专卖店XXXX版运营手册

-1-骏德（福建）酒业有限公司运营管理手册-2-序“骏德酒业”是一家全国性的、专业的进口葡萄酒连锁销售公司。经过多年的开拓，现已成为消费者购买“健康、优质、纯正、放心葡萄酒”的信心保证。现在，骏德酒业已经建立了全国系统的连锁销售网络，建立了专业的连锁经营管理团队，制定了规范、系统、全面的连锁经营管理制度和长远的发展计划，为连锁事业的进一步发展奠定了坚实的基础。为了规范骏德酒业品牌及其相关产品的经营及推广活动，骏德（福建）酒业有限公司特此制订了针对骏德（福建）酒业有限公司专卖店运营的《骏德（福建）专卖店运营管理手册》，作为骏德（福建）酒业有限公司专卖店运营的指导手册。本《骏德（福建）专卖店运营管理手册》中的所有内容，其最终解释权归属于骏德（福建）酒业有限公司。本《骏德（福建）专卖店运营管理手册》中的所有内容只适用于骏德（福建）酒业有限公司授权的骏德酒业专卖店的经营管理。-3-定义以下用语在本《骏德（福建）专卖店运营管理手册》中的定义和意义将适用于本手册之全部内容，除非该词语在上下文中显示其他不同意义。《运营手册》：“《运营手册》”在此代表《骏德（福建）专卖店运营管理手册》。专卖店：“专卖店”在本手册中代表由骏德（福建）酒业有限公司经营的专卖店。总公司：“总公司”代表骏德（福建）酒业有限公司。-4-目录第一章骏德酒业品牌介绍1.1骏德酒业公司发展历程1.2“骏德酒业”品牌文化1.3骏德酒业目标1.4骏德酒业使命1.5骏德酒业社会荣誉1.6骏德（福建）酒业有限公司的愿景1.7骏德（福建）酒业有限公司核心价值观第二章专卖店管理制度2.1专卖店管理架构2.2专卖店人事管理制度2.2.1员工报到、试用及转正2.2.2考勤管理制度2.2.3假期及请假制度2.2.4辞职、调职与解聘2.2.5晋升制度2.2.5仪容仪表标准第三章专卖店员工行为准则3.1销售代表应具备的认识3.1.1销售代表的工作使命和角色-5-3.1.2销售代表的工作职责与范畴3.1.3销售代表的角色3.1.4销售代应掌握的基本知识3.2销售代表应掌握具备的专业知识3.2.1销售代表应具备的产品知识3.2.2销售代表应具备的陈列知识3.2.3销售代表应具备的服务知识3.2.4销售代表应具备的销售知识第四章专卖店员工守则第五章专卖店员工职责说明5.1店经理/店助5.1.1职位目标5.1.2工作职责5.1.3店经理工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）5.2销售代表5.2.1销售代表的工作职责第六章专卖店营运规范6.1专卖店保养及清洁6.2专卖店日常运作程序6.2.1营业时间6.2.2营业流程6.2.3店内备用金制度-6-6.4商品补货、退货、调货程序6.4.1新货入库6.4.2货品出样6.4.3补货6.4.4货品出库第七章针对专卖店的一些财务制度7.1关于回款缴款规定7.2关于正式发票的有关规定7.3关于刷卡的有关规定7.4关于应收账款的对账制度7.5收款收据开具的规定第八章俱乐部会员制度8.1总则8.2会员准入制度8.3会员福利8.4隐私权保护8.5礼品领取注意事项8.6会员积分与奖励办法8.7积分兑换形式8.8会员升级制度8.9积分换领列表8.10储值卡-7-第九章总公司信息流管理第十章各种表格的使用情况第十一章关于专卖店安全问题及措施-8-第一章骏德酒业品牌介绍1.1骏德酒业公司发展历程骏德酒业是一家专注于从事进口葡萄酒商业流通及运营的企业。成立于90年代，2000年开始专注于进口葡萄酒的经营，并于2001开设中国首家酒类专卖店，至今在酒类行业屹立了近二十年。在骏德酒业涉足葡萄酒领域的十年，中国的葡萄酒市场经历了巨大的变化，骏德酒业也取得长足的发展。