沟通管理经典《IT技术团队的沟通管理》,一般人我不告诉他

请思考沟通，重新开始----IT技术团队的沟通管理沟通之于IT沟通之思与写沟通之管理沟通之听与说沟通之基本概念沟通之实践沟通之于IT本节目的目的建立对沟通的正确认识：重要性态度智慧信息化浪潮前沿的的技术人员达成共识促进合作传达信息有效沟通人际关系提高效率敏捷开发与沟通紧密合作简单直接小组合作有效沟通客户参与关注价值快速交付拥抱变化及时尊重反馈勇气与沟通紧密相关的工作沟通管理需求与范围管理质量管理风险管理团队管理问题管理计划管理客户管理变更管理企业环境项目环境客户环境沟通与需求管理、范围管理真正把握达成一致准确表达有效沟通把握个体客户真正的需求和期望表达自己的想法、规划、设计等我的一个真实经历沟通能力与技术能力冲突吗？我愿意与人沟通研发岗位的能力重要性排名1245团队合作学习能力问题解决能力责任感能力重要性排名3沟通能力67910逻辑思维主动性创新能力综合分析8态度严谨问题解决能力沟通能力逻辑思维研发人员的能力矛盾情商智慧技巧意识态度管理内容方法沟通问题业务能力技术能力沟通能力技术高聪明聪明人不会沟通？对沟通的错误认识对沟通对象的错误认识：沟通就是与客户交流沟通是管理者的事情不管别人如何，我只要做好自己的事情就可以了对方是个很难处的人，无法沟通对沟通方式方法的错误认识：沟通就是将事情告诉对方能说会道就是会沟通沟通谈判就是“赢—输”或“输—赢”概念沟通的内容只与工作有关沟通需要花费大量的时间沟通必须遵循固定的模式、步骤等技术轻慢业务沟通畏怯达成共识团队合作损效率伤人际正确对待沟通：一念之转不以技术自傲而非人不以业务自贬而怯人别人不懂的，是你的优势，而不是否定别人、拒绝合作的理由自己不懂的，是你的提升空间，而不是推诿、畏缩的借口情绪与沟通未失已失未得已得焦虑抑郁悲伤愤怒恐惧嫉妒兴奋高兴激动客户自己慌恐轻率失去自己失位失时失言失事认知控制利用情绪与沟通念正则思正思正则行正安而后能虑虑而后能得有所好乐则不得其正有所忧患则不得其正有所恐惧则不得其正有所忿懥则不得其正情绪是怎么产生的？客户有哪些情绪反应？自己有哪些情绪反应？这些情绪对沟通有何影响？念思行安虑得得其正察知对方表达自己沟通与谈判：勇与谋兵家：将与士商家：财与物纵横：言与谋个人公司团队沟通与谈判：勇与谋和平意智勇方法不怯、不惧聪、谋、捷原则、策略办法、工具意为之使沟通方法与技巧纵横兵家谈判＝？＝？正义本节小结小结沟通是“无用之大用”：普遍基础沟通的有效组成部分：一个好的心态和认识一个好的做事的模式与方法一个沟通的基本方法一个沟通与谈判的智慧与技巧基础部分沟通之于IT沟通之基本概念本节目的目的了解沟通的基本知识，形成一定的整体观：定义、原则沟通链路沟通对象方式与媒介沟通干扰信息漏斗信息内容沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。得到信息发出信息达成一致材料加工发送接收解析信息发送者媒介接收者反馈情景环境沟通链路指标链式轮式全通道式速度中快快准确性高高中领导者中高无满意度中低高环式链式轮式全通道式沟通的对象客户方项目发起人客户经理业务人员建设参与人员团队方管理方合作方小组组长项目经理经理其他相关管理者设计团队研发团队测试团队实施培训团队运维团队硬件供应方软件工具供应方技术服务供应方外包团队•所属团队的小组之间•小组成员之间方式、渠道与媒介书面语言具有正式性和异步性，具有相对持久性。