呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学

呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学12呼叫中心从业人员心理健康上篇上篇呼叫中心从业人员心理健康概念：心理健康是指身体的，心理的、社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的心情。3点击此处添加脚注信息上篇呼叫中心从业人员心理健康4•有充分的安全感1•充分了解自己，并能恰当地评价自己的能力2•生活目标和理想切合实际3•与现实环境保持良好的接触4•能保持个性的完整与和谐5•具备从经验中学习的能力6•能保持良好的人际关系7•具有适度的情绪控制和表达8•在不违背集体利益的前提下，有限度地展现个性9•在不违背道德规范的情况下，适度地满足个人的基本需要10美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)和美特尔曼（mittelmann）提出了心理健康的十条标准上篇呼叫中心从业人员心理健康5•心理活动强度1•心理活动耐受力2•周期节律性3•意识水平4•耐蚀性5•康复能力6•心理自控力7•自信心8•社会交往能力9•环境适应能力10我国著名心理学家郭念锋（1986）在《临床心理学概论》一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分别是上篇呼叫中心从业人员心理健康6心理健康的人适应社会良好的人际关系积极的心态了解自身情绪管理自身情绪自信的人心理健康的人情商高的人上篇呼叫中心从业人员心理健康7学生期间的心理健康表现在自我意识的迅猛发展。青少年时期是自我意识发展的第二个飞跃期，表现出•较强的独立感、自由感、自信心、自尊心以及认知旺盛1•有直观的形象思维，观察力、概括力、想象力、记忆力不断增强，具有记忆好，求知欲强，思维敏锐、接受新事物快、富于想象2•情感丰富且不稳定3上篇呼叫中心从业人员心理健康8职场心理健康的衡量标准心理健康的人是有工作的，而且能将自身的智慧和能力在工作中发挥出来，同时得到满足感。心理健康的人是有朋友的，乐于交往并能与他人建立良好的关系，在与人交往时，正面态度多于负面态度。心理健康的人对自身有适当的了解，并能愉悦的接纳自己，愿意努力发展自身潜能，对于无法补救的缺陷也能坦然接受。心理健康的人应能和现实环境保持融洽，对环境能做正确的、客观的评价，并能做健全的、有效的适应，对于生活中各项问题能以切实的方法加以处理而不是企图逃避9自我意识与心理健康第一章自我意识与心理健康10传说中，古希腊的奥林匹斯山是西方诸神居住的地方。那里有西方的主神宙斯（Zeus）,还有著名的特尔菲神庙。神庙前有一个碑文，上面刻着神的箴言。斯芬克斯（Sphinx）是传说中一种神奇的生物——狮身人面。她作为神的使者，带着神对人类的忠告来到人间，来到古希腊的忒拜城堡。经过细心的筹划，她把那句神的箴言化作了一条谜语，来盘问她所遇到的所有的人，如图1-1所示。图1-1自我意识与心理健康11“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”这就是斯芬克斯的谜语。每个路过的人都必须面对她来猜一猜这条谜语。而且，富有挑战的是，凡是猜不中的，都会被斯芬克斯毫不留情的吃掉。遗憾的是，当时忒拜城堡内没有一个人能猜中这条谜语，因此该城堡陷入了空前的灾难。国王不得不外出寻找可以解开谜语的人。可是国王也意外的死去了。忒拜城堡的大臣发出通告说，凡是能够解答出斯芬克斯谜语的人，就可以继承王位。年轻的俄狄浦斯（Oedipus）来到斯芬克斯面前，解答了斯芬克斯的谜语——那就是人。自我意识与心理健康12“人，认识你自己”是古希腊神谕传递给人们的智慧，苏格拉底（Socrates）也将此作为他一生探索的命题，并把这句话刻在了他的墓碑上。生活中，有许多人不了解自己。而一个不了解自己的人，是无法享受积极而快乐的人生的。自知才能自信，自信才能自强，自强才有健康的人生。一个不自知的人在心理上是不健康的。第一节自我意识概述13人们是否常常想到自己？为了寻找答案，心理学家做了以下这个实验。他们请了107名雇员戴一个星期的呼叫器；这些雇员分别工作于5个不同的公司，年龄在19~63岁。每个人每天随时都可能被呼叫，从早上7:30~22:30，一天会被呼叫7~9次。每次被呼叫时，被试者必须回答一系列与他们当时的活动、想法和心情有关的问题。这些回答经过内容分析之后被归类，其中也包括对自己的看法。如,“一天下来我有多懒啊”“它让我伤心了”“我怎么变得这么胖”等。实验的结果表明，人们想到自己的次数少得让人惊讶。在所有被记录下来想法中，仅有8%是有关自己的。这些被试者想得更多的是工作、杂务与时间。事实上，“没有想什么”的反应比想到自己的反应还多。第一节自我意识概述14你是谁？你觉得你是一个怎样的人？你希望你成为一个怎样的人？你认为你在别人眼里是怎样的人？你满意自己的现状吗？你怎样改变现状，成为自己期望的那种人？以上这些问题涉及的都叫自我意识。第一节自我意识概述15一、自我意识定义：自我意识是个体对其存在状态的察觉。广义上是指人对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验，以及对自身的情感意志活动和行为进行调节，控制的过程。自我意识是衡量个性成熟水平的标志，是整合、统一个性各个部分的核心力量，也是推动个性发展的内部动因。•对自己及其状态的认识1•对自己肢体活动状态的认识2•对自己思维、情感、意志等心理活动的认识。3自我意识包括三个层面第一节自我意识概述16•人生来并没有自我概念，人类对自我的认识是从认识自己的身体和身体动作开始的。