8 会展项目沟通管理

第八章会展项目沟通管理第八章项目沟通管理关键术语第一节沟通的基本概念第二节项目沟通管理过程第三节项目沟通的方法第四节项目沟通计划第五节项目信息传递第六节项目会议沟通的管理补充项目冲突的协调处理第八章项目沟通管理关键术语沟通规划（CommunicationPlanning）信息发布（InformationDistribution）绩效报告（PerformanceReporting）管理收尾（AdministrativeClosure）绩效测量基准（PerformanceMeasurementBaseline）沟通障碍（Barriers）第一节沟通的基本概念一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解（项目经理75%-90%的时间）2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。其主要内容包括1.项目沟通计划—确定项目信息需求及其计划安排2.项目信息传递—使项目团队能够得到信息3.项目报告—收集和发布项目实施绩效的信息第一节沟通的基本概念三、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈第一节沟通的基本概念四、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的基本概念四、影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应第一节沟通的基本概念一、沟通规划过程项目沟通规划是对于项目全过程沟通工作制定管理计划，确定项目利益相关者对信息和沟通的需要。第二节项目沟通管理过程沟通规划沟通需求沟通技术约束假定沟通管理计划项目利益相关者分析项目沟通管理规划过程一、沟通规划过程项目沟通规划包括四个方面的具体工作：第二节项目沟通管理过程项目沟通规划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通管理计划编制一、沟通规划过程1．编制项目沟通计划前的准备工作（1）收集信息项目沟通内容方面的信息项目沟通所需沟通手段的信息项目沟通的时间和频率方面的信息项目信息来源与最终用户方面的信息（2）加工处理所获信息对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。第二节项目沟通管理过程一、沟通规划过程2.项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：⑴项目组织管理方面的信息需求⑵项目内部管理方面的信息需求⑶项目技术方面的信息需求⑷项目实施方面的信息需求⑸项目与公众关系的信息需求第二节项目沟通管理过程一、沟通规划过程3.沟通方式与方法的确定在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：（1）沟通需求的紧迫程度（2）沟通方式方法的有效性（3）项目相关人员的能力和习惯（4）项目本身的规模第二节项目沟通管理过程一、沟通规划过程4.项目沟通管理计划的编制项目沟通管理计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下页）。第二节项目沟通管理过程一、沟通规划过程4.项目沟通管理计划的编制项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：（1）信息的收集和归档格式要求（2）信息发布格式与权限的要求（3）对所发布信息的描述（4）更新和修订项目沟通管理计划的方法第二节项目沟通管理过程二、信息发布过程是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。第二节项目沟通管理过程工作结果沟通管理计划项目计划项目纪录项目报告项目演示信息检索系统信息发布方法沟通技能项目沟通管理规划过程信息发布三、绩效报告过程是收集并发布绩效信息，从而向项目利益相关主体提供为达到项目目标如何使用资源的信息的过程。第二节项目沟通管理过程工作结果其他项目记录项目计划绩效报告变更请求挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目沟通管理绩效报告过程绩效报告三、绩效报告过程1.绩效报告信息包括：状态报告描述项目当前的状态。进展报告描述项目组已完成的工作。预测对未来项目的状况和进展作出预测。第二节项目沟通管理过程三、绩效报告过程2.绩效报告过程所采用的工具和技术：绩效评审。为评估项目状况和进展而举行会议。偏差分析。把项目的实际结果与计划或预期的结果进行比较。趋势分析。检查项目结果以确定项目绩效是改进了还是每况愈下。挣值分析。第二节项目沟通管理过程四、管理收尾过程为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。第二节项目沟通管理过程项目沟通管理收尾过程绩效测量文档产品文档其他项目记录项目档案项目收尾经验教训挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目报告/演示会管理收尾第三节项目沟通的方法一、项目沟通的信息发布方法1．口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。包括正式（官方）的和非正式（非官方）的口头沟通。2．书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。也包括正式的和非正式的两种。一、项目沟通的信息发布方法3．非语言沟通方法在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（NonverbalCommunication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。