12街头访问项目操作流程介绍-XXXX

1街头访问项目操作流程介绍课程系列：运作系统培训系列教材--新员工入岗培训课程序号：12日期：2004年3月25日编写人：谢长明3本课程学习目标知道街访的定义及特点知道街访的流程环节懂得各环节“应准备或完成”事项的操作与控制4本课程大纲街访概述街访的定义街访的特点街访的分类街访的场地要求街访流程总表街访各流程介绍项目(简易)通知前期准备1内部培训前期准备2访问员培训前期准备3街访点布置试访及小结现场监控问卷审核项目后期事项5街访概述6街访的定义（1）定点街访（CLT）(CentralLocationTest)是指在热闹繁华的商业区内选择固定的场地,由访问员持问卷甄别合格条件的被访者并引导至此固定地点进行一对一的访问，就是定点街访。较为常见的形式就是：在人流量较大的地方租下一个固定的场地，当中有三组人：拦截员、访问员和QC,拦截员在场外QC的监控下，进行现场拦截合适条件的被访者，然后带到指定的场地内，经场内QC再次进行甄别，合格后就交由访问员进行进一步的访问。督导是整个流程的总控者，当中还会有辅助人员和一到两位兼职督导协助进行。这种访问形式多用于，要使用较多的访问工具，问卷操作和流程较为复杂的项目中。如概念测试、价格测试、口味测试、广告测试等7街访的定义（2）街头拦截访问（流动街访）与中心定点访问（定点街访）统称为拦截访问或街头访问，其中中心定点访问(CLT)最为常见。流动街访(StreetInterceptinterview)是指选择恰当的地点,由访问员持问卷甄别合格条件的被访者进行一对一的访问，就是流动街访。较为常见的形式就是：由督导、QC带着少量访问员，选取目标被访者较多的地方进行现场拦截、现场访问的形式。这种访问形式多用于，问卷结构较为简单、没有或者仅有少量开放题、使用的访问工具较少、被访者条件较为简单的项目中。有时这种访问形式也用作面访或座谈会项目的约人中去。8优点：时间短，反馈迅速，快速获得研究结果易操作，易控制，适合操作难度较大的项目易确认被访者特征，容易找到被访者拒访率低，资料真实性高可随时调整访问技巧问卷长度较短，成本相对较低街头访问的特点缺点：属非概率抽样，对整体的推断性不强受时间限制无法包含较多内容需要携带较大量的辅助用品，前期准备较复杂事后（访问结束）较难补救9街头访问的类型常规类型定点街访概念/价格测试包装/外观测试定点预约访问……特殊类型定点街访口味测试广告片/广告效果测试香味测试……10街头访问的场地(街访点)要求基本条件：靠近热闹街道以拥有较多的人流量（人流）可以找到目标消费者（人群特点）整洁、明亮、安静、良好的环境（环境）具有独立不受干扰的场所（场所）它们可以是：宾馆/饭店/学校/文化宫/酒吧/餐厅/茶馆等特殊条件：高档消费者—装修、灯光、气氛、配套设施的要求口味测试—产品保存的要求、分发产品的独立区域电视广告测试—设备、分隔的广告播放室、隔音要求包装或者平面广告测试—灯光/光线特别重要香味测试—周围无异味，通风良好概念/价格测试—面积足够大的访问桌/柜台11街访流程总表12出访问部内部项目通知内部培训（中心培训）项目前期准备2访问员培训现场操作监控项目总结项目前期准备1项目预算/借支访问员预约问卷/卡片印刷测试产品/广告带访问物品准备访问控制表格街访点确认统计数据提交问卷费用结算项目物品/资料归档质量控制项目简介问卷讲解问卷模拟强调操作要点任务分配场地布置试访及小结现场监控问卷审核统计配额研究给到通知街访点预定项目前期准备3核对物品、装箱备发检查、更新问卷等的改动街访流程总表13街访各流程介绍14两种不同的通知书研究通知书街访流程总表中的研究给到通知，一般会有两种形式，第一次会给到一个简易通知，相当于街访资源预定，在项目最终确认可以进行后，研究会发出一个正式通知。内部通知书在接到研究的正式通知后督导就要发出访问部内部的项目通知书。