淘宝天猫客服运营KPI管理绩效考核

序号KPI指标详细描述标准分值=100%100100%?=90%9090%?=80%7080%?=70%6070%?=60%4060%?=50%3050%?=40%1040%0=45%10045%?=40%8040%?=35%6035%0=100100100?=808080?=606060?=5040500=98%10098%?=95%8095%?=92%6092%0=2910033?=298035?=3360350=90%10090%?=70%8070%?=60%6060%010090806001008060010080600=11001?=2802?=360时间:2014.9月份销售目标：10W12345678910指标完成率（成交额）咨询转化率客单价旺旺回复率首次响应时间指标完成率（纠纷）满意度聊天记录专业知识工作考勤指标完成率=实际销售额/计划销售额（A万/月）最终下单人数/咨询人数本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户数/总接待客户数平均每个客户的旺旺首次响应时间交易纠纷成功解决数/交易纠纷数按照运营经理要求完成分配的任务/平时的工作表现通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度（主观判断）认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到不早退，不请假。上级打分上级打分上级打分30得分汇总10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到不早退，不请假。权重数据标准点得分加权得分时间:2014.9月份销售目标：10W20%25%5%5%5%5%20%5%5%5%9000035%13293%1898%80%10080390%35%13293%188010080390601006010018%18%5%3%5%98%5%16%5%4%3%100801008060得分汇总5%333%60序号KPI指标详细描述标准分值=100%100100%?=90%9090%?=80%7080%?=70%6070%?=60%4060%?=50%3050%?=40%1040%0=5%1004%?=3%803%?=2%602%?=1.5%401.5%0=100100100?=808080?=606060?=5040500=500100500?=30080300?=200602000=1.51001.5?=1.4801.4?=1.3601.30=120100120?=808080?=6060600=70%10070%?=85%8085%?=90%6090%0=1W1001W?=9000809000?=800060800001009080600=11001?=2808UV访客量时间1234567UV访客量：独立访客人数910指标完成率（成交额）成交转化率客单价成交人数人均访问页面量人均停留时长跳失率满意度工作考勤指标完成率=实际销售额/计划销售额（A万/月）成交转化率=成交人数/UV客单价=销售额/下单付款人数月总成交人数人均访问页面量=PV量/UV量人均停留时长=访客总访问时间/UV跳失率=只浏览一个页面就离开的访问次数/该页面的全部访问次数按照上级要求完成任务/平时的工作表现认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到不早退，不请假。上级打分2?=36030得分汇总10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到不早退，不请假。权重数据标准点得分加权得分时间5%35%10%5%5%5%5%5%20%5%333%60得分汇总5%333%60电商部门KIP考核奖励制度1.月度奖励：每月各项考核总达标率≥85%以上，奖励100元月度奖金2.季度奖励：每个季度连续三个月达标率≥90%以上，奖励300元季度奖。序号KPI指标详细描述标准分值=100%100100%?=90%9090%?=80%7080%?=70%6070%?=60%4060%?=50%3050%?=40%1040%0=5%1004%?=3%803%?=2%602%?=1.5%401.5%0=1.51001.5?=1.4801.4?=1.3601.30=120100120?=808080?=6060600=70%10070%?=85%8085%?=90%6090%010090806001008060010080600=11001?=2802?=36030时间得分汇总1234568910指标完成率（成交额）成交转化率人均访问页面量人均停留时长跳失率满意度设计及时率设计通过率工作考勤指标完成率=实际销售额/计划销售额（A万/月）成交转化率=成交人数/UV人均访问页面量=PV量/UV量人均停留时长=访客总访问时间/UV跳失率=只浏览一个页面就离开的访问次数/该页面的全部访问次数按照运营经理要求完成分配的任务/平时的工作表现设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准设计通过率：以设计项目的通过比例为基准认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到，不早退，不请假。上级打分上级打分上级打分权重数据标准点得分加权得分时间得分汇总20%15%10%10%10%20%5%5%5%