1995年骏德酒业创立于香港，前身专注于代理国际品牌的法国干邑及苏格兰威士忌；2000年，骏德酒业毅然转型从事进口葡萄酒代理业务，确立打造品牌运营战略，并于同年在广州设立品牌运营中心；2006年在福建晋江设立分公司；2001年，骏德酒业在广州开设第一家品牌专卖店，并于同年成立骏德酒业会员俱乐部；2002年，分别在北京、上海、深圳、东莞设立办事处，并以其为中心，打造覆盖全国的立体式运营网络；2006年，骏德酒业确立品牌授权运营模式，成为中国首家将进口葡萄酒行业与授权运营模式相结合企业；2007年，骏德酒业业务延伸至香港、澳门并在两地设立办事处；2010年，面积超过2000平米的骏德酒业旗舰店（葡萄酒文化体验中心）在广州落成；-9-时至今日，骏德酒业已发展成为：-亚太地区9个办事处；-员工人数超过2000名；-超过130家品牌专卖店；-超过200个代理商、批发商和15200家渠道客户；-产品基本实现覆盖全国34个省、直辖市、自治区、特别行政区。骏德（福建）酒业有限公司成立于2006年8月5日，同时也在晋江开设了第一家专卖店。历经5年成长，骏德（福建）酒业有限公司已拥有完善的制度和构架，并且在福建各个城市拥有销售网点，专卖店已达13家，公司员工近百人，产品顺利的进入福建各大型商超。1.2“骏德酒业”品牌文化公司秉承“世界名酿荟萃，真诚与众共享”的宗旨，以“引领葡萄酒饮用潮流”为目标，以“传播葡萄酒文化”为引力，以“全心全意为客户提供健康、优质、纯正、放心葡萄酒”为己任，为中国消费者呈现世界级的葡萄酒；1.3骏德酒业目标A．将骏德酒业打造成行业内最具体竞争力的品牌，成为进口葡萄酒行业标杆性企业，引领行业发展潮流；B．以品牌专卖店为中心，其它渠道为补充，建立完善起覆盖全国区域的多层次、立体式的营销网络；C．与合作伙伴建立起高效且稳健的合作模式，以开创共赢的局面；1.4骏德酒业使命-10-◆骏德酒业将一如既往的为中国消费者提供优质、丰富的葡萄酒产品；◆骏德酒业始终不遗余力传播葡萄酒文化，提升消费者对葡萄酒的认知，切实履行企业的社会责任；◆骏德酒业通过自律来引导和带动进口葡萄酒行业朝着积极、健康的方向发展；◆骏德酒业保护所代理的品牌及产品不受侵害；◆骏德酒业保护合作伙伴的正当权益不受侵害；1.5骏德酒业社会荣誉2003年1月荣获中外名酒销售信得过单位；2006年10月荣获第一批“广东省放心酒批发示范企业”称号；2006年荣获“广州地区放心酒示范商店”称号；2006年荣获“广州十大放心酒金牌诚信经营企业”称号；2008年12月荣获“广东餐饮三十年杰出供应商”称号；2012年3月，骏德酒业荣获中国饭店业年会颁发的“中国饭店金马奖”之“2011-2012年度最佳葡萄酒供应商”称号。1.6骏德（福建）酒业有限公司的愿景成为福建进口葡萄酒商业连锁第一品牌。1.7骏德（福建）酒业有限公司核心价值观•崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。A善良中国传统文化历来追求一个“善”字：待人处事，强调心存善良、向善之美；与人交往，讲究与人为善、乐善好施；对己要求，主张独善其身、善心常驻。播种善良，才能收藏希望。一个人可-11-以没有让旁人惊羡的姿态，也可以忍受“缺金少银”的日子，但离开了善良，却足以让人生搁浅和褪色——因为善良是生命的黄金。多一些善良，多一些谦让，多一些宽容，多一些理解，让人们在生活中感受到美好和幸福。这是善良的人们向往和追求的，也是我们勤劳善良的中华民族所提倡和弘扬的。B正直正直就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。正直意味着有勇气坚持自己的信念。包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。C勤奋最宝贵的勤奋，不光是身体上的勤奋，而是精神上的勤奋，勤奋靠的是毅力，是永恒。学业的精深造诣来源于勤奋。勤，就是要珍惜时间，勤学习，勤思考，勤探究，勤实践。勤奋是成功的唯一途径。没有它，天才也会变成呆子。D脚踏实地，不走捷径做事踏实、实事求是、认真、自信不虚浮。“无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不成”。——子路篇这段话的意思是，不要图快，也不要贪图眼前的小利。图快，反而达不到目；贪图小利，则办不成大事。E平等平等是人和人之间的一种关系、人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的“相等”或“平均”，而是在精神上互相理解，互相尊重把对方当成和自己一样的人来看待。