区域物流系统规划(1)(1)

1企業流程改造與工作設計課程講義(學員版2003.05.01updated)講師：陳國卿HR工作室首席顧問T:[phone]F:(02)2895-24422講師介紹(1)現任:HR工作室首席顧問中華民國人力資源管理協會理事及講師亞太教育訓練網顧問中國生產力中心外聘講師中華民國管理科學學會外聘講師中小企業協會外聘講師政治大學中小企業研訓中心外聘講師資誠企管外聘講師前進國際外聘講師勞委會勞工教育學苑外聘講師文化大學推廣教育中心外聘講師台北市政府公務人員訓練中心外聘講師學歷:中山大學人力資源碩士班研究生交通大學管理科學系畢業3講師介紹(2)開課內容:以平衡計分卡推動績效管理目標管理與平衡計分卡策略性人力資源規劃管理企業主管如何推動績效管理與實務策略性薪酬制度規劃人力資源管理綜論非人資主管之人力資源管理與實務人資人員應具備之勞動法規與應用人力資源管理制度制度規劃企業改造塑身之法規探討如何改造企業工作流程企業外包與競爭優勢勞動法規管理/勞基法實務與應用勞資關係與勞資爭議/從台灣勞動政策趨勢談人資策略……4講師介紹(3)曾發表文章:以平衡計分卡推動績效管理策略性績效管理論工時變革對企業人力資源管理的衝擊與因應論勞動彈性與勞動派遣勞動法令對企業經營之影響以行銷觀點提升人力資源管理者之附加價值人資人員在績效管理的角色從麥可波特的競爭優勢探討人力資源管理企業主管如何推動績效管理與實務企業如何做好員工資遣人事保證制度的探討論薪酬管理讓績效考核來決定教育訓練週邊勞工的運用……等近百篇5課程講義大綱一.課程前言:課程大綱與課程目的(個案#1:單一服務窗口)二.典範轉移與組織變革(個案#2:點餐服務流程)三.建立核心工作流程(個案#3:找出核心工作流程)四.工作流程的評量(個案#4:衡量工作流程)五.流程改造與分析(個案#5:迴轉壽司)六.工作分配與激勵(個案#6:訓練員的分工與合作)七.流程改造與人力塑身八.實務案例分享九.心得分享6一.本課程目的及對象設定一、課程設定對象：以企業中高階主管及人資(管理)部為主。二、本課程目的：給企業主管在組織設計的過程中，1.跳脫傳統組織設計的思考模式，2.改從企業競爭優勢及客戶觀點的角度，3.以有限的資源建立企業的核心工作流程，4.重新思考核心工作流程的設計，5.並在兼顧工作內在誘因下做工作分配，6.以落實企業的競爭優勢。7主管的五種管理能力之一(組織能力)1.計劃—展開經營策略、年度(工作)目標與計畫、配置資源2.組織—工作流程、工作設計與分配3.用人—選人、用人4.領導—留人、激勵、溝通、授權5.控制—績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲8何謂流程改造(Reengineering)?1.所謂流程改造，就是將階層式組織一腳踢開，徹底忘掉垂直專業分工的觀念之後，再來決定企業究竟要做哪些事情。……(JamesChampy)2.流程改造就是從客戶觀點，重新檢視企業創造價值的一系列活動。……(MichaelHammer)3.流程改造就是打破十九到廿世紀亞當史密斯在「國富論」所主張的組織分工理論。……(CharlesHandy)4.流程改造是為了要落實企業的願景與策略，企業所做的一連串加值的工作。……(MichaelE.Porter)9AmericanStandardInc.的流程改造(前)訂單部門審核部門備貨(生產)部門配送部門財會部門售後服務部門10AmericanStandardInc.的流程改造(後)11組織架構工作流程部門任務內控內稽流程標準作業流程分層負責辦法個人職掌組織架構圖部門職掌工作說明書人力規劃傳統組織架構與工作設計人力盤點12一、行銷功能:1.新產品開發上市流程2.舊產品淘汰流程3.產品定價流程4.促銷活動流程二、生產功能:1.物料採購流程2.組裝加工流程3.生產設備維護流程4.品質檢驗流程三、人資功能:1.招募報到流程2.核薪流程3.教育訓練流程4.請假流程5.考核流程6.調薪流程7.