专业知识4营业厅运营管理题库(中级店长、高级值班经理

河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一个从到的过程？（B）A．从不会到会的过程;B.从学到悟再到习的过程;C.从初级到高级的过程;D.从门外汉到熟手的过程;2、服务是营销的（C）A．工具B．方法C．保障D．后盾3、服务就是用来满足客户的（A）A．期望B．要求C．感觉D．想象4、你的行为，促成了客户。（D）A．下意识的模仿B．良好的印象C．感受D．回馈的行为5、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（A）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人员讲述；6、客户了解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在琢磨、在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉；D、视觉；7、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。A、主次有别；B、相互依赖；C、轻重之分；D、有效平衡；8、优秀的领导，理应也是充满（A），并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（B）。A、心态；B、工作习惯；C、处事方法；D、工作流程；10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（B）。A、了解客户；B、分析客户；C、识别客户；D、认识客户；11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。A、人员；B、体验；C、流程；D、客户数量；12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。A、融入工作；B、以练代讲；C、以试代练；D、融入情景；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。A、化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆；B、头发散乱；C、工装不整齐；D、情绪低落；16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。A、营业厅统一；B、不受要求；C、自然颜色；D、黑色；17、这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（A）。A、协调处理；B、进行记录；C、了解情况；D、指定人员处理；18我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；19、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（C）的视角。A、俯视；B、仰视；C、平行；D、无视；20、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（D）。A、头发；B、额头；C、面部；D、眼睛；21、营业厅的主动服务的关键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。A、注意力集中；B、热情奔放；C、投入其中；D、保持一致的水准；22、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（C）为标准。A、热情奔放；B、清淡自然；C、自然亲切；D、一切如常；23、当客户在资料栏前停留时，往往是客户（A）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。A、想办理业务；B、不需要帮助；C、没有需求；D、思考的时候；24、营业厅的闭环巡视管理要遵循（D），因为运营过程中的很多问题并不是员工造成的。A、协调性；B、透明性；C、公平性；D、灵活性；25、对营业厅的闭环巡视要求巡视人员要有对营业厅运营管理的（B），从整体上看待每个问题，切勿陷入每个小的问题当中。A、充分认识；B、大局意识；C、独立认识；D、有效认识；26、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D）。A、提示；B、要求；C、气场；D、微笑；二、多选题：1、服务管理要素中，个人层面的内容有哪些？（ABCDEFG）A．仪表B．态度C．关注D．得体E．指导F．销售技巧G．礼貌解决问题2、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：（ABC）A．态度B．行为C．语言技巧3、优质服务的程序特性是提供产品和服务的：（AB）A．方法B．程序C．态度D．行为E．语言技巧4、服务中要关注客户的哪些需求？（ABC）A．服务需求B．情感需求C．潜在需求5、一个优秀的营业员，要注意管理好自己的体态语言，让自己（ABD），在无声中让客户的视觉感知产生更良好的印象。A、表情更生动；B、让自己的举止更热情；C、让自己表现更专业；D、让自己的眼神更灼热；6、营业厅的服务管理是我们每一天都要高度重视的问题，这直接决定了客户对我们的（AD）。A、感知；B、认同；C、好感；D、评价；7、营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（ABC）的服务性场所。