如何管理好电销团队-精装版

如何管理好电销团队二OO八年五月八日要求：移动2根火柴，拚成一个菱形时间：5分钟游戏1：更高的视角更宽的视野更新的思路让我们的思维跳跃起来！电话营销以“高效、便捷、低成本”的优势成为现代销售的主流模式之一。电话销售团队管理是一件复杂而又专业的工作，它的每一个环节都决定着业绩的高低。是否掌握并能灵活运用这些技能，是衡量一个人价值的唯一砝码。序言进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语目录管团队管客户销售明星＝?团队主管进入角色：从业务员到管理者导致经理对团队管理失控业绩差思想意识保持在原先水平工作重点停留在自己做业务层面不明白管理内涵，一成不变地执行公司的规定，出现简单甚至粗暴管理总觉得下属做业务不如自己经常指责下属不悉心培养下属，鼓励下属加快角色转移速度角色未转移易出问题团队老大决策者联络者发言人管理意识大局观教练能力经理的定位和应具备能力成功的决心专业的技能威信头脑冷静，善于决断掌握命令的艺术时间管理得当不断创新经理的胜任素质快速出业绩了解企业，熟悉运作老员工排斥定位准确态度诚恳主动出击业绩说话空降兵所面临的问题和对策进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语21世纪团队竞争靠什么？人才！人才是团队发展的基石，选马，就是在团队组建之时选拔优秀的销售人才。组建团队千里马常有，而伯乐不常有“马术”：学识对等是沟通的根本“马嘴”：表达流利是沟通必不可少的利器“马首”：思维活跃是沟通顺畅的保证如何选人用人之道，最重要的是要善于发现、发挥属下的一技之长。在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键是如何运用。一个销售团队里也有各式各样的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差劲，这要求团队领导者有容人之智，善于发现、利用下属的优势。用兵无固定方式，如水无固定流向，能依情势变化而取胜，就是用兵如神。在选择业务员时，一定要先看学历，学历层次很重要。业务员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存在很大差距，很难与客户有共同语言。在培训时，学历过低的人无论在接受能力、理解能力还是反应能力上，都比学历较高的人差很多。这样的业务员培养时间较长，培养成本也较高。因此，选择业务员时以专科以上学历为佳，在专业上与产品相匹配则更佳。“马术”：学识对等是沟通的根本电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去，这要求业务员语言表达一定要清晰，能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的业务员，能把产品的特色说清楚。“马嘴”：表达流利是沟通必不可少的利器在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见，有时会突然提出棘手的问题，此时，业务员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求业务员思维活跃，有较强的随机应变能力，懂得巧思妙答。“马首”：思维活跃是沟通顺畅的保证追求成功的欲望过硬的心理素质严谨勤奋真诚待人自信执着善于处理客情关系处处留心自我学习座席成功的潜质成熟期稳定期动荡期磨合期1－2个月2－4个月4－6个月6个月以后团队发展的规律兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作充满期望焦虑、困惑和不安全感自我定位不清晰对公司环境和企业文化还比较陌生不熟悉产品知识和销售技巧缺乏共识，一致性不够以过程管理为主、严格控制业务员工作行为要清晰地告知业务员自己的想法与目的为团队提供明确的方向和目标宣布对队伍及每一位业务员的期望帮助团队成员之间尽快熟悉加强产品知识、电话销售话术、销售技巧及工作流程培训建立必要的规范树立威信留意团队的好苗子表现策略团队磨合期表现及对策团队成员之间越来越熟悉规章制度越来越清楚，产品和行业知识了解加升电话销售技巧的运用不够对经理的依赖性较强。隐藏的问题逐渐暴露业务员开始不愿意找资料和打电话业绩不稳定有挫折和焦虑感决心开始动摇，怀疑目标能否完成。加强与业务员进行充分地沟通要鼓励团队成员对有争议的问题发表看法，让他们参与决策挑选核心成员，逐步进行授权和实行更清晰的权责划分树立榜样，划分小组以加强团队内部的竞争加强团队成员之间合作，如让业务员交换打彼此客户的电话，把积累的没有签单的意向客户交换逼单，让他们体会相互合作的好处等。表现策略这一阶段，培训和实战演练、分享营销过程必不可少。团队动荡期表现及对策团队内的氛围进一步开放，目标由经理制定变成团队成员共同协定成员之间坦诚相见，信任感加强，会公开发表不同意见，合作加强销售技能显著提升，意向客户资源也有了更多的积累，业绩逐步稳定开始逐渐形成团队文化。着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动，如进行拓展训练等要更加关心下属，解决他们工作和生活上的困难倡导快乐工作、快乐生活表现策略这一阶段，经理是团队的协调员和服务员团队稳定期表现及对策团队业绩越来越稳定，成员都有强烈的归属感，集体荣誉超强他们具备娴熟的销售技巧，对工作非常有信心能够及时沟通，协力解决各种销售问题，能够自由分享观点与信息，有必须完成任务的使命感经理要把握变革节奏，注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非一味管制来追求更佳效果随时注意调整目标，引导成员制定具挑战性的目标监控工作的进展，更加注重引导业务员培养优秀业务员也是这一阶段很重要的目标。表现策略团队成熟期表现及对策不敢拿电话，拿起电话手发抖或人发呆对着话筒磕磕巴巴、语无伦次东张西望，或盯着资料漫无目的地看，当经理走过时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话心里想：这个行业怎么这么难做？