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以客户为中心,以服务赢得客户一、“以客户为中心,以服务赢得客户”理念提出的背景:1、中国烟草地位大家都知道,中国是世界上最大的卷烟消费国,中国烟草为国家提供了大量税收和利润,为国家经济建设作出了重要贡献,俗称国家总理的“钱袋子”,其经济地位在我国举足轻重。此外,中国烟草还为国家解决了大量的就业问题,促进了社会的发展。2、存在困难中国烟草虽然有了巨大的发展,但也面临着新一轮的巨大挑战,主要来自于四个方面:一是随着2005年2月27日《烟草控制框架公约》正式生效以及2006年1月公约在我国正式生效,到2011年,我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格,禁烟的声音此起彼伏,烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响,能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌,将成为烟草企业生存和发展的需要。三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑,而在当前专卖体制下,零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然,常常忽视烟草行业的服务成本,这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展,中国烟草必须努力构建和谐烟草,加强行业内控和自律。3、发展国家局高层正是在这样的背景下,提出“卷烟上水平”这一战略构想。这也是新一轮行业发展的目标,其核心是品牌发展上水平,而品牌的发展离不开零售户,即使是在专卖体制下的烟草行业,我们任何时候都不能够抹杀零售终端的作用。“卷烟上水平”需要零售客户的大力支持和积极参与,尤其对于那些矢志进入“532”、“461”的卷烟品牌,零售终端更是决定命运的战场。因此,我们应该充分认识到客户的重要性,做到“以客户为中心,以服务赢得客户”。二、“以客户为中心,以服务赢得客户”的重要性1、高度:俗话说的好“站得高,才能看得远”,企业的高度决定了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护,但对于多变、快速且充满危机的21世纪,我们必须要千方百计寻找自己的生存保障和发展空间,既要懂得站在高处,又要懂得深入到市场。而“高度”在企业的决策方案执行过程当中,要以客户为基础,更要以服务作为支撑。2、速度:速度是企业执行的生命力。在国内企业流行一句话:理解的要执行,不理解的要在执行中去理解。所强调的就是执行速度的重要性。由于烟草公司机构庞大,试想一下,一个最基层的零售户要接收到国家信息和政策要经过多少环节,若在某些环节产生延误,将直接影响计划的执行速度。3、力度:力度是成效的保障。再好、再多的营销政策都需要依托客户去实践,如果没有精确到点的落实,没有深切入内的执行,则必将导致营销政策与客户的脱节,从而导致政策在执行过程中,力度越来越小,没有成效。4、零售户:由于专卖体制的保护,一些零售户形成了根深蒂固的错误观念,存在“什么烟好卖我就卖什么烟”的消极被动心理。虽然专卖制度是烟草行业的立足之本,但是我们不能一味依赖于此,在当前专卖体制下,我们必须加强零售终端建设,使广大零售户清晰认识并有效共享专卖制度的成果,建立和谐共进的客我关系。三、怎么做(一)如何做到“以客户为中心”1、对小型客户,要引导其提高卷烟商品的比重小型客户具有销售周期短、资金周转额度小,周转自如的优势,但盈利水平却存在偏低的情况。因此,客户经理应根据客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况,分析客户的经营能力、品牌结构,及时与客户沟通,引导其合理购进,科学库存,提高经营能力。同时,要多宣传、多介绍,提高客户的品牌意识,让其从根本上认识卷烟品牌的重要性,提高卷烟在其零售商品中的比重,增加卷烟的资金投入。2、对于中小型客户,要从细节入手,帮助其创造价值这里我借鉴了上周在“135工作法培训”中学到的四个字,那就是引导客户做到“早、好、实、全”。“早”,就是占据经营上的主动权,做好库存准备,最大限度的满足消费者的需求;“好”,就是改善店面形象,扩大卷烟陈列面,做好明码标价,通过视觉效果刺激消费;“实”,就是待人实在,诚信经营;“全”,就是保证品牌上柜,让消费者能够任意选购。