现代社会的进步，就是人和人之间从不平等走向平等过程，是平等逐渐实现的过程。世界范围内各国奴隶制度的消亡就证明了这一点。没有人是天生的奴隶，生来就低他人一等，没有人任由他人指使却生来没有自己的思想。F以人为本以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业-12-变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。G进取倾心努力向前，立志有所作为。进取是一种向上的精神。进取才能获得人生的辉煌；进取心意味着超越平庸；进取应该成为终身之事。H团结团结，是由多种情感聚集在一起而产生的一种精神。想要成为一个团结优秀的集体，只需要我们都用真诚去面对集体中的每一个人，让这个集体里的每一个人，都感觉到心灵的温暖。如果一个团队没有团结的精神，那么这个团队就不能被成为团队，没有团结就不会有理所当然的成功，这是千百年来不变的道理，团结就是力量！-13-第二章专卖店管理制度2.1专卖店管理组织架构2.2专卖店人事管理制度2.2.1员工报到、试用及转正一、入职接到录用通知后，须在指定日期到公司人力资源部报到，办理入职手续。如因故不能按期前往，应即日与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。1.提供个人资料：1.1报到后，需要向人力资源部出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）；卖店新员工都要填写统一的《员工登记表》，汇同身份证复印件归档。1.2提供公司指定医院出具的近期体检报告（肝功能、乙肝两对半、胸透）；1.3免冠彩色近照（1寸３张）；1.4与原单位解除劳动关系的证明文件；-14-2.员工在入职后被发现应聘时提供的资料不实，或者隐瞒重要个人资料的，公司有权随时解聘该员工而不必提前通知，亦不作任何补偿。3.办理入职手续：3.1领取制服、办公用品及其他相关资料；3.2与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面；3.3任何一位新加入公司的员工应在正式报到时办妥有关入职手续。4.同时，员工为确保自身的各项权益，当以下资料变更时，请在10日内将更新的资料交人力资源部备案：4.1身份证复印件；4.2专业技术职称；4.3所参与的培训及获得的有效证书；4.4个人学历变更。二、试用1.员工原则上均需要经过试用期。试用期之目的在于使员工和公司相互加深了解，一方面公司亦籍此机会考察评估员工是否称职。2.试用期视乎合同期而定,最短一个月，最长不多于六个月。在试用期内不符合录用条件者，公司可即予以解聘。如员工需争取好表现而自愿延长试用期的，试用期重新计算，在此期间仍达不到用工要求的，公司仍然有权终止聘用而不需进行任何经济补偿。3.在试用期内，员工发现工作不适合自己，应提前三天通知直属主管，获公司同意后方可离职。三、转正1.新员工到岗一周内，由人力资源部组织，培训发展主管执行对其进行企业制度、企业文化等方面的岗前培训。-15-2.新员工上岗后，必须遵守公司的各项规章制度。3.试用期间，由部门经理对新员工进行不定期考核。4.新员工在各项考核中表现均为优秀者，部门经理可以为其申请提前转正，填写《转正审核表》，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理提前转正手续。5.新员工试用期满，由其所在部门经理会同人力资源部对其进行考核，考核合格者，由部门经理填写《转正审核表》，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理转正手续。2.2.2考勤管理制度一、上班时间规定1、专卖店营业时间为:09：00—22：00（可根据当地具体情况调整）。2、上班时间分为早班、中班、晚班。每天人员需提前十分钟到店，做好交接工作。（中班可根据当地具体情况有所调整）。二、考勤管理制度1、每天上、下班必须到店签到本签到，公