XXXX商务运营管理串讲ppt

B2015商务运营管理串讲EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:一.商务运营管理课程性质与特点性质:•本课程是商务管理证书专业的构成部分.课程旨在让考生全面领会在现代全球经济中参与商务和金融活动所必需的技巧和能力.最终资格认证,则赋予学员从事商务管理或金融管理职业的知识和技能,并获得国际认可的荣誉.特点:•本课程由教育部考试中心与剑桥大学国际考试部联合开发,同时广泛征询了国内社会各个方面的建议.EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:二.商务运营管理课程内容构成本课程由七章内容构成,在学习这七章内容时,大家要注意从两个方面来把握,一个方面是第一章运营管理引论部分的内容,另一个方面是从第二章开始到第七章结束,主要向我们介绍了商务运营管理的六项内容,而这六项内容其中前五项是战术层面的,最后一项则是战略层面上的.商务运营管理课程内容示意图EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:商务运营管理运营管理引论运营管理的内容运营管理的战术性内容运营管理的战略性内容质量管理计划与控制管理项目管理供给与需求管理物料流的计划与控制管理运营战略管理EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:三.商务运营管理课程考试的题型、题量和分值分布情况•本课程考试试卷由两部分内容构成，第一部分是必答题，包括三种类型的题目。一是单向选择题10道题，每题1分，共计10分。二是名词解释题2道题，每题5分，共计10分。三是案例分析题1道，40分。第二部分是选答题，包括四道大题，每题20分，从其中选择2道来回答即可，如果都答只按前两题进行判分。这四道大题主要是问答题。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第一章运营管理引论运营管理引论运营管理的含义运营经理的角色运营选择与赢利性EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:•运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。•为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求,有四种重要资源是必需的:•土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。针对运营的概念和四种重要的输入要素这一知识点,考试时可以设置选择题和名词解释题。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。第二节运营经理的角色●一.运营经理的含义及职责1.运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。2.运营经理的职责(1)过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。(2)工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:•(3)实施:就是确保计划和意图得到实际地执行。•二.制造过程选择•制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。(1)大规模生产条件下:标准化产品,公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。(2)中规模生产条件下:生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。(3)小规模生产条件下:定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。这里比较容易出案例分析题。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:三.服务业的过程选择•大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。典型的行业是交通运输服务业-大规模娱乐业-大规模零售业。•单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。典型的实例包括旅馆-餐馆-商店以及许多行业性服务。•专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。•这一知识点容易出选择题。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第三节运营选择与赢利性（本节是重点）•一.成本与收入•1.成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。•2.固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。•3.可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。•总成本：制造商品或提供服务的所有成本。总成本=固定成本+可变成本。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:•4.平均成本：制造单位产品的成本。平均成本=总成本/生产数量5.收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。•6.平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。•7.利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。•单位利润=平均收入–平均成本EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:•8.亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。•二.盈亏平衡分析•1.盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。•2.盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。•3.盈亏平衡分析的重要工具----盈亏平衡图•选择题，案例分析题都可能设置。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第二章质量管理质量管理质量与顾客产品质量服务质量EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第一节质量与顾客•质量的含义•质量是指顾客的要求实际得到满足的程度.•在质量概念这一知识点上可以设置选择题和名词解释题.EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第二节产品质量•本节主要讲了两个问题,一个是产品质量管理的三阶段;另一个是产品质量管理的目标.•一.产品质量管理的三阶段产品质量管理的三阶段特点事后检验阶段事后检验统计控制阶段事前控制全面质量管理三全一多样EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:二.产品质量管理的目标1.产出率2.质量成本3.标杆超越EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第三节服务质量•一.服务质量的决定因素•1.可靠性•2.响应性•3,胜任力•4.可访问•5.礼貌•6.沟通•7.可信性•8.安全•9.理解•10.有形性EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:•二.差距分析•满意=感知-期望EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第三章计划与控制计划与控制控制的实质控制技术人员管理技术EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:第一节控制的实质一、控制的实质•1、控制的必要性（简答题）•（1）为了持续地实现高水平的劳动生产率和成本的有效性，必须对产品制造过程和服务过程进行控制。•（2）为了改善过程并使提供的产品和服务与市场保持同步，进而适应充满竞争的环境，也有必要开展控制工作。•（3）为了统筹组织各个部门的工作，保证组织正常运营，也有必要开展控制工作。•2、控制的含义（名词解释）•运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:从上述定义中，不难发现一次完整的控制过程是由四个子过程构成的：（1）基本的输入—输出转换过程；（2）基本过程输出的测量过程；（3）报告过程；（4）采取措施的过程。如下图所示：过程决策制定者统计数据标准测量比较输入输出EditedwiththetrialversionofFoxitAdvancedPDFEditorToremovethisnotice,visit:二、改进质量的策略----业务流程再造•业务流程再造（BPR）：为促进实施快速变革而设计的系统。它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。EditedwiththetrialversionofFoxitAdvance