传到支援组、QC组和访问部经理，最后在秘书处存档。主要目的是通知访问部内部的各小组，进行访问员的预约和QC的预定。15项目通知通知发出：由项目管理公司研究员/项目协调经理各访问部高级经理/质控督导/全国质量控制主管发出通知时间：实地访问开始前72小时以书面形式下达。通知格式：使用统一的项目通知书版本或格式，采用书面（E-mail/传真）/电话方式。通知回复：访问高级经理/办事处经理须在书面通知书发出起24小时内以相同方式作出接收回复。并注明通知中不清楚的内容、对项目的相关建议、人员安排等。16内部通知书内部通知：访问高级经理/办事处经理应在接到项目书面通知书后立即安排并确定项目小组或项目督导，并向相关小组（定量小组、支援小组）或相关人员下达内部通知书，并开始进行项目前期的准备。内部通知书：目的：通知访问部内部的各小组，进行访问员的预约和QC的预定。传达对象：由督导发出，传达支援组、QC组和访问部经理，最后在秘书处存档。发出时间：一般在接到小组经理的项目安排后24小时内发出。如项目将在较长的一段时间后才开始，则可相应推迟一些发出，最后发出时间应该在访问员培训48小时前。填写内容：项目形式、项目名、负责研究员、执行城市、样本量、负责督导、访问员人数及要求、培训及小结时间、培训地点等（具体格式如附件示）17通知书特急事件特急项目由于种种原因，可能会有些项目来得特别急，如刚来通知后，第二或第三天就要开始了。对于这种非常规的项目，督导在接到项目安排后就该马上口头通知支援组、QC组，并进行街访点预约，将预约的情况反馈研究。事后并补上书面的内部通知书。18项目前期准备119前期准备的多阶段性访问部在接到研究部的简易通知后就得开始进行街访的准备工作，如预定街访点、出内部通知书、打预算等。根据项目的类型、项目难度、项目内容变动频次不同，前期准备的工作量也会不同，但总的原则应使准备工作尽可能提前或前移，这也是保证项目质量的关键。项目前期准备跨越的时间段较长，可能在内部培训前至访问员培训后均会存在。20项目前期准备（1）职责分工项目小组经理指定主控督导、辅助督导（项目下达）项目主控督导与辅助督导具体分工（见附表）街访场地确认项目主控督导需根据项目类型和项目要求使用街访场地检查表检查街访场地合适性。例如场地的大小、光线、周边环境等『此点仅适用于新的街访点』项目主控督导需确认预定的街访点21预定方式：访问资源(街访点/CATI设备/会议室等)预定流程预定时间：正式进行实地访问（现场访问）前7天。预定形式：以书面形式（传真/E-mail）通知为准，并辅之以电话跟进。直接电话/口头通知则被视为非正式预订。资源查询：研究部可公共网上查询各地区访问资源使用情况。预定回复：接收预定：访问部接到街访点预定后及时联系并落实街访点使用状况。回复形式：访问部需4小时以内(工作时间)以书面形式(传真/E-mail)反馈预定结果。资源不足：如果访问资源确实不够或客户取消预定，访问部将尽最大可能进行协调和解决，确实不能安排可考虑利用社会临时资源。取消预定：如因特别的原因临时取消预定，如果发生一些场地违约金，建议交由研究部承担。街访点预定项目前期准备（2）街访点选择•非大型汽车站/火车站/长途客运站（会有较多非本市居民）•人流量充足22项目前期准备（3）出访问部内部通知书访问员预约内部项目通知书中应列明：所需拦截员/访问员/操作员/兼职督导数量、条件访问员/拦截员培训时间及地点（需提前预定培训室）IMS负责按计划预约拦截员/访问员新访问员（从未做过此类项目）比例不可超过20%QC预定QC与拦截员的比列二次甄别的人数（常规街访为每个街访点配一名，若二次甄别要问的题目比较长，如每份卷10分钟，则需要配备2名二次甄别）培训场地的预定23项目前期准备（4）项目预算&借支项目主控督导根据项目要求和预算参考比例制作预算表，交由小组经理审批预算表交上级审批后,向财务部门借支所需款项（须提前一天到财务预资，预资费用包括：场地租金、交通费、杂费等要用现金支付的费用。