高情商沟通PPT

高EQ的沟通夏天MBADave,XiaTian137019886681夏天英国巴斯大学管理学院MBA中美经省分析联合会CAPA会员中国心理卫生协会职业心理健康促进委员会－－－－“首席讲师”国际NLP资深企业教练资深企业EAP培训师（国内外著名企业逾100家）资深心理咨询师悉地国际（中建设计总公司）CCDI首席心理学家译有《真实的心》《爱与背叛》等我尝试要做的从科学，哲学，心理学，人类学和文化的不同视角，以及个人的经验和知识来分享。心理学：认知行为学，沟通理论沟通是一个体验的学习过程诸位要做的过去和现在不同的沟通模式有何不同？来的生活，工作，和人际有什么新的领悟？保留有益的，敞开和尝试合并新的方式－－“试验”活在当下对个人成长有什么启发？苏东坡和佛印禅师？什么是沟通？人类所有的行为都是沟通信息的交换－－头脑情绪的互动－－内心关系的建立－－灵魂你心目中的沟通高手SteveJobs机场事件口为心之门户你的沟通模式和“你”？你的沟通模式就是你的生命，命运！请回忆一下，你与人交流沟通的时候，通常是什么样的状态。下面的一个小情景，看看你通常事如何回应的（标记你是哪种）。某个周末，你和情侣约好一起去吃饭，你在预定的时间到达约定好的餐厅，可他却迟迟未到，你开始感到很生气。当TA终于赶到餐厅，还没等TA说话，你便说了一句话：A、你气急败坏地说：“你怎么搞的，每次都迟到。”B、你忍住愤怒，故作关心地问：“你路上没发生什么事吧”C、你面无表情地说：“如果不堵车的话半个小时该到了。”D、虽然很生气但绝口不提只是说：“这家餐厅有个菜不错。”E、你感到生气，如实地表达自己的情绪：“我现在很生气。”A、指责型指责型的人只关注自己，其的姿态更像一个高高在上的独裁者、老板或者权威的父母，与人沟通的声音尽可能地高，忽视对方的表达，不加区别地反对别人来掩盖自己的脆弱。他试图表明不是自己的过错，让自己远离压力的威胁，将自己的压力和负担施加给他人，让对方服从自己，而不是为了寻求答案。与此同时，他不会觉得自己有任何价值。因此，如果能让一些人顺从，他会觉得自己有些价值，感觉自己充满力量。言语：一般都表示否定，指责性语言居多，例如：“你永远做不好任何事情。”“你到底怎么搞的？”“都是你的错。”情感：建立权威感，“在这里我是权威”“我是对的”。行为：攻击对方、独裁专断、批评否定、吹毛求疵。身体姿势：很有权力的样子，僵直。左手叉腰，右手指向对方。内心感受：真正的内心感受可能是“我很孤单和失败”，但这些内心感受都是隔绝的。心理反应：报复、捉弄、欺侮。躯体反应：肌肉紧张、背部酸痛。循环系统障碍、高血压、关节炎、便秘、气喘等等。B、讨好型讨好型的人只关注对方，使用讨好、逢迎的语气说话，努力的取悦对方，表示抱歉或者从不反对；不能为自己做任何事，总是要得到别人的认可；把注意力放在对方身上，忽视自己的内心真实感受和想法，对任何事都说“是”；相信自己做得足够好，要求就会被满足。通过努力迎合别人来隐藏自己的脆弱。言语：恳求的表情与声音，表示赞同、同意、服从，“这都是我的错。”“我想要让你高兴。”“只要你开心我就开心了。”情感：委曲求全，弱小无力感、祈求，“我很渺小”，“我很无助”。行为：过分的和善、道歉，请求宽恕、谅解，哀求与乞怜、让步。内心感受：内心的感受是无价值感，例如“我一无是处”“我觉得自己毫无价值”，但忽视和逃避内心感受，不能如实面对和表达真实感受。心理反应：神经质、抑郁、自杀倾向。躯体反应：消化道不适、胃疾、恶心呕吐。糖尿病，偏头痛，便秘等。C、超理智型超理智型的人只关注事情，将一切事件理性化，只关心事情合不合规定，是否正确。他会不停地跟你讲道理，就像电脑一样是非准确、理智，但却没有情感表达。这样的人看起来非常冷静和镇定，但无法真正与人沟通交流情感。他将自己的自尊心很好地隐藏在大话和充满智慧的词藻下面，忽视内在的自我。回避因压力产生的困扰和痛苦。确保对任何感觉保持麻木，而真实的内心感受是脆弱的。