邮件、报告、信函、备忘录、文件、记录、会议纪要、通知等口头语言具有交互性和即时性，是日常的主要沟通方式访谈、调研、会议、汇报、辩论、电话、演说等身体语言是口头语言的强有力地补充，能够给人以深刻印象和影响，对沟通效果具有直接的影响姿势、手势、表情、动作、行为、语气、体态、活动等图像语言具有生动性，对信息内容的组织、形象、表达和体现具有强有力的帮助幻灯片、照片、图表、录象、图画等多媒体具有广播性，在现代社会尤其有用电视、报纸、杂志、因特网、微信、短信等主体沟通方式补充沟通方式表达方式和信息内容同样重要因沟通对象而改变因信息内容而改变因沟通环境而改变降低沟通障碍，最大化沟通的效能：7%38%55%语言内容声音语调肢体语言沟通干扰渠道信息发送者接收者语言障碍不同语种方言表达方式组织障碍上下级甲乙方心理障碍性格疾病情感其他障碍时间环境利益渠道噪音（干扰）知觉技能（能力）广度深度（精确）情绪偏见（意愿）沟通效果沟通的漏与岔达到的效果？内容完整对象完整表达完整过程完整沟通的四个原则准确完整及时策略对不对？快不快？全不全？好不好？信息的表达要准确无误准确把握对方的意思表达的内容要全面完整沟通要及时、迅速、快捷注意表达的态度、技巧和效果思考问题准确是必须的吗？准确地表达“准确”准确地表达“模糊”模糊地表达“准确”沟通的信息内容思考加工语言文字有效信息1）完整2）准确3）简明输出接收加工语言文字有效信息1）完整2）准确反馈沟通的信息内容WHATWHOWHOMWHYWHENWHEREACTIONSBYHOW整理、加工、组织对方需要兴趣所在轻重缓急准确完整清晰简明信息本节小结小结沟通不会自己成功，当沟通出现障碍时，要冷静寻找沟通问题的原因：沟通对象不正确信息加工不正确方式方法不正确对方接收不正确受到其他的干扰沟通之于IT沟通之思与写沟通之基本概念目的本节目的了解一种书面沟通的有效方法：金字塔原理思考、写作、解决问题的共同方法归纳写作（整体结构和语言文字的组织）问题剖析一封电报与志愿军180师覆没志愿军司令部要各兵团一律从23日开始向北转移。180师左翼的15军、右翼的63军在22日提前北撤，造成了150公里无法弥补的大空隙。23日，韦杰军长命令180师于当日晚撤过北汉江，正执行时（540团已经北渡），兵团突然发来急电：“……由于运力缺乏，现战地伤员尚未运走，12军5000名伤员全部未运；15军除已运走外，现水泗洞附近尚有2000名不能行动之伤员；60军也有1000余伤员，为此决定，各部暂不撤收，并于前沿构筑坚固工事阻击敌人，运走伤员之后再行撤收，望各军以此精神布置，并告我们…。”反应：这是3兵团下达给各军的转运伤员任务，而60军首长将此理解为本军必须掩护全兵团的8000名伤员转运。动作：电令180师“担负这一任务，停止北渡，继续在春川、加平北汉江以南阻击敌人3至5天”。副师长和参谋长建议后撤，文职出身的师长回答：“这么多伤员还没有运完，上级要求暂不撤收。没有上级新的指示，我无权改变就地掩护的命令。”战后，毛泽东召回60军军长，责成汇报战败原因一封电报与志愿军180师覆没一封关于项目协调的电子邮件xx,您好:周三会议之后,XX项目组的部分工作因需求和方案的不确定问题暂时停止；可进行的工作内容如下:1.Siebel页面嵌入技术的原型开发：昨日下午，计费组的XX提出“界面集成验证要求”，重点讨论在Siebel中运用何种技术（SingleSignOn和SiebelIFrameorWebControl）满足JSP页面嵌入的各种技术要求；并要求在10月底前完成技术的研发和基本用例测试。2.投诉调帐的概要设计工作：现在投诉调帐的主要分歧在于投诉调帐的受理、处理过程中，是否根据客户层面功能和管理层面功能的划分原则来决定Siebel实现哪一部分功能；这个问题不明确直接影响到投诉调帐的概要设计中“任务分配和工作流设计”、“接口设计”、“视图流转设计”的设计内容；计费组的意见是XX项目组按照原有计划（时间、内容、人员不变）进行这部分的概要设计，现不考虑上述问题。XX项目组需要明确：1.上述工作是否复合CRM组近期对XX项目组人员的工作内容及工作时间的安排；如果一致，我们将按照上述要求开展工作；如果不一致，请确认这部分工作内容及时间安排并协调。2.未明需求的确认问题：按照计费组的要求，我们将在近期完成上述工作内容；接下来的工作需要根据“未明需求的确认”情况进行新的工作安排；以上，有未尽事宜请及时联系。