复件 如何打造一流团队

1深圳市公明人民医院团队管理培训会深圳市新高度企业管理咨询有限公司主讲：李国华2如何打造一流团队提升医院竞争力3生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”42、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。53、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化64、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）7选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著8选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%9新高度内训内部经营决定外部经营10共建和谐医院必备的六大定律11一信任--------一切的基础领导医院品牌价值：有多少人愿意把健康托付给我们---不能有效授权-----下属--不能有效执行--领导12新高度内训◆开会新高度的声音:执行定义：共同的目标，共同的认识，共同的价值观！影响执行的因素：1.绩效考核2.分工合理3.责任明确4.态度5.沟通二、共识13执行的体现：1.执行要讲品质一个人的做事品质，决定你未来的生活品质2.执行要讲速度—快（1）拥有领先的意识（3）做好时间管理（2）养成做计划的习惯14什么是真正的执行力？就是院长加上医院其他所有员工比一个人更有执行力叫做真正的执行力。执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）15三、协作三个和尚一个中国人是一条龙16100-1=?100-1=0进得来留得住带得走回得来100-1017协作的本质：1做好本职工作是关键2为下个部门、工序创造更有利的条件18负责任------是否等于-------责任心四.负责任19案例：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！20护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。21负责任的人的3大特质：1信守承诺2结果第一理由第二新高度执行原则：请给我结果3坚持到底领导力等于影响力在你拿出结果之前，这个世界都不会在意你的感受当你坚持不住的时候，咬咬牙再坚持一下22（1）凡事检讨自己：只当责任人，不当受害者（2）主动担当：领导的开始就是主动担当责任人思维23中层干部的作用1.参与决策2.传达决策3.执行决策4.制定部门计划5.组织实施6.激励员工7进行考核，效率24中层干部应该具备的技能•角色认知能力、目标管理能力、时间管理能力•压力管理能力、沟通能力、授权能力•激励能力、影响力、培养他人的能力•创新能力、学习能力、协作能力•执行力、团队管理能力、绩效管理能力25沟通的三要素：1你要讲的内容2你的语音语调3你的肢体语言五、关心沟通26影响心态的三种毛病：一、自私---以个人利益为中心二、自我---别人的问题与我无关三、自大---我的想法就是答案沟通的基本问题----心态27你会不会想到别人叫关心关心的概念：一、注意他人的状况和难处二、注意他人的需求和不便三、注意他人的痛苦和问题沟通的基本原理---关心28一、主动询问病情二、主动反馈病情三、主动嘱咐病情沟通的基本要求---主动29一、角度的差异二、使用专业术语三、认知的偏误四、过去的经验五、情绪的影响沟通的个人障碍30全世界的人都在做同一种工作：顾客满意度我们的顾客有哪些：患者同事亲朋好友家人服务的本质：1了解顾客需求2满足顾客需求3超越顾客需求自己发自内心六、服务31服务有三种境界用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务32用心服务（大师级的服务）言、行、举、止、观、想、笑在医患间架起互信的桥梁。33往上走即使一小步也有新高度祝愿大家每天都有新高度全国统一服务热线:400---618---8848