CRM系统对携程的价值

提高效率保留客户拓展市场增加销售额提高效率1通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的能力使企业内部能够更高效的运转。举个最简单的例子，携程通过构建自己的电话呼叫等待系统，科学分配员工的工作状态，把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从80%提高到90%以上，通过最员工进行专业统一化的培训，呼叫中心服务客户电话时间本来是200秒甚至300秒，经过不断锤炼，已缩减到到今天的150秒左右保留客户2携程为客户提供了多种方式来同企业进行交流，方便的获取信息获得得到更好的服务。客户的满意度提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引客户。细化、量化的服务规范，带来的是服务质量的在持续改善。百分之五十以上的服务规范都可以量化到分值，每个分值都有相应的权重，服务部门每个月、每个季度都有定性定量的考评值，与服务部门员工的绩效挂钩。服务质量的提高。使得不满意的客户也有很高的忠诚度，据统计携程客户中，不满意或投诉客户的重复使用率达到85%。在整个携程的预定业务中，回头客占到所有做过预定客户比例的65.4%3拓展市场there通过新的业务模式（电话】网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。据第三方权威调查机构艾瑞市场咨询2008报告显示，中国网上旅行预订市场携程的市场占有率达到57.1%，远远高于第二名艺龙12.7%的水平。此外，携程还在不断的扩展新的业务领域。4PART增加销售额2007年第二嫉妒度假产品业务营业收入为1300万元人民币，较2006年同期增长67%。而2007年年全年，携程网机票预订服务收入为5.03亿元，通比增长72%；酒店预订收入全年达6.77亿元，同比增长42%，旅游服务收入为7100万元人民币，比2006年增长71%、携程的优异业绩也得到了资本市场的高度认可，其故事价值达到了27.22亿美元。这对企业来讲是最直接的价值。仅以携程呼叫中心成立前后的销售业绩为例。携程2007年8月6日发布公告：2007年第二季度。携程报告营业收入总计3.09亿元人民币，较2006年同期增长53%，较上季度增长24%。2007年第二嫉妒宾馆预订营业收入总计1.71亿元人民币，较2006年同期增长45%，较上季度增长28%、2007年第二季度的机票预订营业收入为2.17亿元人民币，较2006年同期增长67%。