6--日常运营管理

第六篇日常运营管理第一章一次性修复第二章顾客关怀第三章交流一、服务质量控制二、服务站的4S1.什么是服务质量?服务质量意味着顾客对你提供的服务的满意程度。换句话说,就是你通过对顾客的关怀和精湛高效的维修和合理的收费来超出顾客的心里期望值。一.服务质量控制2.目的通过日常精确的操作控制来提高维修质量,可以得到以下的好处。①提高顾客的满意度。②提高维修车间的工作效率。③提高维修的客户数量。一.服务质量控制1)一次性修复2)按时交车3)服务接待SA的顾客关怀4)合理的收费一.服务质量控制3.方法和重点1)一次性修复为什么要“一次性修复”的原因a技术的局限性和技术员的主观能动性b不合格的最后检查c维修顾问列出的不恰当的修理要求3.方法和重点一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制2)按时交车如果顾客的车辆没有及时的修理好,可能是下面的一些原因造成的。a.因为技术员的能力所限,使得维修被耽误。b.不完善的服务接待导致工作量的增加。c.维修单子中被拖延的项目。3.方法和重点一.服务质量控制a.由于技术员的原因造成服务被耽误一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制服务顾问的顾客关怀下面是阻碍服务顾问给顾客提供更好的服务的因素a.缺乏感情的态度b.不恰当的语言c.顾客要求进行不恰当的询问3.方法和重点一.服务质量控制a.缺乏感情的态度一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制下面是一些可能使顾客认为你的收费是不合理的因素。a.不完善的服务收费系统b.在服务接待时不准确的估计c.关于收费的解释不完全4.合理的收费一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制1)提高生产力和工作效率2)提高健康和安全指数(自豪感)3)加强顾客的信心(专业感觉)4)在服务人员中提高团队精神1.好处二.服务站的4S2.什么是4S?二.服务站的4S2.什么是4S?二.服务站的4S①在客服经理的有说服力的领导下,组织协调和长期的计划(最短为6~12月)是成功的最基本的要求。②维修站任何改善工作条件和提高士气的进步都需要全体服务人员的参与。③优先改善那些保证工作安全和提高工作效率的内容。④关注一些特殊目标的提高(例如整洁有序的接待处)。3.改善的重点二.服务站的4S提高维修站4S的10步法4.执行方法二.服务站的4S第六步……评估第七步……总结和记录计划执行结果第八步……使改善活动日常化第九步……跟踪第十步……检验成果第一步……改善介绍会第二步……监测现在的情况第三步……建立目标等级第四步……准备执行计划第五步……执行计划提高维修站4S的10步法请看附件4.4.执行方法二.服务站的4S第一章一次性修复第二章顾客关怀第三章交流一、顾客关怀7步法二、投诉对应三、顾客设施(见TSM)第二章顾客关怀一、顾客关怀7步法1、什么是7步顾客关怀法?•7步顾客关怀法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程•7步顾客关怀法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能2、重点:以身作则客服经理的语言和行动影响着员工的态度和行动。一、顾客关怀7步法一、顾客关怀7步法3、注意点:a监控返修数量、投诉和遗留物b倾听顾客的声音c非服务人员的顾客关怀一、顾客关怀7步法收银员一、顾客关怀7步法电话接线员一、顾客关怀7步法预约顾客跟踪一、顾客关怀7步法二、投诉对应三、顾客设施(见TSM)第二章顾客关怀1、投诉二、投诉对应顾客表达他们的不满称为投诉。为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。二、投诉对应为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。防止问题扩大能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。二、投诉对应2、目标二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果•减轻来自客服顾问的压力通过客服顾问、客服经理和经销商负责人的共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻了来自客服顾问的压力。二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果•问题再次发生或者完全消除问题二、投诉对应4、服务经理的角色二、投诉对应5.建立投诉处理系统•将投诉处理系统告知员工•注意部门间的协作a.三个投诉处理的原则——与顾客讨论①设身处地②保持专业的热情和毅力③坚决而又礼貌地回绝不合理的要求b.三个采取措施的原则——弄清事实①仔细聆听顾客的投诉②检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并回顾过去的客服记录。③必要时咨询客服经理二、投诉对应6.方法和重点1)基本方针二、投诉对应6.方法和重点2)方法处理投诉的7个步骤如下:步骤1收到顾客投诉a邀请顾客光临。面对面的交流比通过电话或者函件更易于解决问题,更易于让顾客满意。b以专业的热忱问候顾客,并感谢他的光临。c告诉顾客你的姓名,并表示愿意帮忙。d必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点对于暴躁的顾客尤为重要。e在受到严重投诉时,立即联系客服经理(包括事故、伤害等)。二、投诉对应步骤2认真聆听a首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。b重视顾客不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽视顾客所说的话。c仔细地听并表示出你的在意恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。d肯定汽车存在问题的症状如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。e利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容f礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。