自学考试 项目管理软技术课件 第五章

生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•2第5章项目冲突与沟通管理生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•3第5章项目冲突与沟通管理秀才买柴的故事生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•4第5章项目冲突与沟通管理生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•5第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.1冲突1.冲突的内涵（1）冲突是普遍现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与人之间、群体与群体之间等（2）冲突有三种类型：•①目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生的冲突。•②认识性冲突，即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突。•③感情性冲突，即人们之间由于存在情绪与情感上的差异而引发的冲突。（3）冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•6课堂练习【多选题】冲突是普遍现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与人之间、群体与群体之间等，具体包括（）。A.目标性冲突B.认识性冲突C.感情性冲突D.利益性冲突生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•7课堂练习【多选题】冲突是普遍现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与人之间、群体与群体之间等，具体包括（）。A.目标性冲突B.认识性冲突C.感情性冲突D.利益性冲突答案：ABC生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•8第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.1冲突2.冲突的特征（1）冲突具有普遍性。（2）冲突具有两面性。①有利的是冲突可以暴露问题，使冲突及早得到解决。②不利的冲突可能破坏团结，造成内部消耗并降低工作效率，削弱集体战斗力，甚至导致组织目标失败。（3）冲突具有潜伏期。①冲突是指两个统一体或几个对立面之间尖锐、剧烈的对抗。②矛盾则是指对立统一的关系。通常认为冲突强调的是对立、斗争，而矛盾的存在是冲突产生的原因。基于此，冲突有—个潜伏、被认知、被感觉、爆发的过程。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•9第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.1冲突3.冲突观念的演变（1）传统观点。不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。因此，应该避免冲突。（2）人际关系观点。冲突是与生俱来的，是无法避免的，应接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。（3）相互作用观点。应鼓励冲突，并将其维持在较低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•10课堂练习【单选题】随着管理学的发展，人们对冲突的认识也发生了变化。（）认为冲突是与生俱来的，是无法避免的，应接纳冲突，使它的存在合理化。A.传统观点B.人际关系观点C.相互作用观点D.以上均正确生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•11课堂练习【单选题】随着管理学的发展，人们对冲突的认识也发生了变化。（）认为冲突是与生俱来的，是无法避免的，应接纳冲突，使它的存在合理化。A.传统观点B.人际关系观点C.相互作用观点D.以上均正确答案：B生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•12第5章项目冲突与沟通管理生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•13第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.2项目冲突1.项目冲突的内涵项目冲突是组织冲突的—种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。根据冲突对项目的影响，分为两类。（1）建设性冲突。指项目冲突各方目标一致，由于实现目标的途径手段不同而产生的冲突。建设性冲突可以使项目团队中的不良风气和问题充分暴露出来，同时，可以促进不同意见的交流和对自身弱点的检讨，有利于促进项目的良性发展。（2）破坏性冲突。又称非建设性冲突，是指由于认识上的不一致，导致项目资源和利益分配方面的矛盾，项目团队成员发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致项目工作效率下降，并最终影响到项目目标顺利实现的冲突。在破坏性冲突中，各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•14第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.2项目冲突根据冲突对项目目标的影响，可分为7类。（1）人力资源冲突。指人与人之间或者人与组织之间存在的冲突。（2）成本/费用冲突。指费用如何分配方面产生的冲突。（3）技术冲突。（4）管理程序冲突（5）项目优先权冲突。工作活动和任务的次序关系有不同的看法而产生的冲突。（6）项目进度计划冲突。围绕项目工作任务（或工作活动）的时间确定次序安排和进度计划而产生的项目冲突。（7）项目成员个性冲突。集中于个人的价值观、判断事物的标准等差别上。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•15第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.2项目冲突2.项目冲突的原因①沟通与知觉差异。1）沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。2）“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它。②角色混淆。项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆、定位错误的情况。③项目中资源分配及利益格局的变化。④目标差异。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•16第5章项目冲突与沟通管理5.1冲突与项目冲突5.1.2项目冲突2.项目冲突的原因（2）根据戴维·威尔蒙的研究，影响项目冲突强度的因素有以下几点：①项目班子成员的专业技术差异越大，其间发生冲突的可能越大。②项目经理对项目支付人员和组织部门管理、奖励、惩罚的权力越低，冲突发生的可能性越大。③项目班子成员对项目特定目标（费用、进度计划、技术性能）越不理解，冲突越容易发生。④项目班子成员角色越不明确越容易引发冲突。⑤项目班子对上级目标越—致，有害冲突越少。⑥认为项目管理系统的实施侵占了他们传统职能领域的成员越多，冲突越容易发生。