⑴身体语言⑵语调指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。第三节项目沟通的方法一、项目沟通的信息发布方法4．电子媒介沟通的方法当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。第三节项目沟通的方法二、项目沟通中信息接收的方法与技巧1．人们在聆听时常会出现的问题⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏见和固执（只听自己愿意听的）⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）第三节项目沟通的方法二、项目沟通中信息接收的方法与技巧2．如何提高聆听和接收信息的技巧⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷使用提问与复述⑸避免随便打断对方⑹使听者与说者的角色顺利转换第三节项目沟通的方法三、沟通障碍1．沟通的主要障碍⑴沟通时机选择不当⑵信息不完备⑶噪音干扰⑷虚饰⑸语言词汇问题⑹非言语信号问题第三节项目沟通的方法三、沟通障碍2．克服沟通障碍的方法⑴充分运用反馈⑵驾驭语言与词汇⑶积极使用非言语性的提示⑷减少和消除语言与非语言表示之间的差异⑸选择合适的时间和正确的地点⑹营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。第三节项目沟通的方法第四节项目沟通计划一、项目沟通计划的定义项目沟通计划是对于项目全过程的沟通内容，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。它是早期制定的项目计划之一，它与项目组织和项目集成计划紧密关联的。它包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制二、编制项目沟通计划的准备1．收集信息⑴项目沟通内容方面的信息⑵项目沟通所需沟通手段的信息⑶项目沟通的时间和频率方面的信息⑷项目信息来源与最终用户方面的信息（5）相关的约束条件和假设前提条件2．所获信息的加工处理将收集得到的信息进行必要的加工和处理。第四节项目沟通计划三、项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：⑴项目组织管理方面的信息需求（上下的沟通）⑵项目内部管理方面的信息需求（同事间的沟通）⑶项目技术方面的信息需求（技术信息沟通）⑷项目实施方面的信息需求（对内的沟通）⑸项目与公众关系的信息需求（对外的沟通）第四节项目沟通计划四、项目沟通方式与方法的确定在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：1．沟通需求的紧迫程度2．沟通方式方法的有效性3．项目相关人员的能力和习惯4．项目本身的规模第四节项目沟通计划五、项目沟通计划编制的结果1.项目沟通的信息内容、信息格式和详细程度等2.收集、加工、储存、分发项目信息的方法3.按项目组织结构图给出的项目信息分配结构4.各种项目沟通工作的实施计划安排5.项目信息可信性和有效性的评价方法6.修订和改进项目沟通计划的方法第四节项目沟通计划一、项目信息传递的概念1.在项目沟通计划实施中按照一种方法及时将项目信息传递给需要者。2.对项目相关利益主体提出的各种信息要求给出回应和信息二、项目信息传递的输入1.项目实施工作的结果2.项目沟通计划3.项目集成计划第五节项目信息传递三、项目信息传递的方法与工具1.项目团队成员的项目沟通技能2.项目信息获得系统，包括手工文件系统和计算机信息系统及其软硬件系统3.项目信息分发系统，包括会议、书信、网络数据库、计算机信息系统和数字电话会议系统等第五节项目信息传递四、项目信息传递中的报告项目传递信息中使用最多的是项目报告。1．项目报告的作用分类⑴汇报性报告⑵说服性报告⑶敲定性报告2．项目报告的格式分类（1）报表（2）报告3.项目报告的内容分类（1）项目绩效报告（2）项目工作终结报告第五节项目信息传递五、项目报告的主要方法1.绩效度量和评估的方法2.差异和趋势分析的方法3.挣值分析的方法4.信息发布的技术和工具六、项目报告的结果项目绩效的报告、项目工作总结报告第五节项目信息传递第六节项目会议沟通的管理一、项目会议的类型项目沟通中最常用的会议有三种：项目状态评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。1．项目状态评审会议项目状态评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。2．项目问题解决会议当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。3．项目技术评审会议在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。第六节项目会议沟通的管理二、项目会议管理1．项目会议前的管理⑴分析确定会议是否真正必要⑵确定会议的目的⑶确定谁需要参加会议⑷事先分发会议议程⑸准备和分发材料⑹安排会议场所第六节项目会议沟通的管理二、项目会议管理2．项目会议期间的管理⑴按时开始会议⑵指定会议记录⑶先说明会议目的和议程⑷掌握和控制会议⑸结束时要总结会议成果⑹不要超过会议计划召开的时间⑺评价会议议程第六节项目会议沟通的管理项目冲突的协调处理一般来说,项目过程中常会伴随着相当多的冲突。在此过程中,冲突是具有破坏性还是建设性,主要受项目经理态度和策略的直接影响。正确的策略可以化害为利,冲突将有利于团队建设;错误的引导可能破坏沟通、破坏团结、降低信任,将使冲突进一步激化。项目经理一般需要把约20%的时间花在参与或处理内部争斗上,大多数成功项目经理都有较高的冲突处理艺术。项目冲突类型1.人际关系型冲突、2.任务型冲突3.流程型冲突项目冲突的协调处理通融对抗妥协合作逃避高关系双赢事情高低项