XXXX-电信运营商营业厅系列课程大纲

用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一1资深营业厅讲师李明军系列课程资深营业厅讲师李明军2011年课程介绍（第1.1版）2011年1月讲师助理：周老师[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]培训师讲师用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一2资深营业厅讲师李明军系列课程目录李明军老师简介.............................................................................................3第一部分：营业厅系列课程..........................................................................4引言................................................................................................................................4营业厅管理者综合技能提升培训..............................................................................6营业厅服务理念与服务技巧训练营..........................................................................9营业厅主动营销训练营............................................................................................10服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）.............................................12第二部分：看电影系列...............................................................................15引言..............................................................................................................................15看电影学沟通.............................................................................................................17看电影学销售.............................................................................................................18职场沟通.....................................................................................................................20第三部分：管理系列课程............................................................................22引言..............................................................................................................................22管理沟通（全情景案例教学）................................................................................24基层班组长管理技能提升训练营............................................................................26用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一3资深营业厅讲师李明军系列课程※※※※李明军老师简介※※※※李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。）部分服务客户中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一4资深营业厅讲师李明军系列课程第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个数字6：从事营业厅培训教学、训练的年数23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、来自通信行业，专注于通信行业3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。三、实战经验05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项目；06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一5资深营业厅讲师李明军系列课程06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成《我的e家营销脚本》，让该营业厅业务发展量提升了4倍；07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；07年9-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一6资深营业厅讲师李明军系列课程■营业厅管理者综合技能提升培训培训目标：提升营业厅的关键是提升“关键人物”即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。1.提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提升；2.让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；3.提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或值班经理知道“正确的是什么”；4.通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，让他们在现场能够发现问题（敏感度）；5.提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；6.提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业厅的销售业绩培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理培训时间：管理技能篇：2天服务督导与现场管理篇：1天主动营销督导篇：2天营业厅展陈篇：0.5天学员人数：为保障培训效果，人数需控制在35人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。授课形式：授课形式有两种：用心服务每一课------您的朋友周周一三九八九八七一九三一7资深营业厅讲师李明军系列课程第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。内容大纲：管理技能篇（2天）主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。一、角色定位与必备“管理心法”1.为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？2.案例《烦恼的班长》：营业店长应该干什么？3.角色认知、基本态度和意识（案例：这件事情为什么执行不下去）4.突破惯性思维：在重复中创新5.效能与效率：营业厅任何时候不能为了“做而做”6.为什么这个制度推不下去？——管理者的原则性二、如何“摆平”上下左右？——组织内沟通协调1.如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）2.从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”3.如何分派任务给下属（电影《集结号》片段观摩；案例4：下属为什么心情不爽）4.怎样“出尔反尔”：更改决策的沟通三、成为教练，让下属成长：辅导和激励的技巧营业员的成长和心态在营业厅辅导下属的关键技巧：如何教别人一项技能互动游戏：行为是如何产生的80、90后员工需求特点与激励方式选择适合营业厅的“惠而不费”的激励