X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究

X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈，而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务，提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素，并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察X电信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G、3G业务客户满意度的关键质量要素，研究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和X电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对X电信影响客户满意度各质量要素的分析研究，本文为当前电信公司改善不满意客户的管理策略，有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时，本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。关键词:电信公司;服务管理;服务质量;客户满意度SummaryWiththerestructuringofthetelecomoperatorshaveaccesstothewholebusinessintelligence,communicationsbetweenenterprisesinanincreasinglycompetitiveandcustomerservicesprovidedbytelecommunicationscompaniesareincreasinglyhighrequirements.Shallbesubjecttopurepricecompetitioncannotmeetmarketdemand.Improveservice,increasecustomersatisfactionhasbecometheoperatortoopenthemarketsituation,retainoldcustomers,animportantwaytocompetefornewcustomers.Inthiscontext,thepaperselectedastheresearchobjectXTelecom,analysisofthebusinessprocessesarenotsatisfiedwiththeservicefactorsandproposeimprovementstrategiesthatwillincreaseservicequalitytowinthemarketcompetitioninanimportantrole.Basedontheabovetopics,thepaperqualityofservicemanagement,customersatisfactionandotherrelatedtheories,systematicstudyXtelecomcustomersatisfactionoverall,in-depthexplorationaffectfixed,2G,3Gservicequalityandcustomersatisfaction,thekeyelementsofthetelecommunicationsinthecourseofthecommercialaspectsofthequalityofserviceproblems.CombinedwithXtelecommunicationscompanystatus,thispaperproposesanoverallimprovement,focusingonpromotingserviceimprovementdirection.PointedoutthattheconceptofcustomerserviceshouldberunthroughtheX-telecomaspectsofbusinessoperations,butthespecificserviceimprovementsshouldbecombinedwiththeirownstrength,selectthegreatestimpactoncustomersatisfactionaspectsofpriorityimprovements.Inthisthought,putforwardatthemacrofromthenetworkquality,tariffstructure,businessoffices,electronicchannels,customerhotline,value-addedservicessuchassixbusinessprocessesfullystart,affectingallaspectsofcustomersatisfactionoverallimprovement.Specificimplementationlevel,comprehensivedataanalysisandarticleXtelecomsituation,selecteachcourseofbusinessthegreatestimpactoncustomersatisfactionasakeyelementofthequalityimprovementgoals.Ensuringthatthecompanyusedtoprioritizelimitedresourcestoimprovethegreatestimpactoncustomersatisfactionlink.InfluencethroughtheXtelecomcustomersatisfactionanalysisofthequalityelements,thispaperisthecurrenttelecomcompaniestoimprovemanagementstrategiesdissatisfiedcustomerstoeffectivelyimprovecustomersatisfactionprovidesapracticalsolution.Meanwhile,thepaperforothertelecommunicationsoperatorstoimproveservicequalityjobsalsohavesomereference.Keywords:telecomcompanies;servicemanagement;servicequality;customersatisfaction目录1绪论...............................................................................................................................................41.1论文选题的依据和研究意义41.2国内外研究现状51.2.1国外研究现状51.2.2国内研究现状51.3论文内容结构61.4论文研究方法62理论基础........................................................................................................................................72.1客户满意度72.1.1客户满意的概念72.1.2顾客满意的衡量方法72.1.3顾客满意度测评的意义82.2通信业务客户满意度测评方法82.2.1数据收集方法92.2.2资料收集方法102.2.3数据分析方法113客户满意度测评模型构建..........................................................................................................113.1模型结构变量介绍113.2.1顾客期望113.1.2顾客对运营商服务质量感知133.1.3顾客对运营商产品的品牌形象133.1.4客户对运营商服务价值的感知133.1.5顾客满意度163.2测量模型的构建174实证分析——以X电信运营商不满意客户管理为例.............................................................194.1行业竞争状况分析194.1.1通信行业市场特点分析194.1.2X电信及主要竞争对手简介214.2企业客户满意度管理工作现状描述225客户满意度现状及不满意因素分析调查..................................................................................235.1问卷设计235.1.1问卷的设计原则235.1.2问卷的设计思路235.1.3问卷的发放与收回245.2客户满意现状245.3不满意因素分析255.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素255.3.1.1X电信固网服务质量中不满意因素255.3.1.2.X电信2G业务服务质量中不满意因素265.3.1.3X电信3G业务服务质量中不满意因素265.3.2X电信各商业过程不满意分析265.3.2.1实体营业厅服务中不满意因素265.3.2.2网上营业厅服务中不满意因素285.3.2.3资费、计费服务中不满意因素285.3.2.4客服热线服务中不满意因素305.3.2.5増值业务中不满意因素315.3.2.6VIP客户服务中不满意因素316构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见......................................................................326.1目标客户的识别及定位326.1.1明确不满意客户的识别与定位326.1.2潜在不满意客户的识别与定位326.2显著不满意客户的管理措施346.3潜在不满意客户的管理措施356.4构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案367结论与展望..................................................................................................................................387.1本文的主要结论387.2展望38参考文献.........................................................................................................................................39附表................................................................................................................................................421绪论1.1论文选题的依据和研究意义2008年，我国电信运营商行业为满足市场竞争的要求，经历了第二次企业重组。至2009年初3G商