1•个体自我意识从婴儿期开始发生、发展，到相对稳定、成熟需约20年时间，即从出生到青年阶段。2•个体的自我意识的形成发展受个体认知能力发展和人际互动经验的影响。3•自我意识是个体社会化的结果，是一个逐步发展的过程，大致要经历3个阶段，从生理自我到社会自我，最后发展到心理自我。4（一）、心理学家对自我意识发展的观点二、自我意识的发生与发展第一节自我意识概述（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容171）.与自己相遇：从认识自己的身体开始2）.自我再认：那个镜子里的人原来是我1.自我意识的发生时期（婴儿期）（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容181）.自我意识的形成2）.性别意识的发展a.性别意识萌芽b.性别角色发展3）.自尊的发展：积极或消极的自我评价（详见表1-1）2.自我意识的形成时期（儿童期）（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容特征高自尊低自尊动机以自我提高动机为主导，希望自己更优秀，相信自己会成功，乐于寻求成功自我保护动机占主导地位，不希望自己很突出，虽然希望成功，却对自己没信心，预计自己会失败自我概念自我概念更清晰，对自己的认识更稳定、更一致自我概念更混乱、模糊，对自己的认识不稳定，不一致面对任务面对成败无法确定的任务时，高自尊者预计自己能做好，更愿意付出努力，不怕失败，进行多次尝试。所以高自尊者更容易取得成就预计自己会失败，容易自我打击，遇到失败容易放弃面对挫折情绪较为平稳需要更长的时间才能从创伤中恢复归因风格常把成功归因为内部因素，如自己的能力和努力，把失败归因为外部因素，如事情难度、运气等常把成功归因为外部因素，把失败归因为自己缺乏能力或努力的内部因素19表1-1高自尊与低自尊的差异（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容201）.自我意识的第二次飞跃：趋向成熟的过程（详见表1-2）2）.获得自我认同感（自我同一性）：职校生的挑战（详见表1-3）3.自我意识发展完善时期（职校生~成人期）（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容阶段主要冲突基本任务不良后果婴儿期（0~1.5岁）信任与不信任获得对自我、他人及环境的信任感如果安全感缺失，会对他人和环境感到害怕和不安幼儿期（1.5~3岁）自主与怀疑发展自主性，学会自我控制失去自信心，怀疑自己的能力学前期（3~6岁）主动与内疚在游戏中建立主动性和竞争性如果不被允许主动做决定，易造成内疚感儿童中期（6~12岁）勤奋与自卑获得勤奋感，能力得到发展丧失自信心职校生（13~20岁）认同感与认同感混乱获得自我认同感，清晰生活目标和意义不能确定自己的角色和目标成年早期亲密与疏离发展亲密关系，获得爱、友谊和性对亲密关系感到恐惧成年中期再生力与停滞对生命连续性和贡献的感知陷入琐碎生活，感到停滞和痛苦成年晚期自我完善与失望经验整合，感到圆满对过去后悔，感到虚度人生21表1-2埃里克森的人格发展理论（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容221）自我意识的第二次飞跃，主要有以下几个特点①对自我的重新关注②全新的自我发现③自我闭锁感的出现④自我矛盾的察觉（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容232）获得自我认同感（自我同一性）:职校生的挑战（1）自我认同感与认同感危机自我认同感，也称自我同一性，是成熟的自我定义，是一种对自己是什么样的人、将要成为什么样的人以及在社会中处于何处的稳固且连贯的体验。认同感危机，是指个体对他们现在和将来在生活中的角色感到混乱，从而体验到的不确定性和不适应。（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容24（2）认同感危机的4种状态•一个女儿按母亲的意愿报考了师范学校认同感早闭•我没怎么想过未来的工作，也不知道自己想做什么认同感扩散（认同感混乱）•我正在努力思考未来的工作，只是还不太确定自己适合做什么认同感延缓•经过认真的思考和探索，我很清楚自己想要什么，医生工作最适合我认同感达成（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容特征表现同一性意识过剩陷入偏执于思考“我是什么样的人”“我该怎么做”的忧虑中不能自拔；处于高度焦虑中，难以从“是我”“不是我”“我怎么会这样”等烦恼中解脱出来，从而失去自我选择回避和麻痹状态有自我全能感或幻想无限自我的症状，无法确定或限定自我定义，无法自我选择和自我决断，处于回避选择和决断的麻痹状态与他人距离失调无法保持适宜的人际距离，或拒绝与他人来往，或被他人孤立时间前景扩散表现为不相信机遇、不期待未来，陷入一种无能为力的状态勤奋感扩散勤奋感混乱，或无法集中精力于工作和学习，或极专注地只埋头于单一工作中否定的认同感选择参加不被社会承认的团体，接受被社会否定、排斥的生活方式和价值观等，用不良的自我形象提升自我价值感25表1-3认同感扩散症候群（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容有研究表明，自我认同感形成的过程可以从12-24岁，在此期间，有的个体会提前结束（认同感早闭），有的个体处于认同感扩散(认同感混乱），大部分个体经历认同感延缓，在21岁后才能获得稳定的自我认同感，即认同感达成。自我认同感的形成和确定是动态的，是我们一生的培养任务。26感谢观映单击此处添加公司信息27