语言：极端客观，语言表达准确、抽象，使用抽象字眼及冗长的解释，“我只关心事情合不合乎规定或正不正确”“人一定要有理智”。情绪：顽固、疏离，甚至冷漠，“不论代价，人一定要保持冷静、沉着、决不慌乱。”行为：威权十足：顽固、不愿变更、举止合理化、操作固执刻板。身体姿势：僵硬，双手交叉，让人不易接近，表情很优越（若有表情的话）。内心感受：“我感到空虚与隔绝。”内心感受是压抑的，当事人感觉不到任何内心感受。“我不能露出任何感觉。”心理反应：强迫心理，社会性病态、社交退缩、固步自封。躯体反应：内分泌疾病，癌症、血液病、心脏病、胸背痛。D、打岔型打岔型的人忽视自己、他人和情境，其所说的和所做的都与他人所做所说的毫不相关，表现得好像威胁并不存在一样。让别人在与自己的交流沟通时分散注意力，也减轻自己对压力的关注，想让压力因素与自己保持距离。他会说一些无关的话题，声音没有原因地忽高忽低，就因为没有中心内容。言语：以打断别人的谈话来获得大家的注意，或漫无主题。毫无道理，抓不到重点，东拉西扯，不直接回答问题或根本文不对题。情绪：波动混乱，满不在乎，“我心不在焉”。行为：转移注意力：不恰当的举动、多动、忙碌、插嘴、打扰。内心感受：内心焦虑、哀伤，“没有人当真在意。”“这里根本没有我说话的地方。”身体姿势：身体姿势不停地在动。失去平衡心理反应：不适当、不合情理、心态混乱。没有归属感，不被人关照，还常被人误解。躯体反应：神经系统症状、胃疾、眩晕、恶心、糖尿病、偏头痛、便秘。E、一致型一致型模式建立在高自我价值的基础之上，达到自我、他人和情境三者的和谐互动。这种模式的人言语表现出一种内在的觉察，表情流露和言语一致，内心和谐平衡，自我价值感比较高。他们认可压力的存在，正视自己处于压力之中，承担起自己在压力中的责任，为有效地应对压力而作出努力。能够如实地接受并表达自己的情绪感受，同时能够关注对方，感受并接纳对方的情感，从而真正达到真实的情感交流和沟通。言语：尊重现实、尊重自己、尊重别人。情绪：稳定、乐观、开朗、自信。沟通过程中，内心坦然和安稳。行为：接纳压力和困难、应对投入、顾全大局、乐于助人。内心感受：虽有时惶恐，但仍充满勇气和信心，有坚强的毅力，敢于如实地面对各种消极内心感受。心理反应：合情合理、心平气和、泰然处之躯体反应：全身放松、精神抖擞、健康、充满活力人道与术心态与技巧道－－心态篇一般人的沟通方式－－自动化地反应高情商的沟通方式－－有意识地响应心态－－EQ是什么？EQ是一个人管理自我情绪以及管理他人情绪的能力。EQ高手的五大特征辨识自己情绪处理负面情绪正面激励自己洞察他人情绪善用人际技巧EQ对企业管理的影响工作表现=20%IQ+80%EQ卓越领导者之IQ:EQ=1:6优秀管理者之EQ特性善于沟通组织内对上级，同僚和属下的情绪和行为有良好的敏感度组织外对客户，供应商，协同商的敏感度善于激励人愿意承担个人风险藉由相互欣赏及尊重来影响他人EQ在生活中的意义亲密关系亲子关系朋友关系EQ测试你的EQ高不高？0-我一直都是这样1—我有时是这样2—我偶尔这样3—我很少这样4—我从来没这样我不喜欢自己的样子。01234我觉得生活中的压力很大。01234有人说我工作量太大了。01234我觉得有些习惯没办法改掉。01234我很容易批评别人。01234事情不顺利的时候我会觉得挫折。01234我对事情看不开。01234我很难控制怒气。01234我不想做事情的时候就会拖时间。01234我不了解自己的感觉。01234我犯错时很难自嘲。01234我讨厌弄错事情，讨厌犯错。01234我常常会拿自己和别人比较。01234我很难和别人建立关系。01234我很容易心情不好，觉得沮丧。01234我很容易让自己落后别人。01234我很难说“不”。01234我觉得自己不值得别人尊敬。01234我很容易自寻烦恼。01234我不时感到忧虑。01234我没什么耐心。01234我觉得自己不如自己所希望的幸福，也未能实现自我。01234我不会为别人担心。01234我和别人处得不好。01234我在任何地方都觉得不自在。