前厅部运营手册（DOC59页）

金汇假日酒店前厅部运作手册编制日期：二00九年十二月编制部门：前厅部目录第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4）第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5）第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…………………………………………………………………（6-7）第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9）第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11）第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13）第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21）第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25）第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28）第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31）第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38）第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46）第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47-64）政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部目录审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品——客房对酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心，前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，在这里发出的每一项指令、政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部部门职能审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2前厅部（Frontoffice）是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁，同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。其主要职能有：第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅就可以直接反映出来。第二、前厅是酒店的形象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒店的意见和建议往往会通过前厅来反映。第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用。每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下，前厅的地位和作用日益得到提高和加强。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部部门职能审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2各个酒店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部组织架构审核/ApprovedBy：页数/PageNo：1前厅经理大堂副理总台领班大堂吧领班接待员收银员礼宾员大堂吧商务中心一、层级关系直接上级：饭店总经理直接下级：前厅主管、大堂副理二、岗位职责1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作；2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调；3、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任；4、协助大堂副理及时处理客人投诉，并及时向上级反映；5、了解和掌握当日的房间状况及预订情况，抽查分房、排房情况；分析房间状态，力争当天的开房率达到最高水平；6、审阅当日各种报表，从中发现和了解情况并即使处理或向上级报告；7、审阅各岗位工作日志和各种记录，及时处理发现的问题和意外事件；8、检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪落实；9、协助下级处理日常跟踪和营业中出现的问题；10、制定部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划督导等富有管理责任；11、组织主持前台部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题；12、检查部署员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度；13、做好与各部门沟通和协调业务工作；14、检查、负责本部的安全、防火工作；对部门的安全、防火富有管理责任；15、督导前厅各部门主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，解决各种问题；16、执行并完成副总经理或管理部门交办的其他工作任务。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部经理岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2三、工作流程:1、询问住房情况，查看营业日报表；2、参加总经理主持的每日例会；3、传达酒店最新信息、通知等内容，及时更新销售信息；4、检查大堂吧卫生工作和报刊架，参加有关计划外会议；5、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态，检查当日的营业日报、和前一日的房租报告；6、查阅部门工作日志，及时了解情况；7、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表；8、了解每日宴会/会议预订和落实情况；9、了解岗位交接班情况；10、检查当日进店团队/会议、VIP客人的安排情况；11、深入现场督导，并检查人手安排情况，随时听取客人意见，处理客人投诉，并随时协调与各部门之间的工作；12、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转；13、整理部门内部资料，按岗位责任开展工作；14、主持前厅部每周工作例会；15、检查当日预定抵店情况。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部经理岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2一、层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前厅各岗主管、领班二、岗位职责：1、对外代表总经理接受宾客对酒店的投诉。对内负责协调各部门之间关系；2、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉；3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；4、保证前台工作顺利进行，协助前厅部经理督导下属各部位员工的服务态度及工作质量；5、代表总经理迎送宾客，落实检查VIP抵店前的准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求；6、了解员工的思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核的工作；7、维护大堂秩序，确保酒店和客人的人身及财产安全；8、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，并维持大堂的工作秩序和良好氛围；9、处理日常事务及宾客投诉；10、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，将特殊或重要的内容以书面形式上报于部门；11、了解宴会、会议等活动的时间、场所，及时做好宾客引导工作。三、工作流程：1、认真阅读交班内容，做好交接工作；2、检查各岗位员工的仪表仪容、交接班情况；了解昨日客房经营情况及当日会议预订、VIP到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用；3、检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关；政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲大堂副理岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：24、完成上一班转交的未完成事宜，并做好记录；5、听取宾客意见，接受宾客投诉，及时处理并做好记录；6、协助各岗位各部门开展日常工作，并做好记录；7、定期巡视大厅清洁卫生、设施设备完好情况，发现问题督促有关人员迅速解决；8、留意大厅内客人动向，维护大厅秩序，控制大厅气氛；9、中班人员负责将当日发生的最具代表性的事件以及客人的意见、建议归纳整理，上报部门办公室。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲大堂副理岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2一、层级关系直接上级：前厅经理直接下级：总台领班二、岗位职责：1、协助前台部经理做好日常接待工作，全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3、合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5、检查负责本部门的安全、消防工作；6、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8、协助大堂副理检查大厅卫生，酒店陈列物品的摆放等，必要时，接替大堂副理的工作；9、负责每月部门有关报表的制作；10、完成部门经理或其他管理部门交办的其它任务。三、工作流程1、查看总台交班本，召开班前会，安排布置当日主要工作；2、了解当日客情及预抵/离情况，及时调整售房策略；3、检查督导总台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率等；4、协助总台做好日常宾客的接待工作；5、协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜，并及时上报；6、时刻注意大厅内秩序；政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部主管岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：27、总结当日工作，进行汇报；8、将当天主要事宜及未完成工作做好交接。政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部主管岗位职责审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2一、层级关系直接上级：前厅主管直接下级：总台服务员一、岗位职责：1、掌握当天的房态状况，熟知客情，合理调换和销售客房，提高客房出租率；2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常，为客人提供优质高效的前台接待服务；3、关注VIP客户，确保服务上乘；4、解决接待工作中的难题，处理总台员工工作差错和事故；协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进程，督导员工严格按照操作程序及规章制度办事；6、负责本部门员工的培训工作，严抓新员工到岗的培训工作；7、检查本部门必备