借资：填写借资单经上级审批后方可到财务借款）街访点预订金有时需要提前申领24项目前期准备（5）物品准备项目主控督导需根据项目类型和项目要求安排物品准备并使用街访物品检查表进行检查。（附件有参考表格）考虑常规街访、口味测试、广告片测试等不同类型。（口味测试、广告测试等项目由于涉及的物品特别多，操作特别复杂，因此将有专门的课程学习）根据物品准备内容的多少可交由辅助督导或兼职督导进行：例如打街访指示标语的准备等。25内部培训26内部培训（中心培训）（1）目的：让负责督导：•了解项目的背景•知道被访者的条件•知道项目的操作时间•知道项目的配额要求•懂得项目的操作方法27内部培训（中心培训）（2）通知时间：内部培训开始前24小时。通知方式：书面形式（E-mail/传真）。通知人员：质控督导&主管/访问督导/DE&CODING通知内容：培训时间、培训方式、培训地点、需准备的培训资料（访问问卷、项目手册、卡片、图片等）通知回复：内部培训开始前3小时以相同方式作出接收回复，并注明通知中不清楚的内容、对项目的相关建议培训方式：电话培训/集中培训培训内容：项目背景介绍、项目被访者条件及甄别、访问问卷的讲解、释疑、访问操作的具体方法/要求、对编码/录入的具体要求、项目操作时间等28内部培训（中心培训）（3）培训要求：由研究员/项目协调经理召集并培训.与访问员培训时间间隔应不少于6小时（访问员培训开始时间一般不晚于19：00）.研究和访问充分的沟通和配合，提前做好资源（培训场地及培训人员）的预定，合理安排时间间隔.如因特殊原因（如客户/场地/人员等限制因素）研究部门不能在规定时间内进行内部培训的应急处理.培训结果：确认访问辅助用品的数量。如卡片/图片/测试产品等确认项目操作要求、操作重点、问卷逻辑确认街访点条件要求29项目前期准备230项目前期准备（6）向研究、协调（如有协调加入的项目）发出：访问员培训的时间、地点街访点地址及联系方式31项目前期准备（7）问卷&卡片印刷问卷印刷数量可按下列公式计算：问卷印刷数量=规定样本数量+5%的扩大样本+访问员培训所需问卷+试访问卷+5%的备用样本+其他卡片印刷数量=（每个街访点访问员人数+3）*街访点数量问卷&卡片印刷前需要进行：核对排版检查有无错漏请研究人员确认是否是最终版本填写问卷印刷委印单并盯瞩送达时间(需列明项目名称/项目代号)，一般需要提前2小时送达，以便检查、分发、打循环勾等预处理32项目前期准备（8）卡片&照片&图片&价格卡&概念卡制作手工制作时要考虑:确认研究是否提供,如研究负责提供，则告知需要提供的数量如需要自行制作的，首先制作一套样板，并向研究确认是否合适，经研究确认合适后就要安排人员、准备材料、工具、场地等按照样板进行制作，过程中给予指导和监控，避免出错33项目前期准备（9）打钩循环问卷循环原则：题目上平均分配不同督导交叉，负责不同的题目循环钩准确，规则需要用到的控制表格配额表访问员签到表格/工作评估表区域标识条（打印统一格式/版本）34项目前期准备（10）圈划配额，制作配额表制作独立配额表•制作配额表，单独/交叉•配额会涉及年龄/性别/收入/区属/产品代号/广告版本/常用品牌/使用习惯/使用者&非使用者配额表与圈划问卷相结合（圈划应使用彩笔）编问卷号，固定问卷号码分配配额样本配额分配的原则：按照不同街访点完成样本数的不同分配不同配额使用不同的档案袋分装并在封面标识项目接近尾声时可在街访点间调换配额35项目前期准备（11）物品领用访问礼品•计算所需礼品数量：规定样本+扩大样本+试访+适量后备•根据项目预算选择适合该项目的礼品类型，切忌使用客户竞争对手产品硬件设备•电视机/录像机/饮水机/遥控器/连接线/接线板/屏风等放行条/出门条