離職流程8.加班流程四、銷售功能:1.業務接單流程2.收款流程3.客戶抱怨處理流程4.產品售後服務流程五、財務功能1.零用金支付流程2.付款流程3.帳務處理流程4.資本支出流程傳統組織設計先分工,再合作13傳統組織1:階層式組織(HierarchicalStructure)-功能導向行銷助理行銷助理行銷專員行銷專員行銷課長行銷課長北區行銷主任南區行銷主任行銷副理行銷經理業務副理業務經理行銷副總財務副理財務經理會計副理會計經理財務副總作業員作業員生產班長生產組長生產課長生產主任生產副理生產經理品管副理品管經理生產副總總經理董事長14傳統組織2:產品別組織圖(Product-LineStructure)總公司洗髮精事業群洗面乳事業群美容品事業群保養品事業群行銷部生產部財務部人資部研發部資訊部行銷部行銷部行銷部生產部生產部生產部財務部財務部財務部人資部人資部人資部研發部研發部研發部資訊部資訊部資訊部15傳統組織3:地區別組織圖(AreaStructure)總公司台灣區總經理日本區總經理大陸區總經理美洲區總經理行銷經理行銷經理行銷經理行銷經理生產經理生產經理生產經理生產經理財務經理財務經理財務經理財務經理人資經理人資經理人資經理人資經理研發經理研發經理研發經理研發經理16傳統組織4:矩陣式組織圖(MatrixStructure)總公司日本區CEO中國區CEO歐洲區CEO行銷副總行銷經理行銷經理行銷經理行銷經理生產副總生產經理生產經理生產經理生產經理財務副總財務經理財務經理財務經理財務經理人資副總人資經理人資經理人資經理人資經理研發副總研發經理研發經理研發經理研發經理台灣區CEO總部17傳統組織設計的目的1.傳統組織是為了要執行垂直報告系統:a.讓上層知道下層在作什麼事!b.讓下層的人知道,事情要向誰報告!c.下層的權力及視野有限,要由上層來決定!d.讓下層的人只作上層規定的事情!2.傳統的報告系統出了問題:a.斷流:b.減流:c.慢流:(ex.:冷氣機故障)3.傳統組織的跨部門合作困難及本位主義:a.各部門績效好像都很好,但是公司整體績效卻不好b.各部門績效不好的原因,都是其他部門引起的!(scapegoat)18傳統組織設計的盲點(1)先有組織架構再談工作流程(垂直專業分工)(水平跨功能合作)企業通常都先受限於既有的組織結構,造成:1.整體競爭優勢建立困難2.績效只能小幅與局部的提升3.員工都先設立屏障,再來解決這些屏障!研發部採購部財務部生產部人事部業務部19傳統組織設計的盲點(2)—內部觀點先有組織結構部門執掌員工個人工作說明書:1.每個員工(單位)都很忙,可是整體績效卻不好2.有些工作沒有人作,有些重複作3.跨部門工作銜接困難4.造成客戶不便5.不知道工作的重要性及影響程度6.同部門間各自為政7.工作責任不易劃分,容易爭功諉過8.時間經常花在等待上游工作20傳統組織設計的盲點(3)—外部觀點致命點:沒有以客戶角度來看企業的工作流程!•由外部客戶需求,來檢視工作的價值:a.企業作了很多工作,有哪些是真正吸引客戶購買的關鍵?b.若不能滿足客戶需求的工作,是否還要投入那麼多資源?c.我們真的了解外部客戶需求嗎?(2-c)d.我們是否察覺客戶需求正在改變嗎?(Ex.烤火腿)e.現在的流程,速度夠快嗎?品質夠好嗎?成本可以更低嗎?•由內部顧客需求,來檢視工作的價值:a.誰是內部顧客?他們有什麼需求?(管理服務)b.需求是否會改變?(Ex.出勤統計)c.業務員的需求,是否真的反應外部顧客的需求?21合作與分工分工容易,合作難:1.企業人數規模愈大,流程重要性愈高2.重要性的工作,通常都是跨部門3.跨部門工作通常都是最無效率4.提升整體流程的績效,影響力遠勝於提升單一功能活動的績效5.「流程經理人」取代「功能經理人」?22個案#1:客戶的選擇No.A銀行(分類窗口服務)B銀行(單一窗口服務)優點缺點優點缺點#1#2#3#4#5客戶選擇我會選擇與哪一家銀行交易?□A銀行□B銀行23二.