让我们来组成一个有竞争力的团队(doc5)(1)

1讓我們來組成一個有競爭力的團隊陳其華你像一頭鬥犬嗎？「我也不想讓會員退費啊？可是業務部門不做好，我有什麼辦法？您看！我都有統計資料，證明我的部門沒錯。」健身經理在經營管理月會時，突然無預期的拿出一份自己私下統計的資料，看樣子他是有備而來，業務經理的臉色頓時一陣紅白。這個主管處理事情老愛硬碰硬，私底下去跟其他單位放話，搞得人緣不太好。「他做事是很認真，可是老像頭鬥犬！」俱樂部吳老闆講的有點無奈。服務品質的來源俱樂部是個打團體戰的行業。一個會員從被您的廣告吸引，準備入會開始，會接觸業務、櫃檯接待、健身教練、有氧老師、美容師、環保服務人員等。會員對俱樂部服務品質好壞評估的印象，就來自這些人提供服務時給他的觀感。假設有十個員工對會員的服務做的很好，只要有一個人讓會員感覺服務不好，在會員的心裡面，您們「俱樂部」的服務還是不太好。對一個繳錢入會的會員來說，不要告訴他：「公司規定什麼」，顧客只認您們的招牌，您們俱樂部內部的事情，顧客他才不管。誰夠格當牧羊犬在俱樂部這行業裡，不管您有多高學歷、專業證照幾張。如果EQ不夠高，不懂團隊合作，永遠不會是老闆青睞的領導接班人。俱樂部經營不像個人競技比賽，第一名金牌只有一個，只有打敗對手才能勝出。您如果第一，我就只能變第二，所以我一定要幹掉您。它像籃球或棒球比賽，有一個超級強棒或三分球投籃高手，不代表您的球隊一定贏。同伴不協助您防守或助攻，最後還是容易輸球的。老闆需要的是能像牧羊犬一樣，把羊群帶到預計目的地的領導人。能帶得動團2隊，集合群體力量，才能有效的達成組織目標。水漲船才會高，大夥都不挺您，您拿什麼去完成老闆交付的團體目標。敵人在哪裡同事夥伴間是不該有敵人的，「團隊合作」更是創造服務品質的關鍵要素。良性競爭是好事，但是誰真的打敗誰，對大家都沒好處。那真正的敵人在哪裡？有三個，第一是商圈的「同業」，要有本事把業績跟服務品質做的比同業好。第二是消費者心中的「品牌價值」認知，讓會員對俱樂部服氣，用口碑帶更多的會員入會，而且他不會嫌您貴。最後一個敵人就是您「自己」了，每天記得問問自己：我今天學到什麼？成長多少？我贏過昨天的自己了嗎？真正的影響力不管您的職位是主任、經理、總監還是總經理，檯面上的職權只是文字說明而已。人家不服您，您拿官階來壓會有用嗎？只是創造更深的官僚文化。這樣的主管最後通常都被組織「邊緣化」，不會有人真的願意在他的部門工作，或是跟他合作。一個真正有影響力的人，能讓團隊成員信服，讓同事信任。「我們不只是同事，我們更是彼此信任的夥伴。就算您不是我的直屬主管，您說一聲，我一定挺您。」大家一起完成事情的成就感，才是共同努力的目標。「一枝竹筷您能輕易折彎，給您一打試試！」這是小時候都聽過的故事。在服務業裡我非常相信一句話：「沒有完美的個人，但有夢幻團隊。」不是嗎？乃修讀後心得：一、上面談的不只是適用於「俱樂部」的經營，製造業的我們也是適用的，因為我們也是「打團體戰」的行業。二、「職稱、官階」只有在部隊還有用，我上成功嶺受訓時，第一天就先宣佈：從現在開始，看到「長官」要敬禮（裡面除了學生兵之外每一位穿軍服的3通通是長官）；以後長官問你話，你只能回答2句話：1.長官問你是不是，你只能大聲回答：是2.當你做錯事要接受處分時，長官問你有沒有什麼理由，你只能大聲回答：沒理由三、「命令」、「絕對服從」、「我是X長、Y理，我說了算」……在公司裡面是行不通的，『人家不服你，你拿官階來壓是成不了事的』。我們必須用「領導」的手法：1.找新人時，要「找對的人上車」。2.已經上車的人，主管要負起「工作安排」、「工作教導」、「工作績效與團隊合作的考核」責任：工作安排：將部門的『工作執掌』清楚的讓部屬們都明白--這些任務是「我們」要「一起」去完成的，將任務做「適當」的分配（要注意勞逸不均的問題），讓每一個人都清楚他負責什麼工作，什麼時候要完成什麼工作；給他目標，讓他知道他該往哪裡走。工作教導：平時要深入去了解部屬的工作狀況，清楚的告訴他要去學習什麼，你什麼時候驗收；給他資料學習，要求多久要達到什麼程度；部屬碰到問題時，如果是他沒有考慮完整，點他一下，提醒他沒注意到的地方，讓他再去想。做到讓部屬有問題時會找你來求救，你一定要給他清楚的「解決方案」。工作績效與團隊合作的考核：平時就要做考核，若發現部屬有下列行為，主管要即時糾正部屬，限期改善，真的不行的話，要即時提報給你的主管，迅速作適當的處理。表現好的跟表現沒那麼優秀的一定要有區別，給不同的績效獎金，整個單位才會越來越好。方向偏了做事方法不對不用大腦做事，迷迷糊糊，老是少一根筋老是犯同樣的錯誤4不肯承擔責任，爭功諉過---做錯了，理由比牛毛還多行為怪異，屢勸不改欺上瞞下獨來獨往，只聽主管一個人的，不跟別人合作搞內鬥，不跟別的單位配合---你給我記住，總有一天等到妳…、你就不要給我抓到…、到時候就有你好看的（等到終於報復之後，你很爽，但消耗掉的是公司的資源，公司幫你繳學費）利用職權，營私、貪贓、枉法--跟供應商拿好處；不送禮、不給好處給我，我就找別家做；要廠商提供免費的私人服務；驗收時放水；做假資料等都是別人的問題、都是別單位的問題，一天到晚投訴別人…別單位…明知不對/不應該，還故意…（得逞之後你也很爽，但消耗掉的還是公司的資源，公司又幫你繳學費）自掃門前雪，不肯去幫同事，一起將事情搞定老是等別人…自己才要…，不管事情急不急。也不主動提醒前端單位不管作業流程，蠻幹被動、消極老是越級報告主管已經做清楚指示了，還不死心，繼續不斷的打電話「請示」四、讀書時是我們交學、雜費給學校，現在是公司付薪資、獎金給我們，找我們來幹活、來解決問題的，來了就要很快的拿出自己的「能力」，將自己該幹的活、在要求的時間內搞定。不能佔著茅坑不XX（不文雅，以XX帶過），更不能一天到晚「製造問題」5五、一個真正有影響力的人，能讓團隊成員信服，讓同事信任。就算你不是我的直屬主管，你說一聲，我一定挺你！以此共勉，讓我們朝著組成一個有競爭力的團隊來努力吧！