旅客需要与民航服务

浅谈旅客需要与航空服务摘要：通过对各种旅客的心理需要以及旅客对各个层次的需要分析，将心理学知识与民航服务有机地结合起来，力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求为旅客提供相应及时、周到的优质服务，从而让旅客舒心，同时打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。关键词：心理情绪旅客需要航空服务民航运输是国家交通运输和国家经济生活的重要组成部分，随着社会经济的发展，它在政治、经济、科技、文化与人们社会生活中的作用越来越突出。中国民用航空事业是与新中国一起成长着的还比较年轻的事业,只是改革开放以来,它才在国内,国际航线的开辟,飞机和机场设备的扩充,载客量和总周转量的规模等各方面有了飞速的发展,构成了当前我国运输业的一大支柱产业.现在,它在推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展,在与各国人民的友好往来方面起着积极的作用。当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键。民航服务的本质，归根到底就是满足旅客的需要。只有及时了解、掌握旅客的各种需要，才能把握好服务的尺度，才能为航空公司赢得旅客，增加航空公司在市场中的竞争能力。旅客是民航企业生命的源泉,企业的生存和发展都源于交换,是旅客用他们的钱来换取我们的民航服务,对这一点我们是不能视而不见的。如果，一家航空公司的旅客逐渐的减少,那么这家公司的利润也势必随之减少,甚至面临倒闭。一言以蔽之，旅客比我们更尊贵,所以要至上，实施服务策略，要建立严格的服务制度。旅客的服务是由空中乘务人员来完成的，空中乘务人员的心理品质直接影响乘务员的行为。空中乘务人员应该懂得自己心理品质中的情感品质、意志品质、这是做好服务工作的基本保证。旅客服务理念,是旅客服务工作性质所要求的。做好民航服务工作的基础在与了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。不仅要为旅客想到的提出的需要服务,还要领先一步,主动的为旅客没想到的或想不到的需要服务,这才叫真正的把旅客当做上帝,真正提供了第一流的服务。如果能有这么好的服务,才可以保证中国航空业在今后日益激烈的竞争中立于不败之地。民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。要想提供好的服务,必须先要有对旅客进行服务的热情和真诚,同时必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点。人们的心理活动可谓是丰富多彩,错综复杂的，所以作为一名空中乘务,要想提供更优秀的服务，就更应该从旅客的一言一行中了解旅客的心理，知道旅客的需要，做到，眼勤、嘴勤、手勤、脑勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉，同时又还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。影响旅客心理健康的因素有很多，有客观和主观之分。客观上主要有：社会文化、市场经济、大众传媒、家庭及教育等因素。美国精神分析专家哈内认为，许多心理变态是由于对环境的不良适应而引起的。改革开放以来，中国的社会发生了巨大的变化。随着市场经济体制的确立，竞争机制的导入，人们的生活方式、价值观念发生了重大变化。人们的心理活动较之以前更活跃、更复杂。大量的新的社会刺激对人们的心理健康产生了重大的影响。而在主观上，影响旅客心理健康的有自我评价、心理承受能力、自我控制能力等，但最主要的因素是个人情绪。关于情绪的分类，我国古代名著《礼记》中提出“七情”训，即喜、怒、哀、惧、爱、恶和憩等，《白虎通》中提出了“六情”，即喜、怒、哀、乐、爱和恶等。我国的心理学家林传鼎从《说文》中找出了9395个正篆字，发现其中有354个字是描述人的情绪的，并按它们的意思分为18类，即安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧怒、忿恚、烦闷、惊骇、恭敬、悦爱、憎恶、憩、嫉妒、微惧、惭愧、耻辱等。