呼叫中心建设方案详细

XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为CallCenter或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：第一部分——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。第四章：所需成本组建呼叫中心成本分为以下几类：1、硬件设施包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各类办公用品等。2、软件设施包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。3、运营成本各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。4、人员成本包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任+300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分——电销部建设步骤第一章：首期人员配备1、首期人员招募：计划到5月底完成人员招募15人，初步建成电销团队1组，质检客服1人，不单独招募电销主管，1组主管从招募来的15人中竞聘产生，竞聘时间可初步定于6月中旬。2、首期人员培训：员工入职后，至少三人一组进行入职培训，培训内容包括产品体系、营销话术等，财富管理中心内部进行。培训时间一天半，第二天下午进行话术通关，通关合格进行上岗试拨打。关于企业介绍、企业文化的培训根据公司人资部门安排，灵活进行，尽量选取员工入职前两天的时间统一培训，如遇员工入职时间不一致，请人资部门酌情安排。3、首期人员上线：时间5月31日之前上线人数达到12人以上。4、首期主管竞聘：于6月中旬竞聘（竞聘演讲、员工投票、领导综合审批等程序）产生2名电销团队主管，平均分配直管员工（酌情参考员工意见）5、后续员工招募：保证人员不低于15人的前提下，6月底达到20人的小规模团队（受办公环境制约），并且维持人数不得低于20人。两个月后实行阶段性发展策略。第二章：阶段性策略阶段性策略实施步骤：初步建成呼叫中心后，根据呼叫中心运营状况，分为以下三种后续发展规划：A、运营状况良好，半年内扩建为50人的电销团队，下设三个电销团队与4-5人左右的质检客服坐席。一年后进一步扩建，一年半左右建成100人的中型呼叫中心，完成最终架构目标，下设六个电销团队，10人左右质检客服岗，总计六名电销团队主管，一名质检客服主管。B、运营状况一般，酌情扩建为30人的小型呼叫中心，完善已有的两组电销团队，并增加2-3人质检客服，以便发现运营不满意的问题，提出改进方案，提升工作效率。一年后状况良好，参照A进行进一步扩建。C、运营状况差，两个月考核期（期间会不间断发现改进问题，避免此状况出现），若出现此状况，及时更换电销主管，质检客服承担相应责任，征求员工意见，改进呼叫中心运营模式。实行阶段性建设策略主要有以下几个原因：A、呼叫中心的发展速度过快，容易导致相应的绩效考核、公司规范、员工管理等各项制度的桎梏，事倍功半，并且迅速的发展并非良性发展趋势，面临的风险会更大。B、呼叫中心发展会遭遇的瓶颈期大概为30人、50人、100人左右，根据阶段性策略发展呼叫中心能够使部门平稳的度过瓶颈期，达到预想的效果。C、以半年为阶段，除了能够稳健发展，也能够为呼叫中心扩建提供充足的时间，例如办公场所、市场调研等工作的开展等等。第三章：系统配备要求电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（号码）导入—客户资料分配——外呼执行——数据统计——其他相关功能。系统的优劣决定了电销人员的工作效率，现将对系统的要求总结如下：一、客户资料导入和分配功能（可完成，很重要）外呼系统中，需要满足自主导入客户资料的需求，如EXCEL格式的客户资料批量导入。总公司数据库资源可以根据权限不同进行平均分配，包括批量分配和手动调节分配相结合。二、外呼执行功能（可完成，最重要）导入客户资源后，针对不同的外乎模式可以进行不同的管理。1.系统自动外拨电话，坐席无需手动拨号，此种方式有利于提高工作效率。2.坐席根据自有客户资源进行手动点击号码拨号，此种方式不提倡长时间使用，仅针对个别特有客户进行电销。3.与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过便捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。（此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定服务专员，进行转接）三、数据统计功能（不可完成，很重要）其中包括：1.某时间段（单个坐席及整体系统，以下同）通话次数统计（如当日、当周、当月等，以下同）2.某时间段通话时长统计3.某时间段通话平均通话时长统计4.某时间段各个坐席工作状态时长统计5.质检人员对坐席整体的质检统计6.后台呼损统计以下统计选择性开通1.客服电话客户平均等待时长统计2.坐席间比较通话统计3.其他可选择性统计四、数据导出功能（不可完成，较重要）其中包括：1.