43065-商务沟通与谈判(第2版)-张守刚-

BusinessCommunicationandNegotiation（2ndEdition）第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类第二节商务沟通和商务谈判的关系第一节沟通的概念与分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。基本特征★商务沟通行为有明确的目的（目的性）★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容）★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围）★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）商务沟通的目的沟通目的类型举例传递信息明天下午两点半在图书馆204会议室召开期中教学检查动员大会提出请求你能否帮我一个忙，尽快把这件事处理好？回答问题你对未来的职业生涯是怎样考虑的？我想先……然后再……最终实现……鼓励/激励你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解决方案，别着急，慢慢来，我相信你能解决支持下级对上级：我在完成您交代的工作中遇到一个困难上级对下级：我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验，剩下的工作你这样处理……发起行动我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你做决定/决策/指导我们现在应该从提高产品质量着手开展工作解释如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作评论你所说的计划我觉得还不够完善辩解你为什么没有按时完成工作？我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了自夸我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了释义我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你说你同学在背后经常搬弄是非？释情我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你似乎对他很生气总结你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处了解/寻求/询问信息你是如何综合你所收集的资料的？表达情感他看到一个小朋友，面带笑容地说：“小朋友真可爱呀！”同时用手抚摸孩子的额头沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。对个人作用沟通是润滑剂。沟通是快乐的源泉。沟通是提升自己的捷径。沟通是一种亲和力。沟通是流动的水。沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。非正式沟通。沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系★相互了解，借助沟通★排除障碍，赢得胜利★长期合作，沟通伴行商务沟通是商务谈判的基础★说服的方向是寻找共识★说服的目的是影响对方行为★说服策略要采取“客方定向”商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动第二章沟通原理第一节沟通的构成要素第二节沟通环境第三节沟通客体第四节沟通主体第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源沟通障碍主要来自六个方面：信息识别的障碍主体（发送者）的障碍客体（接收者）的障碍信息传播渠道环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性外部环境要素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性外部沟通环境分析的必要性有助于企业更好地融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于组织确立正确的信息传递对象有助于企业找到最有效的沟通渠道外部环境要素分析与沟通策略客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。第三节沟通客体受众的确定对受众的分析预估受众的反应激发受众兴趣受众的确定一般来说，沟通中的受众包括六类：（1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。（2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。（3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。（4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。（5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。（6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。对受众的分析受众分析的范围受众分析的内容预估受众的反应提高受众对沟通信息感兴趣的程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到激发受众兴趣明确受众利益激发兴趣通过可信度激发受众通过信息结构激发受众第四节沟通主体沟通主体分析自我沟通沟通主体分析沟通者的可信度因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值的信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，作出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始时就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来策略的确定具体的沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。自我沟通的特点（1）主体和客体的统一性。自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时承担信息的编码和解码功能；（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在面临自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身——主我。由于信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束；（4）沟通中的媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。自我沟通的艺术客观审视自己的动机静心思考自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标学会自我沟通的媒介——自我暗示第三章沟通方式第一节面对面沟通第二节电话沟通第三节书面沟通第四节网络沟通第一节面对面沟通面对面沟通的特点面对面沟通的适用范围面对面沟通的特点目的性计划性控制性双向性即时性面对面沟通的适用范围大型商务谈判第一次建立长久合作关系谈判有针对性的重要问题用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务第二节电话沟通电话沟通的特点电话沟通的适用范围电话沟通的注意事项电话沟通的特点实时性简便性双向性经济性普遍性电话沟通的适用范围日常事务的询问和解答与新对象前期的沟通一些临时性或突发性事件的沟通电话沟通注意事项在打电话前将要说的事情整理出来打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话接电话时，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间接电话之后应主动报上姓名在接电话的同时还应准备好记录保持端正的姿态与清晰明朗的声音帮他人做留言时，要确认一下信息的价值一些细节要注意第三节书面沟通书面沟通的特点书面沟通的适用范围书面沟通的特点优点沟通信息容易记录保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息阅读比倾听更快特别关注问题的细节比口头表达采用更为精确的用词缺点读者参与程度低对于信息的接收情况缺乏控制难以隐姓埋名更可能受到约束较为保守要求更符合逻辑和语法规范需要更多的时间准备不太可能与组织中的各层次接触缺乏非语言性沟通传递速度慢书面沟通的适用范围简单问题的小范围沟通时需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时传达重要信息时澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时第四节网络沟通网络沟通的特点网络沟通的适用范围网络沟通的特点优点沟通形式多样化不受地域的限制沟通范围更大沟通成本比较低缺点横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战网络沟通的主要形式公司网站电子邮件社交网络即时通讯工具手机二维码网络沟通的适用范围远程日常交易国际贸易远程通信和电子会议第四章沟通策略第一节双向沟通第二节换位沟通第三节理性沟通第四节目标沟通第一节双向沟通形成过程优点缺点应用范围策略双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反馈准确性较高受者有参与感有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情双向沟通的缺点两个人建立起双向沟通会使人们发现彼此之间在某些方面存在着很大的分歧准确性较高认知失调信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式。双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法建立多种方式，让员工随时了解企业情况中层管理者的双向沟通策略1．对下负责承担起帮助下属成功的责任促进团队协作主动沟通建立起负责机制鼓舞士气2．对上负责积极工作尽量坦率表达自己的意见先征求上司的意见再制订计划对上司的意见做出积极响应主动询问困扰自己的一切问题和想法第二节换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效运用换位思考的前提平等、尊重是换位思考的前提良好氛围是换位思考的条件真正转换角度感同身受换位沟通的策略好奇心，是换位思考的一个基本元素学会宽容尊重对方，求同存异设身处地地思考，体谅对方第三节理性沟通有情绪时不要沟通不批评、不责骂、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重倾听谈话反应不反抗明了对方意图说明沟通目的延期交流表达谢意承认错误第三节理性沟通美国马歇尔•B•卢森堡（MarshallB.Rosenberg）提出非暴力沟通（NonviolentCommunication，NVC）的模式，该模式可以使人友爱互助。非暴力沟通模式包括以下几种。（1）区分观察和评论，能够不带