012340至30分=情绪智商很低31至55分=情绪智商低56至74分=情绪智商普通75至89分=情绪智商高90至100分=情绪智商很高EQ测试你的EQ高不高？人类根本不存在沟通！认知误解角色差异利益分歧性格差别沟通能力缺乏高效管理沟通障碍认知误解你看到了什么？你确定自己看到的一定正确吗？同一幅画，为何别人看到的和你看到的不同？角色差异增加10%福利房？全年工作计划是…全年销售额2亿…利益分歧性格差别人与人之间的差异宗教信仰年龄/性别社会经历社会地位家庭生活教育背景血型/属相健康状况思维差异决定的差异工作步调差异沟通差异处理情感差异差异职业状况经济能力思维不同管理层级现存资源的认知信息了解情绪稳定度身体状况可支配资源性格炯异工作习惯认同度思维方式上司的方式上司的情绪工作环境职业习惯表达能力接受能力社交能力心理素质性格价值观性格社会阅历工作经历语言组织个人素养情商健康状况语言技巧情绪1.没有两个人是一样的（尊重不是同意和接受）2.每个人的行为背后都有一个正面动机3.沟通的成功取决于对方的回应4.没有一个人可以改变另外一个人5.有效果比有道理更重要（我是对的！）6.你是一切的源头高EQ沟通成功心态6法则（假设）术－－技巧篇美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的20％，其余80％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解职的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通有多重要？一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。人类所有的行为都是沟通沟通不在于你说什么，在于你怎么说？肢体语言55%声音38%语言7%高EQ沟通气氛——亲和力情绪——同理心，感同身受感觉——“感觉不错”高EQ沟通成功三要素气氛＝亲和力一次会谈开始90秒的连接决定这次谈话的成功或失败！情商沟通＝情绪沟通？(困扰，答案，发泄，认可，挑战，委屈，托付，依赖，责任…)辨别对方情绪变化——表情和微表情，肢体动作，语音，语调，语气关注的首要核心是情绪，然后才是信息，事情，问题－－“闻味道”高EQ沟通不仅仅在于“搞定”、“说服”、“解决问题”，更重要的目标是对方“感觉不错”，我也“感觉不错”。感觉1.快速建立Rapport三角练习——“中国应该取消高考！”高EQ沟通技巧篇快速建立Rapport—“倾听”和“先跟后带”成功的EQ沟通8成在听，2成在说！所有的“说”都是为“倾听”而服务“你付我1000元，我听40分钟”－－设个闹钟“管住你的嘴，那是你的需要，不是对方的需要！”听眼聽耳脑、心积极倾听是用眼观察用耳朵听用嘴提问用脑思考用心感受听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听有效倾听的技巧有节奏地微笑，点头，回应目光温柔地接触对方左眼，上下三角镜映，配合对方的身体姿态，上身前倾减缓语速，调整语音，语调，呼吸“嗯”，“是的”，“还有呢？”—真诚，开放，好奇，安全，温暖视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从或信心不足。视线水平表现客观理智与尊重。目光接触倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止有效倾听的技巧2.倾听——阅读对方的微表情，情绪，非语言信息…高EQ沟通技巧篇手势与情绪身体姿势的秘密高EQ沟通技巧篇2.倾听——共情，澄清，区分，反馈解释，发问，迁善情绪，聚焦目标，挖掘资源，启发自主方案，欣赏鼓励（反复）行动计划和承诺，“说三遍”A.共情－－提供情绪支持体谅式接纳情绪（不是同意观点）——两个魔力句子（练习）“我明白你为什么会这么想”“我理解你为什么有这样的情绪”B.澄清对方心意提醒差异式沟通