《成都市产业园区物业服务等级划分》二级标准版

《成都市产业园区物业服务等级划分》（二级标准）《成都市产业园区物业服务等级划分》中主要内容包括一般要求、服务项目和延伸服务3个部分，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配置、制度设置、档案管理五项内容，服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生及绿化养护等七项。（一）一般要求编号项目分类内容及要求1基础管理（1）签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。（2）签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范。（3）有购买财产一切险和公众责任保险等。（4）根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。2客户服务场所（1）有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。（2）设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。有延伸服务的，还应公示延伸服务项目及收费标准。（3）应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。3人员任职要求（1）项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。（2）项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或物业管理师资格证书。（3）对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。配备人数（1）实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。（2）按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000m2）。（3）配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。（4）配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。（5）消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。（6）配备专（兼）职档案管理员不少于1人。（7）配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。（8）配备文化活动策划和执行专员。（9）配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。礼仪（1）统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规范，语言文明。4制度（1）建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。（2）有共用部位及共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。（3）有管理规约等公众管理制度。（4）有重大事件报告制度。（5）有专项服务分包管理制度。（6）有物业服务档案管理制度。（7）有物业服务财务管理制度。（8）有物业服务风险管理制度。（9）有人力资源管理制度。（10）有首问责任制制度、投诉处理制度。（11）有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。（12）有监管采购供方和服务供方的专项制度。（13）有车辆准入管理制度。（14）有重要接待管理制度。（15）有保密工作制度。5档案（1）应设置有档案资料室。（2）档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。（3）档案查找借阅登记记录应规范完整。档案内容应包括但不限于：——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；——物业竣工验收档案，物业权属资料：——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；——设施设备维护、养护资料；——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；——业主/物业使用人资料；——业主/物业使用人迁入迁出档案；——日常管理、记录资料；——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。（二）服务项目1、综合服务编号项目分类内容及要求1客户服务（1）对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。（2）重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。（3）水、电急修应在10分钟内到达现场。维修回访率不低于95%。（4）业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时内回复，回访率100%。受理的投诉，应在12小时内回复，回访率100%。（5）每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。（6）业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。迁入迁出时进行现场管理和协调。2园区文化建设（1）有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。（2）有文体活动计划和实施方案。每年组织园区文体活动不少于3次。（3）节日应进行氛围布置。2、房屋共用部位管理与维修养护编号项目分类内容及要求1综合管理（1）检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区内不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。（2）园区内消防车通道不得占用、堵塞。（3）检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，及时制止超载放置现象。（4）有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。2相关部位主体结构每半年巡视1次，梁、板、柱等结构构件。根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应及时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。外立面每半月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应及时修复。招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，统一美观。