A、人性化；B、易接近；C、多功能；D、立体化；8、我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度：（ABC）A、员工态度问题；B、员工工作习惯问题；C、员工工作能力问题；D、员工对企业的认可；9、做为营业厅的厅经理，解决员工工作态度的问题主要有以下几点：（BCD）A、建立信念；B、归纳标准；C、团队统一；D、心态调整；10、做为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：（ACD）A、训练；B、纠正；C、重复；D、巡检；11、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，女营业人员的彩妆五步曲是：（ABCDE）A、洁面；B、粉底；C、眼眉部；D、面部；E、唇部；12、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于营业人员头发的要求是：（ABC）A、前不遮眉；B、后不触领；C、侧不盖耳；D、后不过肩；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于男营业人员佩戴的配饰要求是：只能佩戴（AB）A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于女营业人员佩戴的配饰要求是：只能佩戴（ABE）A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；E、耳钉一副；15、以下四类语言不能在营业厅使用：（ABCD）A、否定语；B、烦躁语；C、蔑视语；D、斗气语；16、戴明环的PDCA四个字母代表什么？（ABCD）A、计划；B、执行；C、检查；D、行动；17、营业厅的闭环巡视管理要有：（ABC）A、客观性；B、系统性；C、独立性；D、公平性；18、手势管理法的特点是：（BCD）A、开放性；B、隐蔽性；C、直白性；D、简洁性；三、判断题：1、服务就是用来满足客户的期望。（√）2、无论对于营销还是服务的行业来说，工作人员的形象是最重要的。（√）3、服务管理是指是将顾客的感知和服务质量作为企业经营管理的第一驱动力，并且放在企业的战略管理的高度来透视，才是基业长青的根本。（√）4、在营业厅服务中，服务规范非常重要，因为客户首先使用听觉去倾听和沟通，之后才用视觉看营业厅的一切，这时，服务规范和仪容仪表的统一、优秀将成为服务形象的重要标准。（×）5、我们首先可以给员工讲一下，设想如果他们不穿工装，则客户会不会对他们产生信任，提示出员工的工装是增强自信，潜意识里影响客户认知的背景。（√）6、在纠正员工仪容时，我们也要做好员工的思想工作，挽好头发虽然显得成熟，但对于女营业员来讲，成熟的装扮更容易获得客户的信任。（√）7、禁讲服务忌语仅是对营业人员的要求，保安、保洁不做要求。（×）8、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。（×）9、等待中的感觉是很难忍受的，我们一定要对在营业厅中等待的客户给予足够的关注。（√）10、微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。（√）11、其实无论是什么样的服务，我们都先要考虑，对方是不是可以接受，当你知道如何让服务对象更舒服，你的服务就是最好的服务。（√）12、迎候岗人员只要站在岗位上就必须保持标准的站姿，如果感到疲劳则以丁字步靠住两腿，分散腿步的压力，减少疲劳感。（√）13、在营业厅使用手势法前，厅经理必须和营业人员有语言的交流。（×）第三章：一、单选题：1、营销理论中的一个中心，是以为中心（B）A、客户；B、主要卖点；C、产品核心；D、产品价格；2、客户的需求分为：（B）A、潜在需求和明确需求；B、产品需求和服务需求；C、价值需求和品质需求；3、在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓。（C）A．收集客户信息；B．挖掘客户需求；C．解决客户问题；D．了解客户销售行为。4、如果客户认为，改变的大过改变的，销售就会成功，这就是销售的黄金法则。（B）A．成本大于价值B．价值大于成本C．吸引大于阻碍D．阻碍大于吸引5、一切营销都是从开始的，的数量和你接触的数量成正比。（C）A．尝试B．准备C．拒绝6、客户对营销人员的，有时比对产品的认同还重要。（C）A．感受B．好感C．信赖和认同7、销售中最重要的就是要建立,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变的非常的容易。（B）A．专业感B．信赖感C．认同感8、要做到一个很好的倾听者，你必须。（A）A．发问很好的问题B．做充足的准备C．做充分的思考9、客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始。（B）A．赞美他B．认同他C．感谢他10、只有发现客户的，才能有效的找到客户需要解决的问题。（B）A．需求B．困难C．兴趣11、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（C）A．询问客户需要B．向客户了解意向C．推荐你的产品12、沟通，信息交换的过程，是捕捉的基础。（A）A．销售机会B．销售成果C．销售方向13、通常，特别是在与客户建立关系的初期，仅仅问一些并不能引起客户很大的回应。（A）A．开放式问题B．封闭式问题C．假设性问题14、SPIN更是一种思维方法，它让销售始终关注于客户，并努力解决它。（C）A．兴趣和爱好B．要求和利益D．困难和利益15、成功的销售应用较多，有时候难点问题可以。（A）A．明知故问B．假设发问C．关注客户关注的16、研究表明，顾客购买习惯遵循80：20公式，即在人们的头脑中，的分量与理智的分量分别占80％和20％。（B）A．理性B．感情C．想像17、所谓FABE就是将产品的特征(F),优点(A),利益(B),证据(E),结构化的给客户介绍.它是一个的过程。（B）A．不断重复B．不断循环C．不断简化18、我们平时无论是在学习工作中,还是在生活上,都需要注意提高我们个人修养,同一句话,可能换一种说法,得到的结果就不一样。（B）A．语言行为等B．仪容仪表等C．动作姿态等19、是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。（B）A．卖点B．买点C．关键点20、随着营业厅从服务型向体验营销功能型的转型，营业厅的（A）越来越强。A、销售功能；B、服务功能；C、体验功能；D、综合功能；21、当营业员对客户进行营销时，客户往往会首先产生戒备心理，并在心里问一个问题——（A）。A、你是谁；B、我是谁；C、为什么要来买；D、为什么要相信你；22、因此准确的判断客户的需求，（A）是营业厅营销中的关键环节。A、按需推荐；B、按客户推荐；C、按人推荐；D、按产品推荐；23、营销推广过程中，很多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写的去说，给客户的感知是很平淡的。造成客户这种感觉主要是因为在营销过程中没有找到产品的（B）。A、卖点；B、买点；C、利益点；D、闪光点；24、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产