一、在书写报告时:1)建议尽量采用短句；2)注意标点符号与断句（“；”运用要合理；过长句子要断开）.3）注意一句话写全了主谓宾.二、注意准确表达：对方通过你的文字能否明白你的意思。把意思准确地传达到目标人那里，并使他的理解与你的理解一致才是完成一次沟通。本次邮件的目的是请对方进行如下协调：1）是否应该在10月底前完成技术的研发和基本用例测试；2）与王任确认投诉调帐部分是否应该划分客户层面功能和管理层面功能，并决定用Siebel实现哪一部分功能，该问题直接影响到投诉调帐的概要设计中“任务分配和工作流设计”、“接口设计”和“视图流转设计”的设计内容；3）请他尽快协调解决不明确的需求问题。但是从文字里只感觉到是在向对方征求意见，好像是在确认安排是否合理。三、缺少明确的要求：唯一的“XX项目组需要明确”部分的陈述都是项目组自己的事情，与对方无关。对方完全可以看成只是向他说明情况，不理会你的没有明确的协调申请。四、“计费组的意见是XX项目组按照原有计划（时间、内容、人员不变）进行这部分的概要设计，现不考虑上述问题。”是一句结论性的陈述，而不是表达不同意见的。这样使得对方认为计费组已经决定了，那么他可能因此而不去争取，因为工作量不在他而在我们组。应该明确要求他给予答复，并把我们与CRM组绑定在一起，而且使得我们处于“隔岸观火”的有利位置。现在是除非对方特别主动，否则你现在这些目的都没有达到。文字表达本来应该比语言更为有条理，更为明确才对。我们技术专家普遍不愿意在文字和文档上多用一分力气，但是与人沟通，准确是第一位的，条理是是第二位的，简明是第三位的，做到这些，对方才能知道你在说什么。给公司领导的内容要写清楚，给客户的就更要仔细斟酌，是否可能引起歧义，如果理解不一致会出大问题的。一封关于项目协调的电子邮件一次猜谜的升职沟通你到底想说什么？缺乏自信思维不清路径不清表达不清缺少沟通规划缺少有效方法缺少有效方法认识和方法不足我都不知道说什么、怎么说影响写作及思想表达的原因语句不够简洁结构不够清晰用词不够准确风格问题语句组织问题金字塔结构语言训练问题类型解决办法问题表现影响写作及思想表达的三大原因在表达思想时采用的顺序及其组织结构降低了受方的理解和接收识别和解读所读到的词语找出各种思想之间的关系理解思想的内在含义思维能力一思维能力二思维能力三写作的目的是要对方理解自己的思想书写过程中的演绎与归纳现象描述问题定义原因分析方案建议行动措施常用方法:所想即所写演绎+归纳混乱清晰思想建立的自然演进方式不利1）丢失信息2）误解目的别被他给带沟里信息加工选择处理判定思想的独立性书写过程中的演绎与归纳建议思考与写作现象描述问题定义原因分析方案建议行动措施信息获取现象原因风险问题步骤安排备选方案建议要求信息展现要什么要求什么要干什么要怎么干为什么发生什么了解情况受方思考优点2）发送：检验信息表达的有效性1）接收：易于理解和把握(不用再分析加工)直接准确反馈或动作金字塔结构将所有思想形成单一思想统领下的金字塔结构主要思想结论章节段句思维顺序从最底部的层次开始，句子间按逻辑顺序组织成段落将段落按逻辑组织成章节，将章节按逻辑组织成文章，金字塔最顶部是全文的思想。总结：每个独立结构有且只有一个思想对主题思想进行解释和支持。举例：电报内容如果改成……请各军在撤收之前务必完成所部伤员转运：由于运力不足，目前各军待转运伤员如下：12军：5000名15军：2000名，在泗水洞附近60军：1000名60军一部必须于XX一线掩护战区伤员转运，直至接到撤收命令：由于运力不足，目前各军待转运伤员如下：12军：5000名15军：2000名，在泗水洞附近60军：1000名构建归纳和概括分组思想思想观点的高效输出：受方的快速记忆和理解(奇数：3、5、7、9，神奇的数字7)关键是条理清晰最有效途径：组织成金字塔结构自上而下对思想观点进行不同层次的抽象和分组:每一层次的思想观点必须是低一层次思想观点的