某移动员工关爱EAP实施成果总结

以人为本�实现企业发展与员工成长双赢以人为本�实现企业发展与员工成长双赢----河北移动南区客服中心员工关爱河北移动南区客服中心员工关爱EAPEAP项目项目成果汇报中国移动通信集团河北有限公司南区客户服务中心中国移动通信集团河北有限公司南区客户服务中心2009年10月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施个人潜能概述概述对个人思想、意志的提升能力对紧张工作的适应能力对工作与生活的协调能力对工作、生活挫折的承受能力河北移动南区客服中心自2004年7月成立之初�确立了“以人为本”的团队建设管理理念�2005年3月首批开展了增强团队凝聚力、拓展个人潜能的全员精英拓展训练�拉开了EAP项目的序幕�2007年7月中心正式引入EAP项目�2008年成为河北移动EAP项目试点单位。经过三年的探索和实践�河北移动南区客服中心在专业支持和管理支持的双重保障下�从解决员工心理健康逐步发展到培育员工全面成长�同时将EAP项目与企业管理和发展相融合�以建立和谐的员工与组织关系.提升企业综合效益�实现组织与个人双赢的最终目标。南区客服中心从2004年9月至2008年�话务量以每年1000万速度递增�截止2008年底�话务呼入量增长了2倍之多。人均服务客户数由成立时1�1.37万发展到2009年1�2.12万。业务范围、服务种类由单一基础服务发展到集基础话务服务、专业话务服务、投诉处理与管理、全面服务质量检查和管理、电子渠道运营管理、数据业务与营销活动的前测试支持、外呼营销、客户信息传递等的高质量全方位服务格局�集团、省公司人员的控制�造成服务水平的下降。1:1.37万1:1.57万1:2.06万1:2.12万050010001500200025002006年2007年2008年2009年00.511.522.5服务客户数(万)员工数人均服务比项目实施背景——企业现状分析服务规模扩大带来人员的压力�84.01%65.91%70.68%76.53%74.96%0100020003000400050006000700080002004年(9-12月)2005年2006年2007年2008年0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%人工呼入量(万)人工接通量(万)人工接通率新员工多、女员工多带来管理压力�五年来人员招聘共16批次�进出共计1500人�人员年龄集中在20-30岁间�女员工占比为80%以上�年青且刚出校门的他们�缺乏组织观念、团队合作意识。对紧张工作、生活的适应能力�工作、生活矛盾的化解能力和挫折承受能力急待提高。项目总数出生年份70年以前70-75年80-84年85-90年91年以后统计数据9192506881781构成比例%1000.25.474.919.40.1河北移动南区客户服务中心位于距市中心15公里外的石家庄市东开发区�位置偏远、交通不便�加之热线夜班多�交通安全隐患多�造成员工对衣食住行后勤保障需求高与压管矛盾日益突出�成为当时急需解决的重要问题之一。地理位置与员工需求带来管理压力�项目实施背景——企业现状分析热线工作性质带来员工职业的倦怠�热线服务工作的特点是�工作内容单调、重复、经常会接到恶意骚扰电话�部分员工长期处于客户的抱怨、投诉的环境�特别是对年轻的女员工来说�甚至会造成“一个骚扰一轮班”的不良心理影响。员工挫败感增加�成就感降低。工作时间长不规律、强度大�更易使员工积累负性情绪�如何调动员工积极性和工作热情成为一项管理难题。企业高标准的关键KPI考核、客户对服务的高期望、以及企业对员工个人业绩考核�给员工带来一定的心理紧张感�增加了心理压力项目实施背景——企业现状分析必要与紧迫必要与紧迫解决这些难题最有效和符合时代特征的方法综上所述�以上问题长期困扰着中心管理人员而不得化解�管理工作面临更多的是员工招聘、KPI设臵及员工绩效改善、优秀人员留存、压力舒解、情绪控制、内部人际和谐、团队建设、客户投诉处理、问题员工的帮助及员工职业规划等诸多压力和管理问题。