Call Center项目概要

CallCenter项目概要项目名称：CallCenter业务系统项目联系人：钟兴俊联系电话：675974501、项目背景：该项目于2001年7月立项，首先选择湖南行作为试点开发，截止2002年底，将完成湖南行系统试点上线。2、项目目标：在38个一级分行建设CallCenter业务中心，未来各中心可实现联网，以集中统一管理和资源共享。3、需求概述：CallCenter业务系统主要面向客户服务，为客户提供电话自助、人工座席、短消息、邮件、传真等多渠道的银行交易服务，并逐步开发客户分析、客户维系、市场营销、产品销售、售后服务等面向客户、面向产品的多功能服务。4、与相关系统关系：CallCenter业务系统主要依托于后台数据中心提供银行交易服务。5、设备配置概述：CallCenter业务中心主要有电话交换机、CTI平台软件、IVR、CSR、应用服务器、网络设备等。6、投资概算：下一步，CallCenter系统建设主要是依据总行业务标准，进行河北、河南等23个分行的新建系统和北京、上海等14个分行系统升级改造的工作，新建分行：资产投入预算平均每个行800万元，合计18400万元；费用投入预算平均每个行200万元，合计4600万元；改造升级分行：资产投入预算平均每个行350万元，合计4900万元，费用投入预算平均每个行150万元，合计2100万元；2003年分行资产投入预算12900万元，费用投入预算4100万元；总行项目组费用385万元；CallCenter项目总计30385万元，2003年预算17385万元。7、计划概述：2003年，主要是进行河北、河南、山西、福建、黑龙江、辽宁、山东、云南、新疆、苏州等10个分行的系统新建；北京、天津、上海、广东、大连、浙江、四川、重庆、宁波、厦门、青岛、深圳、甘肃、宁夏等14个行的系统升级改造；2004年1月至6月，进行内蒙古、吉林、安徽、江西、湖北、三峡、广西、海南、贵州、陕西、西藏、青海等13个分行系统新建工作。