如何让销售业绩倍增-PPT

我想卖什么？客户是怎样的？试探冲击确认需求探察聆听要求生意追踪维护演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程课程大纲第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧让我们看看你的销售水准仪表盘……成交比例销售业绩销售效率客户的满意度凭什么说自己的销售水平高？概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到客户的最佳感觉销售情境流畅度让你的客户全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰阶梯销售的四大定律引发客户关注的4个要素阶梯式销售的四个基础概念如何让客户感觉舒服？--阶梯式销售的的情景流畅度情境知识人际技巧销售技巧产品知识阶梯式销售流程建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素”1.建立关系--从拒绝中修复的能力A-自信表现的三句话/适合就是最好的B_优质的弹簧—暗恋的痛苦在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！2.发现需求--强烈的理解欲望A_秋天的恋情语录C_对手掌功能的测试E_洗手间的对话F_小朋友的糖果在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！3.影响别人-强烈的说服欲望A-1997年的保险定单/药品零售点B-陈阿士的问候—最后的坚持C-客户拜访结束后55%的比例我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我……有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题……并且给我提出了合理的要求和建议。4.服务他人--强烈的被赞赏欲望A_为什么我们都喜欢温柔型的？B_苦苦地等待下班的时刻在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。每次和销售人员结束会谈之后，只有20%--30%的应聘人员有短信的回复！5.自觉有恒--一贯化的自我管理能力A-狼和黄羊的故事B-麦当劳的离职员工分析我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。在一个漫长的销售流程中，有的销售人员等待了两年长的时间，他们定期的问候我，在最后的关键时刻，留下来的少数人成功了。本章节的课后作业•我未来5年的职业目标是什么？•我在销售流程中比起别人的强项在哪里？•我感觉要哪些客户特别适合于我？•我提升自我功能的日程计划表在哪里？课程大纲第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧对客户的了解和认知认知面使用范围1.客户的分类准客户的界定2.客户的行为风格客户的交往3.客户的肢体语言了解客户的潜在需求关键人员名单客户的内部痛苦链参考案例价值提案找出特定行业找出目标行业的特定人员找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果如果使用……便能拥有……可以改善……鉴别顾客资格•潜在顾客是否有需求欲望？•潜在顾客是否有能力购买？•潜在顾客是否有决定购买的权力？为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽车服务银行理财信用卡保险经纪人批发洗衣店软件端正对待客户态度客户是什么？一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户不需要我们，我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会行为风格风格掌控型A自我中心影响型C以人为先走入人群社交互动稳重型D理性和协循序渐进合作共事谨慎型B追求完美讲究证据降低风险理论方法挑战环境焦点效果目标风格掌控型A结果目标影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点方法明确扼要避免繁文细节行为风格与沟通掌控型长处：自立，决断激发动力：控制和权威害怕：被利用趋向：没有耐心愿望：直接交流希望你能够：听从并支持他们的目标恢复需要：生理时间缺陷：专权/野心勃勃“控制专家”问“什么？”影响型长处：乐观，执者激发动力：社会承认害怕：失去社会认可趋向：紊乱无组织愿望：灵活和自由希望你能够：承认他们的观点/成就恢复需要：社会时间缺陷：被动“交流专家”问“谁？”谨慎型长处：精确和细致激发动力：“把事情做好”害怕：工作遭到批评趋向：过于重要愿望：逻辑方法希望你能够：接受他们的想法恢复需要：安静时间缺陷：分析类比“信息专家”问“为什么？”稳重型长处：耐心与合作激发动力：传统实践害怕：对抗和变化趋向：不够决定愿望：欣赏和稳定希望你能够：对他们的情感保持敏感恢复需要：自由时间缺陷：缺乏决心“协调专家”问“怎么样？”谈判身体语言的识别扫描判定放大聚焦分析课程大纲第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程我们习惯的销售行为准备成交建议演示说明调查接近通过销售漏斗来监控业绩1006421601.客户的名单收集4.客户的问题回馈5.产品的演示6.决策者的认可7.请求客户签约8.客户的维护和服务2.客户的联络3.客户的洽谈158客户的基础资料卡片和动态卡片以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程购买行为发现问题签定购买协议确定解决方案选择买方分析解决问题的方案决定解决问题分析问题以问题为中心的购买循环觉察问题阶段•顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。•有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！以问题为中心的购买循环决定解决阶段•顾客感到烦躁，准备解决问题。•更为可怕的原因。•2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购买循环制定标准阶段•制定评选标准•如何用标准来评价商品•5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环实际购买阶段•客户选择最符合它的标准的解决方案。•决策中最简单、最快的一步。•只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环感受反馈阶段•顾客再次评价他的决策•后悔程度与交易的金额直接相关。•不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。•处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例79253290102030405060708090觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈百分比以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程销售行为购买行为VS对购买行为的影响是有限的购买行为决定了销售行为关心产品和服务的明显性特征关心目前所用的产品和将要更新的产品的关联走流程化顾问销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检查诊断开处方1-你真正地了解客户的问题所在吗？2-你如何知道客户现在有购买的欲望？3-你能够准确地判断客户的购买标准吗？4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？5-你是怎样要求客户下定单的？6-你如何让成交客户再次购买你的产品？课程大纲第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环顾问式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题探寻的四个步骤•问问题要有目的性•优化交流的环境•运用泛光灯/聚光灯的方法•积极聆听问问题要有目的性•你很在意话费的高低吗？•你经常出差，最担心手机出什么问题？•你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？•你担心经常性的城市堵车现象吗？优化交流的环境1.要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着2.配合他们的说话速度和关键词语使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客听得懂的语言重复顾客说过的重要词语优化交流的环境3.要善于观察顾客是否喜欢你？微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表情自然。对你的想法是否有兴趣？想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下巴，认真思考你提供的信息。是否防备、怀疑或排斥？运用泛光灯/聚光灯的方法•开放问题：让客户自由发挥....对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？•封闭问题：限定客户回答的方向你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？27问题漏斗—名人游戏友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题顾问式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题试探冲击试探方法•认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？”•发展试探－“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、•冲击试探－“当…后果会怎么样？”SPIN问话技术：•S－背景问题•P－难点问题•I－暗示问题•N－需求利益问题S状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问P问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。I暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：）SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。N需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。顾问式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环第三步