客户怎么都不要这个产品？开始怀疑自己和所销售的产品时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己地潜力，才能走向成功帮助业务员提高电话沟通能力掌握客户心理，人天生都具固执的一面，说服是强迫别人放弃他的想法，因此，老想着说服客户肯定会碰钉子。业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿地接受你的东西表现策略如何帮助下属度过恐惧期随着对产品的了解和对销售技巧的把握，业务员认为自己的水平已经不错了，开始有所放松，都不愿意打电话，每天新找的客户资料很少有些人根本不去找新客户资料，而是在以前打过的客户中再随便挑几个打电话，还抱怨：我的客户要么被我逼单逼飞了，要么现在不会买，过段时间再说，反正近期无单可签。电话量这么低，怎么能出单？客户积累不够团队士气不高经理出现问题表现原因瓶颈期出现的表现及对策客户积累不够团队士气不高经理出现问题及时采取措施及时补充营养控制情绪防患于未然保持激情斗志经理的执行力创新管理方法不断自我提高空杯心态，永远知道的要比员工多不断培训，不断分享帮员工解压，树立新目标要细水长流，必须天天积累客户避免瓶颈期出现要采取的预防措施进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语因为信息沟通受三方影响，故经常会出现信息不对称现象。为此我们必须：1、用心倾听；2、反复求证。沟通过程的要素通道信息源接受者目标不明确地位差异自以为是认知偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧团队沟通障碍向下沟通（多与业务员沟通）先了解，再沟通帮助新人尽快融入团队提出明确业绩要求处理业绩低下员工对待抱怨不断的队员为下属减轻工作压力向上沟通也很重要横向沟通沟通技巧沟通是思想、情感交流的过程，会议为这种交流提供了机会和平台。团队会议可以集思广益，使与会者通过交流达成共识，更好地确定团队、个人的目标及行动方案。同时，还可以发现被忽视的问题并进行解决。部门会议早会目的是调动业务员的工作情绪，明确当天的工作目标。不要超过半小时。注意点：不要打击业务员，不要训话；活动要有意义，不能只搞活动而忘了目标；多做正面激励。夕会主要内容是总结当天工作情况，分享当天的工作经验，详细安排第二天的工作。一般不超过20分钟。注意点：时间要严格控制。目的要明确。主持人可以变换。会议类型及注意事项进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语关键指标：可影响绩效的可准确测量的主要的举例：•资料、人均产能、成功率……思考：影响电话营销业绩的关键因素有哪些有效联通率电销业绩＝呼出客户数报价成功率销售成功率客均保费平均利润率×××××电话营销业绩驱动模型误区：•工作时间就这么多，怎么也增加不了啊×正解：•少做与呼出不管的闲事•降低客均通话时长•减少客均通话次数•前提是销售技巧的提升√呼出客户数＝日工作时长×月工作日×12月/客均通话时长×客均通话次数思考1：如何增加呼出客户数？有效连通率=能连通到客户本人数/原始资料数×100％是衡量一个机构资料有效高低的指标误区：•资料的好坏是公司的事情，我们不能改变什么×正解：•不能浪费资料•别做猴子掰包谷的事情•今年的资料要好好管理，来年再使用连通率就高了√思考2：如何提高有效连通率？误区：•客户都保了，连一个报价都没有•客户说有自己的朋友在办理×正解：•通过话术识别客户是否真的保了•学会强行报价，然后才有机会切入•朋友不等于专业√报价成功率=报价客户数/有效客户数×100％是衡量座席报价水平高低的指标思考3：如何提高报价成功率？误区：•客户总是不感冒•说我价格高了×正解：•熟练掌握产品知识，用专业赢得客户•精通电销话术，用技巧争取客户•推销自我，用自身价值抢得客户√销售成功率=成功出单客户数/报价客户数×100％是衡量座席销售促成水平高低的指标思考4：如何提高销售成功率？客均保费=客户签单保费/成功签单客户数是衡量有效保单单均保费水平高低的指标误区：•能出单就不错了，不敢想什么每件出多少•为了做进来这笔业务，不惜降低新车购置价•为了降低保费，少保一些险种×正解：•提高三者保额•向客户大胆推销附加险，让客户了解并接受•让客户明白足额投保的含义√思考5：如何提高客均保费？要求：将9个点以最少的直线连起来时间：5分钟游戏2突破框框，产生新的思路，我们可以做更多的工作。?公司老总电销主管座席内勤谁是最重要的角色？√进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语经理正是在领导团队为实现目标而不断努力的过程中实现自己价值的目标管理是实现业绩的保证目标分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中而得其下，因此，有经验的经理通常会在公司任务的基础上增加20%，再下达给业务员，以保证公司目标的完成实施目标管理团队目标是公司任务加个人意志决定上级下达给下级的单向过程任务的下达是简单的“包办婚姻”目标制订要成充分沟通确定制订目标的原则目标分解，精细管理自我管理，瞄准目标及时反馈，奖惩适宜错误正确目标管理的过程企业发展规划公司对本团队的要求公司下达的任务团队发展的方向业务员个人职业规划业务员家庭生活情况同业竞争趋势制定目标充分沟通的要点Specific：具体的Measurable：可衡量的Attainment：可达到的Reasonable：合理的Time：有时间性的制定目标的原则——SMART目标分解，精细管理目标分解到人注意明星业务员的培养将分解的计划形成文字和表格，时时追踪以团队会议的形式确定工作目标自我管理，瞄准目标自我管理向经理统治管理的转型目标管理的过程也是不断解决问题的过程经理要不断关心团队成员的目标完成情况，为他们创造出能顺利完成目标的环境，经常给他们一些建议及时反馈，奖惩适宜将团队成员的工作进展情况，不断反馈给个人正式的反馈需要定期召开团队会议，与团队成员讨