希尔顿酒店突发事件应急预案2(55)

-1-酒店应急预案目录主题………………….打架斗殴、流氓滋扰的处理流程………………….对可疑份子的处理………………….对内部员工违纪的行为监督流程………………….对派发业务卡片人员的处理流程………………….对抢劫事件的处理规程………………….对渗水事件的处理规程………………….对投诉的处理规程………………….对重点目标的监控流程………………….对醉酒闹事、精神病人的处理流程………………….防爆安全管理流程………………….国内客人死亡的处理流程………………….国外客人死亡的处理流程………………….酒店升旗仪式操作流程………………….酒店现金护送流程………………….客人报警的处理流程………………….命案现场的保护………………….内部员工报警的管理规定………………….伤、病客人的处理流程………………….食物中毒事故的处理流程………………….停电事故的处理流程………………….突发暴力的事件处理流程………………….与AM配合公安检查的管理流程………………….与AM协作处理发现私藏枪支的处理流程………………….与AM协作公共区域巡视流程………………….重大安全事故的处理流程………………….住店宾客丢失财物的处理流程………………….-2-主题：打架斗殴、流氓滋扰的处理流程目的为维护酒店正常的营业秩序，防止打架斗殴、流氓滋扰事件出现。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.管理职责（1）保安值班主管立即带人赶到现场控制局面；（2）保安主管以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报。2.程序（1）酒店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下：酒店大门B、大堂C、酒吧D、停车场E、其他公共娱乐场所A、对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。（2）酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌劝阻。酒店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。（3）保安主管到达后，应指挥部署将打架斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。将打架斗殴双方带到保安部办公室后，隔离肇事双方，分开了解情况，以防进一步冲突。对一般轻微事件，保安部可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。（4）大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。（5）发生打架斗殴的处理原则：可散不可聚，可解不可结，在最短时间内将双方分隔。-3-主题：对可疑份子的处理目的为维护酒店正常的运做秩序，加强对进入酒店闲杂人员的发现和管理，减少事故案件的发生。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.程序（1）保安员在值勤中发现可疑分子时，要检验其身份，必要时带到办公室做进一步检查。（2）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室盘查，如证件齐全则让其本人写保证书，并登记证件号码；经教育后，劝其离开，并让一名保安员监督。（对“三无”人员送派出所处理。）（3）对有作案嫌疑的人要加强监控。（4）在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须罚款的人员由授权人员带其到财务部处理。2.管理要点通过以下方法对可疑人员做出判断：（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁，有无东张西望，心神不定，观察周围环境的现象，同时当工作人员走进时，对方很紧张。（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。-4-主题：对内部员工违纪的行为监督流程目的确保酒店内部正常运作，预防和杜绝员工违纪违规行为出现政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责（1）保安部值班人员依据酒店各项规章制度对各部门员工进行监督、检查；（2）保安部值班人员在纠正违规时要注意礼节、礼貌、文明、公正，敢于严正指出。二、程序（1）保安部值班人员对在酒店内部实施巡查过程中密切注意各部门员工的动态，发现异常行为的要上前询问，必要时记录当事人姓名、工号、违纪违规行为的简单经过，逐级向上汇报，情节严重的带至办公室听候上级领导处理；（2）对不符合员工手册及其它酒店规章制度的员工行为，酒店各部门员工都有权利和义务给予指正；（3）坚决制止酒店各部门员工违纪违规的行为，发现重大问题隐瞒事实或知情不报者将以同等性质问题论处；（4）酒店各员工及时发现员工违纪的事先苗头，发现两人以上或团伙违规的要立即通知保安部经理或报警中心及时制止处理；（5）保安值班主管每周整理一次违纪违规行为的文字材料报人力资源部追究当事人责任，重大事件可及时申报。-5-主题：对派发业务卡片人员的处理流程目的保障酒店正常运行免受无关人员干扰。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责1．保安部值班人员时刻关注酒店区域内有无派发业务卡、酒店内乱窜的人员；2．对此类被盗监管人员以说服教育为主，必要时送交派出所。二、程序1．保安主管、领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何业务关联的人员在酒店范围内活动；2．对酒店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；3．对在酒店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；4．对派发提供色情服务卡片的人员不论酒店内外都要予以‘请’至办公室，收缴卡片，写出事情经过和保证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行；-6-5．发现在酒店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发现较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来酒店的行为目的；6．确定为非消费客人与酒店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开酒店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管、领班。主题：对抢劫事件的处理规程目的为打击和惩治抢劫罪犯，维护酒店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保酒店财产安全不受损失，制定本程序。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1．第一发现人立即报告情况给保安部酒店内部报警中心（6110）；2．