录音导出2.条件一中各类数据的导出3.其他所需数据的导出本功能需要以表格形式导出，便于对坐席工作状态的直观统计。除表格外，可选择是否具有图标、柱状图、曲线图等统计导出方式的系统。五、项目管理功能（选择性功能，不重要）将电话销售外呼任务设立为一个项目，针对不同的客户进行不同的电话销售，按照项目去执行，方便统计和管理。同时为了应对不同的情况，可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行，提高效率。（此功能可根据情况选择是否需要）六、客户关系管理功能（暂不知能否完成，很重要）1.客户信息的新建、编辑、删除功能（姓名、电话、年龄、地址、职业、兴趣爱好等），其中电话一栏要求可以灵活增添新电话，保证同一客户多个电话可以录入，不可冲突。2.客户资料的查询、筛选、排序功能（查询、筛选、排序模式可分为通过电话查询、筛选、排序；通过姓（名）查询、筛选、排序等）3.服务内容的录入（通话时间、沟通内容、通话结果等），要求每次拨打此客户电话或者此客户来电实时显示之前所有的沟通记录及客户资料，以便坐席及时了解客户信息。4.如遇新客户来电，则显示他的来电号码、归属地，建议添加弹框功能，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席即可录入客户信息。5.与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过便捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。（此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定服务专员，进行转接）6.数据库的建立是重中之重，方便坐席与主管查询相关信息资料，并且客户资料的储存可以防止坐席的人员流动导致客户资源的流失。六、相关细节选项（均为未知，一般重要）包括但不限于：1.通话结果的选择（接通、无人应答、拒接、空号、停机、无法连接等）2.客户类型的选择（意向客户、多次跟踪客户、成单客户、会员客户等）3.预约下次回访时间（要求可以精确到分钟）并在预约时间提示坐席拨打电话（提示功能可通过改变字体颜色、弹框等功能实现）。七、录音监听功能（可部分完成，但只可一部电话监听，若后期更改质检坐席，实现多坐席监听，则需要更换大量已装内容，如线路等。很重要）要求系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加其他专用录音通讯设备，即时实现所有来电、已接通去电的录音实时监听。并且应当能够根据通话时间、主被叫号码、客户信息等搜索出指定录音，进行录音文件的备份、下载、回放等。同时设置管理级别，不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。八、权限分配功能（需后期给答复，较重要）需要呼叫中心系统根据公司内部角色的不同，可以自动授予不同的坐席以不同的权限。几乎所有系统均可实现多级、多部门和角色灵活设置权限的功能，此功能使不同的权限坐席拥有不同的功能，方便进行层级管理和区分，实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要功能为：支持对系统的操作员、管理员的分级分部门分配控制、访问权限；支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统要支持数据访问权限的严格控制。九、其他相关功能（选择性功能，不重要）1.客服系统的小休功能，保证客服不在岗或离开状态时电话不呼入。（即示忙示闲）2.客服人员的电话呼叫转移功能。（遇忙、无条件、无应答时）3.电话保持功能（即通话中静音，方便坐席询问相关事宜及查询信息）第四章：办公场所1、首批人员到岗之前（5月31日前），需要预留至少15人以上的坐席位置（并且希望能够将电销部门设立在同一工作区域内，部门原有人员根据自己的岗位调整坐席位置），包括电脑配备、办公用品的配备，系统的安装及调试（所提功能如不可达到，则需为后期预留条件，杜绝后续发展因最初系统不理想制约发展进程）2、客服质检岗位的特殊性需要相对固定的办公位置，建议将独立的四个坐席预留给质检客服岗，并按照此规划进行线路布置。3、设立单独的文化墙（可用文化板代替），将员工的月初目标及每周工作进度进行标注，起到鼓励、警示等作用。4、人员达到20人以上时，建议保留自行组织晨会的权利，内容与公司早会一致，地点为电销部内。5、呼叫中心建成后，随着规模的不断扩大，需要公司提供更为广阔的办公场所，办公桌尺寸可以适当减小，但需保持100人的办公场所内通风良好，夏天的空调必须能够支持100台电脑的散热降温，否则会严重缩短电脑寿命，并且若办公环境过于恶劣（夏季温度过高等）会在一定程度上导致坐席人员的流失，对于一个原本人员流动性就很强的部门来说，人员流失会制约其发展。第三部分——电销部建成管理第一章：各部门的工作流程示意图呼叫中心整体工作流程：电话邀约流程：备注：邀约来访的客户，均由坐席及其主管负责接待谈判，因为客户对公司的认可度是建立在坐席员工的基础上的，若来访时更换服务人员或坐席不到场会使客户的信任度降低。质检流程：第二章：各岗位职责电销专员严格按照公