3、对于大型客户,要重点开展客户培训和促销活动通过系统培训,充分利用现场指导、实际案例分析以及知识体系分解等多种形式讲解,对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介等问题进行深入解析,提高零售户的营销技巧。引导客户在规范的前提下积极自主开展促销和销售竞赛活动,从而提升盈利水平。例如通过这次尚品蓝竞赛,我们对参赛客户进行了系统的培训,参赛客户对尚品蓝促销有了新的认识和方法,甚至影响到了周围客户对尚品蓝的促销。4、转变客户思想,建立客户管理机制,化被动为主动首先,我们自己要转变思想观念,“以客户为中心”并不是说任何事情都围绕客户团团转,这样很容易造成客户经理工作失去重心,而是让客户成为销售主导。在走访客户的过程中,我发现客户普遍存在的问题。第一是不主动,客人来了要什么烟就拿什么烟,不主动推介自己现有品牌,从而造成卷烟利润空间压缩;第二是不大胆,新品不愿意拆零上柜,坐等需要的顾客来以整条卖出,甚至以低价卖出,不愿冒险;第三是不细心,明码标价混乱,客户经理常常需要花大把的时间帮客户抹柜台、摆标签,客户自主维护意识差,这些都非常不利于品牌培育工作的开展以及烟草行业的长足发展。因此,我们必须转变零售户的观念,让客户树立“以自己为中心”的营销理念。我们可以建立一套客户管理机制,主要针对客户的品牌推介、拆零上柜、明码标价以及店容店貌等方面进行考评,对于表现好的客户实现物资或者加分提升等级等方面的奖励,对于表现不好的客户可以实行不良记录或者扣分降级的惩戒,让客户真正意识到自己作为卷烟营销主体的地位,将维护卷烟市场的工作真正落实到客户心目中去。例如我们现在所实行的放开限量品牌递减制,俗称秒杀,就是很好的化被动为主动的例子。以前客户经理需要花时间催客户开烟,现在客户开烟非常积极主动,那么客户经理就能把更多时间花在品牌培育上了。(二)如何做到“以服务赢得客户”1、树立服务理念,强化服务意识服务是烟草商业企业的核心竞争力。广大零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本,谁拥有了客户,谁就拥有了市场。因此,广大卷烟营销人员必须首先树立“服务”理念,树立“以客户为中心”的意识,做好公司与零售客户的纽带,不断提高客户满意度。2、增强学习动力,提高服务能力随着行业的发展,卷烟营销方式推陈出新,那么卷烟营销人员必须加强自身的学习培训,成为学习型人才,我们可以采取自学与培训相结合的方式,在学好营销知识的同时,不断增强其他方面的知识,从而建立合理而宽泛的知识体系。另外,企业也可以采取“请进来”与“走出去”相结合的方式,可以邀请其他方面的学者作学术讲座,还可以通过组织各种类型的营销人员技能竞赛和岗位练兵活动,提高卷烟营销人员的素质,促其完善自我,适应工作环境。3、锻炼营销毅力,保持工作激情作为一名营销人员,时常需要面对各种挑战,有最初踏上工作岗位时对于陌生的恐惧,有面对拒绝,面对挫折,甚至面对零售客户的不理不睬时的惶恐,我的心情和坐过山车一样起起伏伏,有成交时的喜悦,也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落。因此,我们必须要培养卷烟营销人员对卷烟营销工作的激情,建立起“胜不骄、败不馁”、百折不挠的积极心态,把坚定不移的激情转化为无穷的工作动力。4、建立考核机制,规范服务过程考核并不是为了约束员工,而是让员工有的放矢,找到工作重心,提高工作激情,为客户提供更优质服务。首先是制定服务评价考核体系。把服务工作与贯标工作结合起来,量化、细化服务内容、服务行为,把服务软指标硬化为具体目标,形成一套切实可行的考核体系,一方面让全员在思想上确立一份责任,另一方面也让员工准确的认识到自己工作的重心,不断提高服务质量。其次是实施刚性管理。加强对营销人员的日常监督,严格按照奖罚办法进行考核,以激励、规范全员的服务行为。值得注意的是,在引入考核机制的同时,必须保护和发扬营销人员的工作积极性,使公司营销人员团队朝着“严格规范、富有效率、充满活力”的方向不断前进。四、关系我们不难发现,服务、零售户和品牌,三者其实是相互依存、相互影响的。优质的服务是赢得客户的抓手,良好的零售终端是品牌发展的沃土,优质的品牌又为优质的服务提供保障,只要充分发挥三者的优势,定能推动三者之间的良性循环,从而推进“卷烟上水平”。五、求知若饥,虚心若愚在从事客户经理工作的过程中,我深深的感受到自身的不足,我需要学习前辈们的工作经验,需要学习客户手中的生意经,更需要加强自身的专业修养,以更好的服务客户,携手创造更美好的未来!
本文标题:以客户为中心-以服务赢得客户---烟草
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