保安部值班主管即刻部署人员，控制现场，围堵嫌疑犯，并做到无声操作。二、程序1．警钟系统：（1）每一楼层设有一手按式警铃，前台收银处设有一脚踏式警钟，均直接通监控室，由监控员负责监控。（2）保安部巡逻队员每天例行巡检所有报警设施，确保其使用状态良好。2．所有部门：（1）所有员工遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。在安全之情况下，按动警铃或电话通知保安部监控中心（6110），报告案件情况。（2）总机房：-7-A、接线员接到通知后，立即通过电话机或传呼系统按下列标准通知保安经理、监控中心及大堂经理：“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（保安部当值主管/领班/巡逻队员、大堂经理、事发部门经理）。B、确保上列所有人员收到通知。C、如收到保安经理或大堂经理报告公安局之指示，立即拨110进行联系。（3）保安部：A、监控室人员从报警监控设备上发现警报出现后，立即通知酒店总机。B、无论监控室人员是通过监控设备还是通过总机得知有关抢劫信息情况，均须立即留意现场之监控屏幕，调校监控设备进行重点监控录像。C、应急队员及保安员立即携带适合自卫器具赶赴现场。如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。D、保安员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳机。E、在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场，保安员只适宜于远处监视，并用对讲机知会保安经理有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避免暴力事件发生之可能性。F、保安部经理通过对讲机分派保安员驻守酒店所有出入口。G、保安部经理尽快赶赴现场。H、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于酒店外围进行擒拿。J、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。（4）大堂经理：A、接到抢劫信息情况之后，立即赶赴现场。由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。B、向在场员工或客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当之措施。C、如有人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。D、赶赴现场后，如发现情况紧急，负责向前厅部经理及总经理报告。E、如有必要，向所有受影响之客人赠送果篮，以示歉意。（5）客房部：A、行政管家须确保所有客房服务员及楼层领班清楚掌握如何使用报警系统。B、客房服务员遇到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，马上按动警铃。-8-C、如事发当时距离工作间且在安全情况下，马上奔至工作间致电通知保安部。D、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。E、待保安部经理、大堂经理到达时，将情况作详细报告，供所有掌握之资料。（6）前台收银处：A、前厅部经理须确保所有收银员清楚掌握如何使用报警系统。B、如遇抢劫事件发生，在安全之情况下尽量以稳定情绪，拖延时间为主，想办法按动报警系统或电话通知保安部打“110”报警电话。主题：对渗水事件的处理规程目的防止酒店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定因素。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责酒店各部门员工时刻注意酒店各区域内供水的使用情况；二、程序1、所有部门：（1）各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保其畅通无阻。（2）各部门主管须督促员工自觉爱护使用公共供水设施，用水之后，留意关紧水龙头。停水情况发生时，须特别检查各龙头是否已关闭。（3）任何员工或主管在酒店、范围内如发现漏水、水浸情况出现，立即通知总机。（4）总机接到水浸事件通知后，立即用电话通知当值工程师、大堂经理及保安部当值主管有关水浸之详细地点。2、工程部：（1）值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因；（2）根据实际情况，采取有效之措施避免水浸情况进一步恶化。如必要，可切断浸水范围之供水；（3）安排工程部人员堆放沙包，以防止水位蔓延至其他区域，尽快排除积水；-9-（4）特别留意配电房、机房及其它危险地带。3、客房部：（1）管家接到总机通知后，立即赶赴水浸的同时交代文员通知PA主管带装备到场；（2）协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（3）PA主管立即抽调抽水机及PA员工前往现场，协助排水；（4）根据大堂经理的指示，公共区域员工负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场；（5）准备大量报废布草供现场使用。4、保安部：（1）保安部当值主管接到通知后，须立即赶赴现场，安排保安员协同工程部堆放沙包，并及时向上级报告；（2）派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带；（3）隔离水浸范围，以免闲人进入现场。5、大堂经理（1）当值大堂经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施；（2）如情况严重，负责向总经理报告；（3）将水浸之详细情况，包括发生时间、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。主题：对投诉的处理规程为使顾客满意，吸取经验教训，改进工作中的不足服务。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责1．任何部门员工都必须虚心接受客人的投诉；2．客人所投诉的事项一定得到明显的解决和改观。-10-二、程序投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。1、投诉原因：（1）求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重视）；（2）求发泄的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；（3）求补偿的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；（4）求逃避责任（采用诬陷、蒙混的手段）；（5）极端敌视（有抵触情绪、刻意造事）。2、处理技巧：（1）顾客表扬要婉言感谢。（2）对顾客的意见虚心接受（中肯意见，应向顾客表示感谢）。（3）对顾客的投诉与自己业务无关的问题应尽量帮助解决，禁止“不关我事”之类推辞的语言。（4）顾客有意见不要随意向上级推委，保安员与顾客发生