亟待引入EAP等先进的管理理念和管理手段。加强员工队伍稳定、团队协作、业绩提升、职业素质、员工发展等�强化员工对企业的认同感、归属感�提高成就感�营造文明、和谐、进步的企业文化氛围。项目实施背景——企业现状分析项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施对员工对客户对企业建立平等、关爱的和谐人际关系�帮助员工了解自我心理健康状态�掌握和运用心理健康知识�促进员工身心健康�提升员工心理资本。为客户提供优质的服务�满足日趋丰富的客户需求�提高客户的满意度和忠诚度.充分调动员工的积极性和创造性�提高其工作绩效进而增强企业服务质量。营造文明、和谐、进步的企业文化氛围�实现企业发展与员工个人成长的双赢�坚持以人为本的管理理念�秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观�培养中心全体员工爱岗敬业、积极奉献的优秀品德�树立在为客户服务中创一流业绩的职业品质。EAPEAP项目实施项目实施——指导思想EAPEAP项目实施项目实施------—总体规划(����工程����工程))员工成长体系管理支持系统专业支持系统实现自我价值满足基础需要关注员工情绪培养健全人格四项措施一条主线两个支持一个愿景�加强组织领导�形成整体合力—树立关爱员工的意识�—营造互相关爱的氛围—建立关爱员工的组织�—制定关爱员工的制度�统一规划�强化管理—统一年度规划�制定分项执行方案、组织落实实施—实行项目管理制�建立分工明确、各负其责、密切配合、目标一致的工作机制。�加强宣传引导�增强员工感知。—利用各种途径传播关爱理念�营造良好的内部氛围。—加强工作情况沟通和信息交流。不定期通报员工关爱计划进展情况。�加强闭环管理�凸显关爱实效。—时时跟踪效果�不断完善调整�定期通报—与管理相融合�形成员工关爱长效机制。搭建EAP三级管理架构�共同推进EAP员工关爱工作顺利实施。以内外相结合的形式�逐步为企业建立自己的管理免疫体系。二级管理EAP项目领导组EAP项目工作组EAP项目专业支持组三级管理EAP项目执行班组EAP项目实施—管理支持系统一级管理为降低员工心理危机事件的发生率�减少员工因心理危机带来的负面影响�本着重在预防�科学干预的原则�促进中心各项工作的和谐发展�建立“中心—科室—班组”三级心理危机预警与干预系统。三级体系架构管理支持系统管理支持系统————建立三级预防体系建立三级预防体系上报流程指导流程案例分析案例分析--11AA员工员工AA员工近期工作情绪不高、员工近期工作情绪不高、同事间交流甚少、性格较为孤同事间交流甚少、性格较为孤僻、喜欢独来独往。经班长与僻、喜欢独来独往。经班长与其沟通发现其情绪波动较大�其沟通发现其情绪波动较大�对工作和所有相关环境表现的对工作和所有相关环境表现的非常不满�并且有跳楼自杀倾非常不满�并且有跳楼自杀倾向。了解到这一情况后班长及向。了解到这一情况后班长及时对时对AA员工进行情绪安抚员工进行情绪安抚..同时将该员工的情况向科室同时将该员工的情况向科室进行汇报并根据科室意见上报进行汇报并根据科室意见上报中心员工心理危机预警与干预中心员工心理危机预警与干预工作领导小组寻求专家组援助工作领导小组寻求专家组援助..中心员工心理危机预警与干中心员工心理危机预警与干预工作领导小组迅速安排心理预工作领导小组迅速安排心理专家成功对其进行干预专家成功对其进行干预,,使该员使该员工从心理危机中走出来积极的工从心理危机中走出来积极的投入到工作和生活中去。投入到工作和生活中去。