6会展项目质量管理

第六章会展项目质量管理第六章项目的质量管理关键术语项目质量管理（PQM）质量规划（QualityPlanning）质量保障（QualityAssurance）质量控制（QualityControl）返工（Rework）一、质量的基本概念1．质量的定义国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。”第一节项目质量管理的概念2．质量特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：产品或服务满足人们明确或隐含需要能力、属性和特征的总和。⑴内在质量特性（功能/用途）⑵外在质量特性（颜色/包装）⑶经济质量特性（寿命/价格）⑷商业质量特性（保修/服务）⑸环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）第一节项目质量管理的概念二、质量管理的基本概念1．质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。第一节项目质量管理的概念质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。第一节项目质量管理的概念三、项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理过程包括：质量规划、质量保障和质量控制。第一节项目质量管理的概念三、项目质量管理的概念项目质量管理认为下述理念至关重要：1．使项目业主和用户满意是质量管理的目的。2．项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负具体的责任。3．关键在于对项目工作和项目产出物的全面管理。4．质量是干出来的不是检验出来的5．质量管理的关键是不断地改进和提高质量第一节项目质量管理的概念四、项目质量管理的主要工作质量计划质量保障质量控制质量方针质量监控质量体系质量策划质量纠偏质量改进质量提高第一节项目质量管理的概念五、质量成本1．定义质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。在衡量项目的质量成本时，应根据项目类型及其总价值，将项目总值的3%~5%作为质量成本。第一节项目质量管理的概念五、质量成本2．质量成本的类别（1）预防成本（2）评估成本（3）缺陷成本包括内部缺陷成本和外部缺陷成本（4）测量和测试设备成本第一节项目质量管理的概念质量保障成本质量检验与纠偏成本五、质量成本3．降低质量成本的方法（1）零库存（2）质量管理应该与成本、进度具有同样的优先级（3）成熟度模型通过改进过程的质量降低成本的方法。第一节项目质量管理的概念六、成熟度管理成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比(PhilipB.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费:确定质量的艺术》(QualityIsFree:TheArtofMarketingQualityCertain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段?还是护理阶段?还是康复阶段?借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管理水平阶段化:不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。第一节项目质量管理的概念六、成熟度管理软件过程能力成熟度模型（CMM）初始级：软件过程的特点是无秩序的，偶尔是混乱的。几乎没有已定义的过程，成功依赖个人努力。可重复级：已建立基本的项目管理过程去跟踪成本/效益、进度等，能重复以前的经验。已定义级：采用标准化的文档开发和软件维护。已管理级：已采用详细的软件过程和产品质量的度量，软件过程和产品均得到了定量了解和控制。优化级：持续过程改进。第一节项目质量管理的概念软件过程能力成熟度模型（CMM）第一节项目质量管理的概念初始级（1）可重复级（2）已定义级（3）已管理级（4）优化级（5）有纪律的过程标准一致的过程可预测的过程持续改进的过程麦肯锡质量模型组织的项目管理成熟度模型（OPMMM）无序级：项目管理过程是没有组织的，经常处于混沌状态。项目管理体系尚未定义，成功取决于个人努力。简略级：已建立一些项目管理过程和体系，用于追踪成本、进度和绩效。项目的成功多不可预测。已组织级：项目管理过程和体系已实现文档化、标准化并集成到组织的标准项目管理过程中。项目的成功更加可以预测，成本和进度绩效得到改进。已管理级：过程均得到理解和控制。项目的成功更均衡，成本、进度绩效符合项目计划。适应级：项目成功是正常的。成本、进度和绩效持续改进。第一节项目质量管理的概念质量管理成熟度模型（QMM）无序级：项目管理过程是没有组织的，经常处于混沌状态。项目管理体系尚未定义，成功取决于个人努力。简略级：已建立一些项目管理过程和体系，用于追踪成本、进度和绩效。项目的成功多不可预测。已组织级：项目管理过程和体系已实现文档化、标准化并集成到组织的标准项目管理过程中。项目的成功更加可以预测，成本和进度绩效得到改进。已管理级：过程均得到理解和控制。项目的成功更均衡，成本、进度绩效符合项目计划。适应级：项目成功是正常的。