北京市住宅物业服务标准(三级)

附件2：评估项目确定的物业服务标准一、基本要求（一）客户服务场所1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3、客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。4、设置并公示24小时服务电话。（二）人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2、从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。3、配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4、项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。（三）制度1、建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2、建立突发公共事件的应急预案。3、建立培训体系，定期组织培训与考核。4、建立物业服务工作记录。（四）档案1、建立物业管理档案。2、配备档案管理人员。3、应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。（五）标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。（六）客户服务1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4、水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修进行回访。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。报修进行回访。6、每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7、每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8、每年组织业主参观共用设施设备机房。9、每年至少组织1次社区文化活动。10、设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。11、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。（七）专项服务委托管理1、签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4、对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护（一）综合管理1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。3、组织实施房屋使用安全情况评估检查。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8、设备机房1）每月清洁1次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。（二）共用部位1、房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2、建筑部件1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每季度检查1次雨、污水管井等。3）每月巡查1次大门、围墙、围栏等。4）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1次防雷装置。（三）空调系统1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2、运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3、制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4、每年检查1次管道、阀门并除锈。5、每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6、每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。7、每年对空调系统进行1次整体性维修养护。（四）二次供水设施1、按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2、每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3、每季度切换1次备用水泵。4、每年检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。5、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。6、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。（五）排水系统1、排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。2、污水泵汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每2周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。3、化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。（六）照明和电气设备1、楼内照明每周巡视3次，一般故障1日内修复；复杂故障5日内修复。2、楼外照明每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复；每月调整1次时间控制器。3、应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。4、低压柜每日巡视2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。每年检查一次电气安全。5、低压配电箱和低压线路每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6、控制柜每2周巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7、发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年活化1次蓄电池；每周巡视1次充电机和蓄电池。8、检测每5年检验1次内部核算电能表。9、配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。（七）安全防范系统1、报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。2、对讲门口机每月检查1次按键、显示屏等；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。3、网络控制箱每半年检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。4、红外对射探测器每季度检查1次接线、探测范围、防水状况等；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。5、图像采集设备每周检查1次监视画面、录像功能；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。6、摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。7、解码器每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。8云台每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。9、巡更点每月检查1次外观；发现故障隐患，即时排除；每月表面清洁1次；每日存储巡更记录。10、读卡器每月检查1次外观；每月表面清洁1次，查看防水状况。11、电磁锁门锁每2月检查1次吸力、外观、接线。12、出门按钮每2月检查1次开锁功能、接线。（八）电梯1、电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2、在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4、应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5、配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6、制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。（九）水景1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2、使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。3、设置必要的安全警示标志。4、水质符合卫生要求。三、消防安全防范（一）综合管理1、建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。2、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3、设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。4、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5、发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6、消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。7、发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。（二）消防设施设备维修养护1、火灾自动报警系统1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位清洗1次。3）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。2、消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。3、防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4、防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。5、水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每半年检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。6、应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。7、消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8、灭火器每周巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。四、绿化养护（一）基本要求1、乔木植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于85%。2、灌木植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。3、绿篱和色块植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。4、地被和花坛植物地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更换。5、草坪草坪基本整齐，覆盖率高于95%。（二）绿化养护内容1、灌溉有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，冷季型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌溉次数。2、施肥根据植物生长情况施肥，乔木每2年施肥1次至2次；灌木每年施肥1次