三级心理危机预警与干预启动员工心理问题分析员工心理问题分析干预措施干预措施根据中心员工心理危机预根据中心员工心理危机预警与干预工作领导小组指警与干预工作领导小组指示示,,专家组对专家组对AA员工进行员工进行了心理干预得知员工情绪了心理干预得知员工情绪异常有如下原因导致�异常有如下原因导致�11、该员工自行报考会计、该员工自行报考会计专业�但报考学校将其个专业�但报考学校将其个人关键证件丢失�故人关键证件丢失�故AA员员工认为世道不公�工认为世道不公�22、工作、生活中不知道、工作、生活中不知道如何与人打交道�从心底如何与人打交道�从心底不信任任何人�不信任任何人�33、所从事话务工作压力、所从事话务工作压力大�不知如何排解�大�不知如何排解�44、由于个人独处异地�、由于个人独处异地�与亲人之间报喜不报忧�与亲人之间报喜不报忧�得不到应有关得不到应有关怀、怀、关注、关注、关心。关心。中心员工心理危机预警与中心员工心理危机预警与干预工作领导小组指示�干预工作领导小组指示�11、心理专家组及时进行、心理专家组及时进行干预干预,,对对AA员工采取员工采取““保保护护””措施�同时与家长取措施�同时与家长取得联系进行情况通报得联系进行情况通报..22、科室进行专门研究给、科室进行专门研究给该员工安排假期调整休息该员工安排假期调整休息,,并安排心理专业人员定期并安排心理专业人员定期进行心理辅导和关爱进行心理辅导和关爱..��33、所在班组及时掌握思、所在班组及时掌握思想动态想动态,,以亲情关怀为主以亲情关怀为主,,工作指导为辅工作指导为辅,,合理加班合理加班调配、鼓励员工积极参加调配、鼓励员工积极参加各种集体活动各种集体活动,,实施实施2424小小时监护时监护,,使使AA员工感受到员工感受到““家家””的温暖。的温暖。干预效果�经过三级预防体系提升�A员工未出现过击行为�目前正以新的精神面貌对待工作、生活。一封信引发思考在管理中发现问题活动效果展现2009年9月初�班组管理人员在某知名网站发现了一封我中心员工带有消极情绪的信件.信件在员工中造成了很坏的影响。对此班组及时将针对这一问题上报科室.科室经过认真研究并核实这一事件的真实性�及时向中心心理危机预警与干预工作领导小组进行上报.领导小组针对这一突发事件立即做出了明确指示�通过“幸福与责任”主题班会的形式�正面宣传、积极引导�使员工全面客观的找到自身价值与企业利益之间的平衡点�积极的投入到工作中。在管理中分析问题在管理中解决问题幸福与责任主题班会深入剖析员工现状通过观看《感动中国》之马班信使王顺友及好兵孟祥斌的视频短片�邀请团队员工谈谈感受和心得。本次班会经历了10天的时间跨越参加团队13个、参加人员493人、旁听人员42人次�班会工时共计28小时。由于员工队伍庞大�思想素质水平参差不齐�部分员工缺少对紧张生活的适应能力、对工作、生活矛盾的化解能力、对挫折的承受能力。长时间面对单一、重复的工作�造成个别员工出现消极、烦躁、焦虑的现象。加强员工责任感�提升员工幸福指数案例分析案例分析--22整个班会在轻松愉快的氛围。通过这次班会使全体员工感受到了企业为员工所做的工作以及福利�使员工全面客观的找到自身价值与企业利益之间的平衡点。每位员工通过这次班会对自己的目标也更加的清晰�责任也更加的明确�同时也深刻认识到只有通过自己的辛勤劳动才能创造自己的美好人生。班会收到心得报告108份�感言213条。班会效果序号主题摘要参与人1职业适应性测试1、使用专业测试软件和访谈两种方式对全体员工进行人格、职业适应性、职业倦怠、压力应对方式等心理检测�在此基础上建立员工心理档案。2、对员工心理素质状况及问题类型和程度进行分析�形成《员工心理状况调查分析报告》3、根据调研结果反映出的员工心理问题现状�研究制订EAP实施计划710余人次2面对面心理辅导每周半天一对一面访�直接为问题员工提供心理疏导与援助�解决重度员工心理障碍问题�并对人员管理工作提出有效建议。60余人次3团体心理辅导后台压力缓解、人际关系优化、一线员工压力缓解、不良情绪控制、职业倦怠预防和应对、500余人次4心理健康网站于2008年2月29日正式上线“心理家园专栏”心理健康网站�网站内容包括心理知识、心理阅读、心理测验、心理幽默等内容�为员工提供汲取健康成分、排遣不良情绪、纠正失衡心理、培养积极人生态度和沟通心灵的平台。