成本、进度和绩效持续改进。第一节项目质量管理的概念第二节项目质量规划一、项目质量规划的概念项目质量规划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。质量规划质量方针范围说明书(SM)产品描述标准和法规其他过程产出质量管理计划质量工作定义到其他过程的产出核检清单效益-成本分析质量标杆流程图实验设计质量成本项目质量规划过程二、项目质量规划的依据项目质量规划的依据主要包括：1．项目质量方针2．项目范围描述3．项目产出物的描述4．相关标准和规定5．其它的信息第二节项目质量规划三、制定项目质量规划的方法1．成本/收益分析法也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。任何项目的质量管理都有两方面成本，即项目质量保障成本和项目质量检验与纠偏成本。项目质量计划的成本/收益法就是合理安排这两种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低。第二节项目质量规划项目经济质量示意图第二节项目质量规划CQ质量水平成本C0Q0经济质量经济质量成本质量保障成本质量失败成本2．质量标杆法这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。3．流程图法流程图法是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程，同时它也是一种项目质量计划的有效方法。第二节项目质量规划3．流程图法系统流程图（SystemFlowChart）表示一个系统中各组成部分之间的内部逻辑关系。过程流程图（ProcessFlowChart）表示完成一个过程所需的逻辑步骤。常用的流程图包括自上而下的流程图、明细流程图和工作流图。第二节项目质量规划4．实验设计法—对开放性项目要通过实验保项目质量第二节项目质量规划四、项目质量规划工作的成果1．质量管理计划：项目质量的规定，项目集成计划输入之一。2．项目质量工作定义：项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。3．项目质量的核检清单：项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。4．可用于其它管理过程的信息第二节项目质量规划第三节项目质量保障一、项目质量保障的概念与工作内容项目质量保障是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作。项目质量保障的主要工作内容如下：1．清晰的质量要求说明2．科学可行的质量标准3．组织建设项目质量体系4．配备合格和必要的资源5．持续开展有计划的质量改进活动6．项目变更全面控制项目质量保障工作过程：第三节项目质量保障质量管理计划质量工作定义质量控制测量的结果质量改进质量审计效益-成本分析质量标杆流程图实验设计质量成本质量保障吴永达质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估二、项目质量保障的依据与方法1．项目质量保障的依据主要包括如下几个方面：⑴项目质量管理计划⑵项目质量控制的度量结果⑶项目质量工作定义第三节项目质量保障2．项目质量保障的方法与工具主要方法和工具包括如下几种：⑴质量审核方法对具体质量管理活动进行的结构化审核方法。其目的：定期审查质量管理活动，并保证这些活动都是正确的质量要素。度量项目进展的情况，并在发现度量结果有偏差时指出纠正措施。指出项目中的经验教训，以便未来项目参考。⑵质量规划工作中用到的方法成本/效益分析、质量标杆法、流程图、实验设计法等。第三节项目质量保障2．项目质量保障的方法与工具主要方法和工具包括如下几种：（3）质量审计的方法--结构化的项目质量审查方法（4）质量改进与提高活动方面的方法。三、项目质量保障的结果项目产出物和项目工作质量的全面改进和提高第三节项目质量保障第四节项目质量控制一、项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。第四节项目质量控制项目质量控制的过程：质量控制工作实际结果(IM)质量管理计划质量工作定义核检清单质量改进接受决定返工完成的核检清单过程调整检查控制图帕累托图统计样本流程图趋势分析二、项目质量控制的依据和方法与工具1．项目质量控制的依据⑴项目质量管理计划⑵项目质量工作定义⑶项目质量控制标准与要求⑷项目质量的实际结果第四节项目质量控制2．项目质量控制的方法与工具⑴核检清单法核检清单是项目质量控制中的一种独特的结构化质量控制方法。⑵帕累托图法帕累托规则是指20%的因素引起80%的问题。如果你优先解决最重要的问题，那么可以得到最大的收益。第四节项目质量控制上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图⑶控制图法第四节项目质量控制⑷统计样本法这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。⑸流程图法这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。⑹趋势分析法第四节项目质量控制三、项目质量控制的结果1．项目质量的改进2．接受项目质量的决定3．项目各种返工4．核检结束清单5．项目过程调整第四节项目质量控制