組織結構的典範轉移(從垂直到水平)設計製造行銷財務設計製造行銷財務開發產品傳遞服務客戶關係開發產品傳遞服務客戶關係#1職務導向運作#2對流程有反應#3流程引導職務運作#4流程主宰24企業競爭模式的典範轉移工業時代知識資訊時代企業價值有形資產無形資產產品服務大量生產、標準化彈性大、回應快、客製化研發技術技術穩定持續快速轉變、創新組織結構製造導向/功能別客戶導向/虛擬/扁平產業整合多角化、垂直整合核心專長、策略聯盟工作方式終身雇用保障終身可被雇用/自我雇用25典範轉移ParadigmShift價格時間隨著時代演變,速度效率愈來愈好,但價格卻愈來愈低!例如:郵件的傳遞馬車火車汽車飛機電報傳真網路26激烈變動的外部環境美國Fortunes雜誌每十年前會追蹤五百大企業的演變，發現許多企業發生了重大變動(VolatilityFortune500):•1970-8032%Gone•1980-9047%Gone•1990-9854%Gone“追求卓越”一書出版時,書上稱讚的卓越企業有1/3陷入危機Ex.石油,鋼鐵,水泥大王?27組織變革—演化達爾文進化論(TheOriginofTheSpecies):“Itisnotthestrongestofthespeciesthatsurvives,notthemostintelligent,butthemostresponsivetochange.”CharlesDarwinEx.短脖子長頸鹿/外星人長相!28組織變革原因1.全球化競爭壓力2.新技術出現3.營運模式創新4.市場不景氣5.激烈競爭與模仿6.客戶需求改變7.法規政策轉變8.原有營運模式失靈29組織變革的三不同一.企業過去成功的方法，不代表未來還能靠原有方法成功。Today’ssolution，Tomorrow’sProblem.二.面對外部環境變遷及客戶需求持續改變,企業必須有:1.不同的工作方式2.不同的能力、知識與觀念3.不同的人才30人力資源管理的價值觀變遷經濟的快速發展，社會結構及價值觀的變遷:1.從動作研究到人性需求。2.藍領勞工到白領員工。3.生產技術及方法的擁有者，從老闆轉移至員工。4.員工對「工作自主」及「工作參與」的需求愈來愈強烈。5.員工開始追求自我成長與平權。企業管理員工的觀念也產生變化，開始注意人的工作動機，強調誘因激勵及工作成就的滿足(人事人力資源管理)。31組織變革目的擴大營運規模降低營運成本獲得關鍵技術打擊同業縮短交期提高產品品質提高客戶滿意避免被淘汰興利除弊32工作流程帶來的文化轉變1.「單打獨鬥」「團隊合作」2.「效忠老闆」「顧客至上」3.「內部衝突」「相互分享」4.「推諉責任」「集體承擔」5.「隨興做事」「規律做事」6.「控制監督」「團隊驅策」33個案#2:不同的點餐服務流程No.三商巧福麥當勞優點缺點優點缺點#1#2#3#4#5客戶選擇我比較喜歡哪種服務流程?□三商巧福□麥當勞34三.廿一世紀企業競爭法則—6Cs1.CoreCompetence核心專長2.Customers最終顧客3.ContinuousInnovation不斷創新4.E-Commerce/E-Business電子商務/資訊化企業5.CooperationStrategy策略合作6.CultivatingOrganization學習型組織35第1個C:核心專長(CoreCompetence)核心專長競爭優勢(吸引客戶購買企業產品的因素)週邊工作與競爭優勢/客戶滿意/營收無直接關係檢視企業創造價值活動:生產/行銷/人資/研發/財務/資訊科技…Ex:麥當勞/Nike/Casio/台積電核心專長(刺蝟)vs多角化(狐狸)36企業價值鏈活動與核心工作流程認知客戶需求滿足客戶需求設計開發採購製造行銷服務產品創新策略作業優勢策略生旦淨末丑要選哪一種?將有限的資源(最優秀的人力、資金、時間)投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上!顧客關係策略顧客關係策略37第5個C:策略合作(StrategicCoope