借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验

借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验如何选择与培训呼叫中心坐席主管国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。笔者将根据自己历年来在大型跨国公司呼叫中心积累的管理经验及知识，来探讨国内呼叫中心可以借鉴的地方。事实上，很多东西是行业的普遍标准，特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。对于一个呼叫中心来说，影响其运营好坏的因素很多，人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的素质好坏有着更为直接的影响。那如何选择与培训呼叫中心的坐席主管呢？选择与招聘一名优秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才能（leadership），其次是他/她是不具备呼叫中心的经验（callcenterexperience），再次是他/她人员管理和辅导的经验和能力(peoplemanagementandcoaching)。一领导才能领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改进机会；能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改进的行为；能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。二呼叫中心经验有呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标；同时，他/她还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。三人员管理和辅导的经验和能力这些经验和能力包括：对TSR/CSR的直接辅导经验；有效的人际关系处理能力；很好的口头与书面交流能力。除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他/她是否具备一解决问题的能力，包括有能力解决冲突与纷争，并对任何情势都能够作出迅速反应二行业知识与经验，特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业，他/她就应对计算机行业的市场状况，竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。三客户服务的经验或是否能够真正地关注客户事实上，要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事，特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此，我们在尽可能地挑选出优秀主管之后，对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训，每个公司都会有其不同的作法。但通常，对于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。一领导能力与人员辅导的技巧，包括发展其领导能力人员辅导的技巧及方法沟通技巧团队建设技巧招聘与面试技巧公司的人事政策和公司员工应注意的法律问题人员发展的过程职业生涯规划谈判技巧解决冲突的能力如何合理地安排人力与工作量二业务流程与产品培训所在呼叫中心业务流程所在呼叫中心的其它规程所在呼叫中心涉及的产品和技术三业绩衡量与业绩管理如何收集与分析数据并作出业绩报告品质管理与质量监控的流程与工具的使用肯定TSR/CSR的工作成绩并给予其反馈的方法四呼叫中心管理工具及系统计算机桌面应用软件及业务软件系统通用的呼叫中心技术及系统，包括CTI，IVR等这四个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作，但要成为一个优秀的称职的坐席主管，仅仅是开始的培训还是不够的，还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。呼叫中心座席主管的职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与呼叫中心战略规划制定；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施培训和指导CSR招聘和排班质量监控并识别CSR改进的地方；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评制定人力安排计划和招聘计划；保证上述计划的有效执行；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(servicelevel)；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；对CSR加班与请假保证呼叫中心每天的工作正常执行；处理“刁钻”客户；帮助CSR解决具体业务疑难问题；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；和管理层一道制定CSR的业绩目标；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；参与呼叫中心的基估；为每个CSR提供职业发展计划；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；的管理；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；主动提出业务改进措施并具体执行它；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。当然，这些工作并不是分割独立的，而是相互关联的。一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些工作串起来。同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。呼叫中心坐席主管的一定“要”做的几个方面：1.激励CSR们，保证他们提供良好的客户服务，包括监督、评估CSR的服务品质和业绩并立刻给予反馈；对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励；和CSR建立一种和睦的关系；表现出强烈的团队精神来影响整个团队2.在技能和工具方面给予CSR实际的帮助，使他们能更好地胜任工作通过辅导、培训和正确的引导来巩固CSR的技能；帮CSR制定个人能力和职业发展计划3.保持与CSR之间良好的沟通，包括与CSR保持持续有效的沟通，保证CSR对呼叫中心的管理决策有着良好的理解；让CSR参与呼叫中心的一些管理会议和管理决策，特别是一些有培养前途的CSR，加强他们对工作的认同感，同时又能让他们更好地理解管理层作出这些管理决策背后的原因；举行一些公开讨论会让CSR能畅所欲言，但要注意，一定要让CSR知道在会上不管说了什么都不会因为这个追究他的责任，一定要打消他们的心理顾虑；尽可能的让CSR很容易找到你，不管是寻求你的帮助或找你谈心；一定要懂得作一个好的听众，要养成良好的倾听的习惯4.养成或保持一种“以客为先”的习惯，包括对客户所关注的问题在第一时间内给予解决；主动地与客户建立一种良好的关系；随时解决那些CSR们提交上来的客户抱怨或客户疑问；警惕客户经常抱怨的问题并主动迅速地解决；如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空5.养成自身良好的职业习惯，包括能不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法；对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解；自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会，并且要去主动争取，这些机会包括公司内部和外部的培训，行业内的交流，研讨会等等；保证每天工作任务的完成，知道如何合理的安排时间、合理地作计划；重视事情的最终结果。虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。除了上述一定“要”的几个方面，呼叫中心坐席主管在以下几个方面一定“不能”做1.不要轻视、歧视你的CSR，不要让他感觉你看不起他；2.不要让你CSR的背负超大的工作量，而应保证合理的工作负担和业绩目标，让他们觉得目标是可以达到的；3.不要对你CSR反映的问题置之不理，不闻不问；4.不要在你的CSR面前表现得脾气暴躁，或在对某些问题上有过度的、不耐烦的、不可礼遇的反应，要记住，你的负面情绪可能对周围的人特别是你的下属造成很大的负面的影响；5.不要不负责地、负面地评论或指责你的竞争对手、其它经理或管理层设置的目标；6.不要由于个人偏好特别地优待某个CSR；7.不要对你的客户有负面反应的言行；8.不要抓某个人的小辫子或让某个人穿小鞋；9.不要让你的CSR做那些连你自己都不愿做的事情，这也就是所谓的“已所不欲，勿施于人”；10.不要采取一些有违伦理道德或公司的禁止行为的手段去达到业绩目标；11.不要有一些不必要的缺勤或对工作的拖拉。谈呼叫中心的运营组织结构呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：在这种类型的组织结构中，有些职位在管理运营中有着相当的特殊作用，这些职位有：呼叫中心总经理：在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标,实施规划,设备选择,系统与项目设计与开发。一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用,能够善用人才激励机制,能够制定计划,从事组织指导,分权与协调多种活动。他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。运营分析师(operationanalyst)：这个角色非常重要，在国内很多呼叫中心中，没有相应的职位。为什么要这个职位呢？呼叫中心有着大量的数据，包括财务、电话数据、业绩/业务