g用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。二、投诉对应步骤3肯定事实,寻找原因•仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。•收集所有相关信息:a)顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名普通顾客,或是VIP客户等)。b)弥补并保持记录,如何使用汽车等。•肯定顾客所发现的事实。•记住5W’s和2H’s方法。与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。二、投诉对应步骤4重新评价重要性并作出决定•决定将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供怎样的折衷方案等)。•决定谁与顾客交涉,时间和地点——越早越好。•如果你的解决方案超出了你的职权,从客服经理处得到授权。如果经销商/分支机构方面不能解决问题,联系供货商的客户服务部来修理或提供帮助。二、投诉对应步骤5解释你的决定•向顾客解释你将如何处理投诉及其原因。•告诉顾客你认为问题出现的原因,并提供一些方案,以防止问题再次出现。•得到顾客同意。如果顾客不同意或者看起来很犹豫,返回步骤3更深入的讨论出现的问题。二、投诉对应步骤6采取措施•如果仅是一个简单的修理,立即采取措施,可行的话在顾客在场的情况下进行修理。•向顾客解释所采取的更正措施的细节。•感谢顾客提醒你发生的问题。告知顾客你所学到的将会帮助你改善客服的运营。•不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。•目送顾客离开。二、投诉对应步骤7后续跟踪服务•如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。•通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。•如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。•填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。二、投诉对应7.向总经理汇报并防止问题再次发生小事处理不好、容易变成大问题!第一章一次性修复第二章顾客关怀第三章交流供应商第三章交流与总经理的交流与员工的交流部门间的交流第三章交流第三章交流与总经理的交流汇报你的经营业绩、提议、建议和要求等等。建立良好的人际关系。一.与总经理的交流1保持与经销商负责人的交流极其重要目标2一.与总经理的交流描述营业报告包含服务汽车的数量、总销售额、毛利润、修复汽车的数量、应收帐款等。顾客意见的反馈包含顾客对服务、跟踪服务效果、投诉等的评价。客服人员事件包含员工的出勤和旷工，员工的意见、不满、雇用、辞职、考核等。设施的安全包含顾客设施、建筑物的外观，员工设施等。其他包含企业新一年的方针、技术问题、年度计划进程等。（1）面对面，语言交流是最理想的方法。（2）当有很多问题需要讨论时，在纸上写下这些问题并将其交给对方（如果对方不在可以留言）。（3）会议中正在讨论的议题。（4）在电话中和对方交谈（如果对方不在或有紧急事务）。一.与总经理的交流交流程序至少每周一次。必要时应该尽量和经销商负责人进行面对面的交谈。一.与总经理的交流频率A保持报告的真实性。B在提出一个观点或建议时，首先提出结论。C交谈时依靠已经证实的数据，而不是你的感觉或者假设。D在转述传闻之前，弄清传闻的来源，而且传闻必须要与营业有关。E注意培养在交流的过程中记笔记的习惯，并记录一些重要的事，同时根据日常经营记录制作营业月刊，这将非常有用。一.与总经理的交流重点与员工的交流第三章交流①提高客服部的业绩，达到预先设定的目标。②解决客服部内部问题，改善客服运营。二、与员工的交流目标二、与员工的交流描述对工作事务的指导和命令。与工作相关的问题和答案。与工作相关的指导、培训、建议和警告。传达信息和联系。要求合作，反馈结果。根据工作上存在的问题劝告员工。涉及日常工作和管理的其他类型的谈话。二、与员工的交流重点A.什么时候给予指导、命令和信息1)．在讨论相关事情之前,首先说明结论。2)．确信员工已经理解了关键之处。3)．清楚地给出工作的目标。4)．尽管幽默很重要,但不要把玩笑开过头。5)．确信工作报告是否有必要。6)．对员工要称呼他/她的名字,需要的话询问一些过程和目标方面的问题。7)．收到完成的工作报告后,记着要感谢员工的工作。8)．公正地评价员工的成就,并通知员工评价结果。二、与员工的交流重点B.什么时候给予警告或者训诫1)．除非涉及危险状况，不要在公共场合训诫员工。私下里给予员工警告或者训诫。2)．接近员工的方式要严肃，但仪态得体。3)．直奔主题告诉员工做错了什么。4)．说出错误的原因。5)．清楚地指出如何完成工作。确信员工知道受到训诫的原因。6)．表扬员工的优点，用这种积极的方式结束会面。7)．在员工遗忘之前寻找机会加强效果。二、与员工的交流交流的十个原则1．不要有先入为主的思想或者偏见2．看着对方的眼睛，语气要温和3．不要生硬地拒绝对方的观点和主张4．如果发现自己有错，主动承认并道歉5．用积极的态度交谈6．多听少说7．不要持模糊的态度，采用5Ws和2Hs*的方法进行交谈。……..*5Ws和2Hs：why，what，who，when，how，howmuch8．仔细检查重点，必要时记下它们9．不要总是反对批评你的员工10．感谢员工与你交谈二、与员工的交流会议交流(1~2次／月)定期举行会议。（例如每月制定具体的日期和时间）并持续下去。客服经理使会议以有效的方式举行。（例如制定会议的目标和会议持续的时间，会议应该在一小时内结束）用较短的时间宣告事务，用较长的时间进行交谈和讨论。营造互相交换观点的氛围。保留并使用会议备忘录。二、与员工的交流晨会重点A每天在同一时间举行。持续的实行是建立该制度的关键。B尤其注意当前的讨论主题来激发对工作进程和质量的兴趣。例如，最好避免批评昨天的业绩。表扬员工的额外努力或在工作组内部名列前茅的技术成就。建设性的批评或建议应该单独在私下提出。C记住去感谢那些为了让顾客满意付出额外努力的客服员工。二、与员工的交流晨会部门间的交流第三章交流三、部门间的交流第三章交流1、服务部与车辆销售部的交流A从服务部到车辆销售部l传播新产品的信息，并进行技术培训。l对专门的客服