园区道路、广场每日巡视1次，保持平整、面层无开裂和松动；窨井无漫溢，井盖无缺损。停车场标识、标线清晰、完好；配套设施完整，无缺损。小品景观、雕塑等每2日巡视1次，发现异常应及时处理。绿地、花台每日巡视1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水；花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。楼内墙每周巡视不少于2次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整面、楼梯间、走廊通道等不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应及时修复。屋顶、管道、排水沟每周巡视2次，屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。旋转门、自动门每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门无异常声响，使用正常，无安全隐患。卫生间、茶水间每日巡视1次，保持设施完好、正常，无跑冒滴漏现象，保持管道畅通与安全使用，发现损坏及时修复。电梯厅每日巡视不少于1次，保持设施设备正常、标识清晰完整。地下室每周巡视不少于2次，发现问题应及时修复处理。无障碍设施无障碍设施的设置应符合JGJ50的相关要求。每周巡视1次，设施的管理、使用情况良好。3公共标识设置（1）各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。（2）标识包括但不限于：园区平面示意图；主要道路、停车场等导向标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟等安全标识；——消防疏散示意图；3、共用设施设备管理与维护编号项目分类内容及要求1综合管理总体要求（1）建立有共用设施设备、特种设备台帐，并按照有关规定进行使用前的首次检验和定期检验检测。（2）消防设施设备完好率100%，其他设施设备完好率不低于95%。（3）发生共用设施设备应急故障或突发事件，应根据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关要求进行处理。机房设备（1）严格执行人员出入登记制度，对机房维护保养实行许可制度。（2）有防鼠、防虫、防水、防潮措施。（3）建立防尘缓冲带。（4）设备的安全防护装置齐全可靠。（5）设备标识清楚齐全，危及人身安全处有明显标志和防范措施。（6）按规定配备灭火器材并置于易取用处。（7）机房张贴或悬挂相关制度、操作人员上岗证、设备安全操作规程、设备系统图、应急预案流程图等。（8）机房配置温、湿度计，每周对机房环境温度、湿度、密封、鼠患等情况进行检查。（9）对温湿度有要求的设备机房应采取相应措施。2特种设备基本要求（1）园区内凡符合《特种设备目录》的特种设备应有相关使用登记证，张贴有效的安全使用标志。（2）从业人员有特种设备安全管理或作业人员上岗证。（3）作业人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁违规违章操作。电梯（1）委托具有相应资质的电梯维保单位进行维护保养，签订合同，明确维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。（2）按相关规定在电梯轿厢内显着位置张贴有效的《电梯使用标志》、电梯使用安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。（3）每月巡查1次电梯底坑环境，确保清洁，无积水，照明正常。每天检查1次自动扶梯急停开关，确保其工作正常。（4）编制有电梯突发事件和安全事故应急处置预案；针对不同类型电梯应急救援演练每半年不少于1次。相关人员应掌握并能应对。（5）确保电梯安全运行的通风、温度、湿度、电压等符合有关标准和技术规范。轿厢内照明完好、运行平稳无异响、报警呼叫通畅，通讯信号正常。（6）有维保标准，监督专业维保单位每半月维护保养不少于1次，发现问题应及时组织排除，如实填写电梯维护保养记录和故障情况，由工程主管确认，并归档备查。（7）有24小时值班电话，且联系畅通，发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务人员应在10分钟内到达现场应急处理，并安抚乘客情绪。发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场处理。重大故障8小时内恢复（更换曳引机、主板等除外），不能及时恢复的应公示电梯停止运行的原因和相关情况。（8）定期进行电梯安全专项检查，建立完整的电梯安全技术档案，电梯钥匙应指定专人专管。3给排水系统（1）制定卫生管理制度，取得《二次供水卫生许可证》。（2）保持系统中各类泵、阀门、计量表、控制柜、管路完好正常，无泄漏，公共区域水龙头供水量正常。运行维修记录规范。（3）二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用，二次供水设备设施整洁。（4）每年不少于1次疏通清掏集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井确保排水畅通无堵塞，无异味。（5）生活水箱（池）入口须封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口有小孔金属防护网。饮用水水箱每半年全面清洗、消毒1次，并取得政府部门出具的水质合格检验报告。（6）每年不少于1次对生活水泵、管道、阀门进行维护保养，确保无锈蚀、无滴漏。（7）管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。（8）遇限水，计划停水提前12小时通知客户。（9）每周不少于2次检查生活泵、气压罐、水池水箱，确保水泵启动运转正常、无异音。（10）每半月不少于1次检查公共卫生间、开水房、管道井内等排水排污设施设备。确保设备运行正常，压力符合要求。每年汛期应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。每日对排污泵进行1次手动启动测试，每半年维护保养1次。（11）沙袋、挡水板、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等防汛物资齐备、完好。汛期每半月进行1次集中检查。有防汛预案，每年组织1次演练。4供配电系统（1）参照DL/T596相关规定，配合相关部门对供配电设施设备进行安全检测，并取得合格报告。（2）每年全面停电维护养护不少于1次。（3）发电机每月检查1次，每月试运行1次；每年1次带50%以上负荷运行；每年活化1次蓄电池。（4）高低压配电房每日8次巡检，抄录相关运行参数、计量数据，其中功率因数不低于0.9。电流电压正常，指示灯正常，显示、标识正常，接线端子及电线电缆无变色。（5）每月检查1次电缆沟、电缆桥架、电气竖井，确保干净、无杂物、无积水。（6）计划停、送电应提前7日向客户发出停、送电通知；突然停电时，备用电源或柴油发电机电源须在20分钟内投入运行。（7）直流操作系统运行正常，每半年进行1次蓄电池充、