这种担忧变小。担忧要用“如何”或“我希望”等方式来表述。因为这样的描述可以把担忧当作新的问题以上述流程来循环解决。第七步建立行动方案行动方案应包括以下内容以保证所选择的主意能变成解决问题的答案。你要确定以下事项：•谁将做什么？•到何时为止？•你怎样知道你已经达到了目标？（注：当团队自己产生评估的数字时团队工作得最好，因为不管评估的是什么，他们有了一些自主的感觉。•如果需要，何时大家再聚到一起来？团队解决问题的方法（七步法）之六、七PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。12团队及其建设有效沟通良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck以人为本培养下属与影响他人实用管理技巧总结激励技巧PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。13游戏告诉我们什么？沟通画图游戏PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。14故事说明了什么？90年1月25日在美纽约肯尼迪由于飞行员与交通管理员之间的沟通障碍导致一场空难，机上73人全部遇难。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。15沟通的定义——沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确的理解同时对方的信息被准确的把握的过程。沟通的概念及其重要性据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。16人际沟通的过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通的要素：主体、信息、渠道。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。17周哈利（JohariWindow）窗沟通分析游戏隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。18对于常见沟通障碍的分析能帮助我们提高沟通质量。常见沟通障碍分析与对策•没有正确阐述信息•将沟通思想转化为信息-整理思想-清晰发送•使用图片：一图抵万言•给人以错误印象•在重内在同时注重外表•合适的场合•合适的地点•没有选择合适的渠道•优化渠道•接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•学会聆听•空杯心态：三人行必有吾师！•克服晕轮等主观现象•控制自己的情绪PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。19选择恰当的沟通渠道会对结果产生很大影响。沟通渠道丰富性分析渠道丰富性信息类型面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般信件信息媒介丰富性清晰性非常规性PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。20描述性支持性的沟通是描述性的和详细的，而不是评价式的和大概的。当人们被告知他们的主意和行为是好还是坏时，这种评价过程会引起心理防卫并造成争执。错：“你说得不对”、“你真蠢”。对：“你多次打断了客户话所以客户会生气”。描述性沟通包括三个元素：1。尽可能客观地描述事件。2。描述你对事件或事件结果的感受。3。建议对你来说更能接受的其它方式或方法。支持性沟通（1）支持性沟通是一种积极的沟通方式。PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。21针对问题支持性的沟通将精力集中在具体问题上而不是人格或地位。错：“当顾客投诉时你太急噪了。”“你不可靠，所以我们不放心让你去做此项工作。”对：“你的周报表交得太晚了，并且里面还有不少错误，所以我们不能用它。”针对问题可以避免让听者感到卑微。防卫性心理的出现与用各种方式来树立以下的印象有关：“我懂而你不懂。”“我对你错。”“我有权所以按我的方法做。”不能以“赢/输”的方式来处理沟通。支持性沟通（2）PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。22灵活性支持性的沟通是很灵活的，而不是固执的。如果人们采用什么都懂或独断的方式来进行沟通，沟通的对方就会变得防御性很强，有效的沟通就不能顺利进行。错：“那个销售预测曲线肯定错了，我知道它还可以上升得更高。”“你的保费计划太低了，必须把它提高。”对：“你的保费计划好象低了，能不能将它提高些。”固执的沟通方法是实际上是要赢得争论而不注重解决问题，成为一个胜利者比建立关系更重要。灵活的沟通意味着沟通者愿意接受其它的信息并承认还存在其它的方法。灵活的沟通的结果之一是确认其他人的潜在贡献。沟通的对方被鼓励去分享他们的态度和意见，因为他们感到他们能为对话作出贡献。支持性沟通（3）PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。23承担责任支持性的沟通意味着对所说的话负责任。不负责的说话是以第三方或复数方式来表达的。错：“我们认为...”“他们说...”“我们已经听到了。”对：“在看了你的简历后，我的结论是你还不能满足我们的要求。”将沟通的信息来源指向未知方或外部，沟通方在避免承担信息的责任并因此而避免卷入沟通中。不承担责任的沟通的结果是听者不知道信息的观点是代表谁的并经常因不能深入追踪问题而感到非常为难。不承担责任的沟通还隐含着这种信息，即要维持一定的心理距离而不是亲近的人际关系。支持性沟通（4）PA-PX-LDYS-99-01此培训教材仅供中国平安保险公司内部使用。未经本公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。24•去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；S从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