中小企业如何运用知识管理

中小企業如何運用知識管理前言資料資訊知識三者之間有何差別?知識管理知識管理是新技術?誰做知識管理?只有大公司才有能力進行知識管理嗎?只有高科技公司才需要進行知識管理嗎?知識管理需要什麼?進行知識管理需要花很多錢嗎?進行知識管理需要資訊系統嗎?進行知識管理需要知識長或研發部門嗎?進行知識管理需要花很多時間嗎?標竿學習標竿學習是適用最佳實務(bestpractice)的方法之一找出最好的工作程序誰東西賣的最多?怎麼賣?就是所謂的最佳實務使用並適應適合貴公司的程序要持續的進行也要有系統性的進行別忘了要定期評估成效貴公司已經在做了嗎?標竿學習(續)十項步驟找出學習對象找出最佳實務收集資訊分析資料並將資料轉換成資訊決定如何評估成效準備行動策略準備行動計畫採取行動並設定目標時間點了解離最佳實務差多少成效評估標竿學習(續)標竿學習種類內部標竿學習外部標竿學習程序標竿學習以整個產品生命週期為對象功能標竿學習生產部門最佳實務與教訓最佳實務正面知識教訓(lessonslearned)負面知識過去犯的錯誤百病成良醫對公司是相當重要別浪費失敗的經驗!最基本的知識管理外部改變如何了解外部改變?分類社會,技術,經濟,政治衝擊分析發生機率(高/低)影響程度(高/低)先專注在高發生機率及高影響程度準備公司的策略計畫未雨綢繆了解競爭對手分析競爭對手及產業環境主要重量級代表找出產業裡的重量級代表有多少個重量級代表?哪幾個對貴組織影響最大?為什麼?哪些代表是因他們的最佳實務聞名?在哪方面?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)標竿學習對競爭對手進行標竿學習收集競爭對手在產品、流程和人方面的相關資訊了解其客戶群新進公司千萬別忘了這些還看不到的競爭對手思考新公司進入市場的可能性阻礙新進公司的主要因素為何?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)替代產業有哪些替代產品或產業會影響公司?如何能有效區隔自己的產品及服務?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)價值鏈(ValueChain)誰是主要供應商?和供應商能形成夥伴關係嗎?誰是主要顧客?如何增進與顧客的關係?提供哪樣的顧客服務?有足夠的人力提供高品質的服務?企業策略主要的思考方向公司在什麼樣的產業?如何與競爭對手區隔?要懂得創新(innovative)以及和競爭對手不同現在公司狀況?未來目標為何?如何達成目標?要記得內(公司體質)外(環境)要相符企業策略(續)主要的思考方向(續)分析外部環境剛剛談過了分析內部環境人和文化資源及能力建立一個知識銀行企業策略(續)主要的思考方向(續)了解知識的重要性知識是的主要組織能力並使用知識去得到比別人更好的成效記得競爭對手也在觀察我們!知識是個越用越有價值的資產越使用知識越有成效為何無法知識管理?怕需要大量投資學習新的思考方式的速度緩慢只是管理資料、資訊或文件只知其然不知其所以然像跟隨以前那些管理風潮一樣的失敗程序再造(reengineering)組織扁平化(delayering)組織再造(restructuring)了解員工了解員工目前的工作任務活動目標及預期成果能做的工作想做的工作為什麼要了解員工?了解員工(續)獎懲對員工的期望工作成果為什麼有這樣的期望?如何衡量工作成果?誰去衡量?如何獎懲?有效嗎?找出知識所在方法建立專家目錄或專長黃頁知識圖知識與人的關係了解哪些是少數人懂得的領域了解哪些有跨領域專長哪些人的專長相似知識結構圖配合地理資訊系統獲得知識外部專家雇用人員顧問其他公司合作(共同創投、策略聯盟、合併)關鍵人物顧客、供應商、股東、員工....等知識產品記錄下來的知識、智慧財產、反向工程(reverseengineering)....等了解顧客顧客導向(CRM)(p.67)什麼是我們的顧客價值主張?為什麼顧客與我們來往?哪些是顧客認為我們做得比競爭者好而且是有價值的?產品創新重要嗎?優良的運作方式嗎?還是親近顧客重要?還是都重要?了解顧客(續)傾聽我們的顧客重點群體(focusgroups)訪問問卷或調查顧客服務衡量公司績效平衡計分卡四個面向財務:我們在股東眼中的表現如何?顧客:客戶如何看待我們?內部程序:我們必須在哪些領域中有傑出的表現?創新與學習:我們能夠不斷改善及早創造價值嗎?結合內部與外部的評量過去與未來的評量客觀與主觀的評量結論標竿學習了解外部改變了解競爭對手了解員工找出知識所在並獲得知識了解顧客平衡計分卡參考書目EffectiveKnowledgeManagement–ABestPracticeBlueprintbySultanKermally(2002)一本為英國中小企業寫的書