黄琪-危机管理、危机公关及媒体应对技巧提升

危机管理及危机公关技巧提升主讲：叶东何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。危机是不可避免、不会消亡•日常危机处理机制•危机处理预警系统•危机处理方法公关危机三重点建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对企业的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.如何评价你与企业的关系？4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境图?:企业危机管理的主要困境56.7484334.730.723.721.717.314.31010203040506012345678910横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……危机处理的五种错误心理（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2）一味辟谣和否认有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。（4）反应迟缓，敷衍塞责对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。一位省委宣传部长的总结危机处理的两个核心问题•于事实层面寻找真相•于价值层面重建信任•真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。•信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任一级路径二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化舆论•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤危机处理—分析判断明确问题（危机是什么、起因及发起人等）明确危机目前所处的阶段分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）判断可能的发展方向及对组织的危害是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定”1、危机是什么?是深层次的不是表象的。2、产生危机的根源是什么？栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理解，但并非主观故意的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件）是对警察保护能力的不信任而不是“警察举手”误解栽赃1、明确问题危机处理—分析判断危机事件一般需要经历的四个阶段•潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注•暴发期：大量的媒体开始关注并报道•持续期：被持续跟踪并报道•终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出危机处理—分析判断潜伏期暴发期持续期终止期2、明确危机所处的阶段3、分析危机涉及到的目标群体•法律、规章•道德•利益•发展等•公司内部的目标群体员工、分子公司公司或其他内部组织管理层•公司外部的目标群体政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、地方主管部门、社会团体等亲我立场敌视立场没有关系有关系原有的及潜在的盟友原有的及潜在的敌人拉拢亲近强化转化关系策略敌我关系关注内容人群危机处理—分析判断事情的起因、谁造成的发展阶段标志关注事件的人群及关注的内容对企业影响潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注事件直接相关人员少量媒体政府机关\行业协会\竞争对手小范围影响(事件相关人群)爆发期大量媒体关注媒体相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石延续期媒体从更多的负面角度进行报道媒体相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚停止期声音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果4、判断可能的发展方向及对企业的危害危机处理—分析判断原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关.目标种类：定性定量危机处理—制定目标控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：1、对目标受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定潜伏期暴发期持续期终止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化危机处理—设计策略填写策略方格事情的起因、谁造成的发展阶段标志对企业影响策略潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注小范围影响(事件相关人群)“大事化小”爆发期大量媒体关注企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石引导舆论、有效疏导延续期媒体从更多的负面角度进行报道政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现停止期声音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果品牌重塑危机处理一般步骤—策略制定•成立危机处理小组•组织资源•形成行动方案策略做什么怎么做什么时候做谁做危机处理—组织策划成立危机处理小组危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门危机处理—组织策划组织资源危机处理—组织策划危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门公众媒体舆论政府部门公关专家律师行动方案包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人事情的起因、谁造成的、谁会关注发展阶段策略行动方案备注潜伏期“大事化小”“封口“事件相关者、媒体等爆发期引导舆论、有效疏导公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通延续期控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现控制主流声音，减弱负面成分，增加“噪音”，强化媒体关系（做到敌我不敌，亲我更亲）停止期品牌重塑“强化企业正面形象”危机处理—组织策划在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题•FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)–要求公司的负责人在第一时间到达第一现场•OOO（onlyoneout)–确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。•TTT(tellthetruth)-不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。•PPP（people,people,people）-救人胜于救物•SAS（seeandseen）-让人们看到公司的决策者在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的话，最好作为一名主要的对话人。五个原则危机处理—管理实施1、监测跟踪机制（