然而，我们就是要了解旅客的这些情绪，得知其需要，从而有针对性的为旅客服务。人非草木，熟能无情？我们的生活充满着情绪，时而欣喜若狂，时而焦虑不安，时而孤独恐惧，时而满腔怒火，时而悲痛欲绝，时而舒适愉快等。情绪的多样性说明它是一个极其复杂的心理现象，有独特的心理过程，也有生理唤醒、主观体验和外部表现。因此，情绪最能表达旅客的内心状态，作为空中乘务人员，因该认真、体贴、周到的为旅客服务。旅客的需要也可按马斯洛需要层次理论来归纳：生理需要安全需要归属、交往和爱的需要尊重的需要自我实现的需要。低层次的需要，如生理、安全、归属和爱的需要，是直接关系到个体生存的需要，这些主要体现在旅客对饮食、安全、方便快捷、舒适温馨、情感等方面的需要；而高层次的需要，如尊重和自我实现的需要，不是维持生存所必需，而是建立在人的潜能发挥、成就获得基础上的需要，是人成长、成熟的表现，主要体现在旅客对尊重和希望自己被重视的需要。在航空服务过程中，特殊旅客的服务要特别谨慎和用心。其特殊旅客主要包括：老、弱旅客，病、残旅客，儿童旅客，初次乘机旅客，重要旅客，国际旅客，航班延误与取消情况下旅客，挑剔旅客，以及民航内部旅客。这里我将重点说说对病、残旅客，初次乘机旅客，挑剔旅客和民航内部旅客服务：(1)病、残旅客的服务需要病、残旅客，是指生理缺陷的旅客及在乘机过程中发病的旅客。这些旅客较之正常旅客自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮助，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或是把他们看成残疾人，对此，作为空中乘务员，就要特别了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好是悄悄的帮助他们，让他们感觉到温暖。（2）初次乘机旅客的服务需要初次乘机的旅客，一般来讲主要是好奇和紧张，因为民航运输毕竟不是汽车、火车、轮船的运输，人们一般不常见，也不常坐。因此，一般初次乘坐飞机的的乘客回对机上的设施、设备非常感兴趣，并带着一些好奇心去探索这一切。为满足初次乘机的旅客的新奇感，空中乘务员要主动为他们介绍本次航班的情况，如机型、飞机高度、地标等，以满足他们的好奇心。应该注意的是，初次乘机旅客缺少乘机知识，做为空中乘务人员要主动、耐心介绍，不要职责或是嘲笑他们，避免使旅客感到内疚或尴尬。在飞机起飞和下降过程中，这些乘客又不免会非常的紧张。他们对飞机飞在高空的安全性不是很放心，针对这一心理，空中乘务人员一方面要介绍飞机这种交通工具的安全性，请他们放心，另一方面，亲切的和他们交谈，询问他们此行的目的，以分散他们的紧张心情，使他们感觉乘坐飞机是非常安全舒适的。(3)挑剔旅客的服务需要在飞机上难免会遇到个别比较挑剔的旅客。他们往往对服务、设备和餐食、饮料等提出一些可能达不到的要求。这些主要是由旅客本身的性格因素决定，有时旅客在上机前遇到了不愉快的事，未能得到解决而发泄。这时，这些旅客的心理是要求受到尊重、要求补偿、要求发泄，对此，空中乘务员的服务更是要耐心、不急噪，以一颗平静的心情来倾听客人的倾诉，不要急于解释和辩解，避免再次引起旅客心理上更大的反感。以耐心、热心、周到的服务，使旅客的心情慢慢自然的平静下来。(4)民航内部旅客的服务需要内部旅客大多对航空公司及与飞行和飞机有关的事情都比较的了解，大部分人愿意主动和空中乘务人员聊天，聊一些有关民航内部的事情，对服务的要求是希望被照顾，希望与其他旅客不同。满足其要求很高兴，个别内部客人不能满足要求的会不高兴，很容易挑剔空乘人员的毛病。这种情况下，空乘人员服务要特别注意有理、有利、有节。有理：航空公司对各个舱位有明确的规定，如果不能满足内部旅客升舱的要求，要心平气和、实事求是的说明情况，以求得旅客理解。有利：内部旅客中有一些是很有影响的人物，对于这些旅客要懂得灵活处理，对他们的服务要有利于公司的利益。有节：内部旅客由于对民航内部和公司都有很深刻的了解，有时提出一些无理的要求，应当适时制止，不能盲目为了拉关系、套好感而为其提供违反公司规定和有损公司利益的服务。满足旅客的多种需要是民航服务工作的核心，是关系到服务质量能否保证的一个重要因素。无论是低层次的需要，还是高层次的需要；无论是一般旅客的需要，还是特殊旅客的需要，作为空中乘务人员都因该了解分析其心理真正的需求，从而竭尽全力的为他们提供最优质的服务。