⑦支持项目的组织单元间的相互依赖性越低，使功能混乱的冲突就越可能发生。⑧在项目或职能领域内管理的层次越高，越可能由于根深蒂固的小范围的怨恨而产生冲突。一般了解生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•17第5章项目冲突与沟通管理生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•18第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵1.项目冲突管理冲突管理是指在一定组织中对各种冲突的管理。（1）项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对和处理项目中的冲突事件，避免其负面影响，发挥正常作用，以保证项目目标的实现。（2）项目冲突管理的对象主要包括：项目进度冲突、优先权冲突、人力资源冲突、技术冲突、管理程序冲突等。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•19第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵---项目冲突管理的对象①项目进度冲突。项目进度冲突强度最大，一般是项目经理权限限制而导致的。②项目优先权冲突。占据第二位。这种冲突之所以经常发生是因为项目组织对当前的项目实施没有经验。③项目人力资源冲突。是第三位的冲突源。④项目技术冲突。是第四位的冲突源。⑤项目管理程序冲突。占据第五位。大部分管理程序的冲突几乎均衡地分布在职能部门、项目队员和项目经理等几个方面。在管理部门中发生的冲突主要包括：项目经理权力和职责、报告关系、管理支持、状况审查、不同项目团队间或项目团队与协作方合作上的冲突。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•20课堂练习【单选题】项目冲突中，（）被认为是最大的冲突。A.项目优先权冲突B.项目进度冲突C.项目人力资源冲突D.项目技术冲突生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•21课堂练习【单选题】项目冲突中，（）被认为是最大的冲突。A.项目优先权冲突B.项目进度冲突C.项目人力资源冲突D.项目技术冲突答案：B生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•22第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵2.项目冲突管理过程项目冲突管理的基本过程包括：认知、诊断、处理、效果和反馈五个阶段生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•23第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵2.项目冲突管理过程项目冲突管理的基本过程包括：认知、诊断、处理、效果和反馈五个阶段（1）认知。认知环节是冲突管理的起始环节。此环节主要是展开调査研究，收集资料，了解冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等，为后续工作打下坚实的基础。（2）诊断。诊断环节是进行冲突管理的前提。诊断包括两种形式：•①对问题的衡量；•②对问题的分析；生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•24第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵2.项目冲突管理过程3）处理。是实施冲突管理，实际干涉、调控冲突的行为活动环节。①过程法试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高组织的有效性；②结构法是通过改变组织结构设计来改善组织效率。（4）效果。效果环节是指冲突行为产生客观结果和影响时的冲突管理环节，对于冲突效果的管理主要是对其冲突的结果和影响，以及冲突管理的成效进行评价、衡量，并反馈到冲突管理的各个环节。（5）反馈。反馈环节主要是把冲突的结果与结果分析情况传递给冲突管理的各个环节，借以调整修正各环节的方式方法，纠正偏差。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•25课堂练习【单选题】()试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高组织的有效性。A.过程法B.结构法C.系统法D.程序法生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•26课堂练习【单选题】()试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高组织的有效性。A.过程法B.结构法C.系统法D.程序法答案：A生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•27第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵3.项目冲突管理原则（1）系统思考原则。系统思考即从全局出发，追求全局最优。系统思考的关键在于从全局来发现冲突的“杠杆点”，即可引起结构上重要而持久改善的点。一旦找到最佳的杠杆点，便能以小而专注的行动，创造最大的力量。（2）对事不对人原则。（3）双赢原则。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•28第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵3.项目冲突管理原则以上结果，只有双赢才是富有建设性的解决之道。在项目中要倡导互相的理解和尊重，“求同存异”。求同（1）发掘共同的爱好和话题，缩短彼此距离。（2）对于工作中的共享部分，一定要有严格的相同标准。（1）尊重个人工作风格，这样会使项目色彩更丰富。（2）项目工作中，每个成员的职责都是不同的。存异生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•29课堂练习【多选题】冲突管理的基本原则包括（）A.系统思考原则B.对事不对人原则C.对人不对事原则D.双赢原则生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•30课堂练习【多选题】冲突管理的基本原则包括（）A.系统思考原则B.对事不对人原则C.对人不对事原则D.双赢原则答案：ABD生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•31第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵4.项目冲突管理模式①中国传统管理的主要特征是以避免“人与人之间冲突”为内容、以维持社会稳定为目标、以“和”为工具，目的是求得社会的稳定而非经济的增长。基本上是消极的，包括忍让、妥协和退避。退避，即所谓“惹不起躲得起”。②以基督教文化作为背景的西方管理的特征主要是以避免“人与物”、“物与物”冲突为内容、以“发展”为目标、以“竞争”为工具，其目的则主要是为了求得经济增长和经济发展。采取“物竞天择、适者生存”、自然淘汰的方式，充分依靠和焕发个体的智慧和力量，依靠能力主义作为激励手段。人与人在竞争中用制度、标准和法令等硬性措施来调节。生而为人与众不同进取·坚韧·开放·影响•32第5章项目冲突与沟通管理5.2项目冲突管理5.2.1项目冲突管理内涵中国特色的现代冲突管理