旅行社绩效考核管理制度及考核细则

2020/3/271平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。3行政人员考核办法考核周期2020/3/272行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。考核指标见附件1。考核组织综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。考核结果行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。考核结果运用考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。2020/3/273年度考核成绩与年终奖挂钩。4财务人员考核办法另文下发。5业务人员考核办法考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。考核指标见附件2。考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。考核结果业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。考核结果运用5.5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩2020/3/2745.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。年度考核成绩与年终奖挂钩。6试用人员考核试用人员不参加考核。试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。7考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8附则本规定从下发之日开始执行。本规定的解释权归综合管理部。附件：1.行政人员考核表2.业务人员考核表3.考核结果统计表4.考核申诉表5.差错记录表2020/3/275附件1行政人员考核表职位KPI指标项目说明权重%综合管理部行政人事管理人员公文差错率被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。20%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1项不合格的，扣5%；2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3项以上的视为0分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。40%绩效考核偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。40%人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。40%劳动关系因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济30%2020/3/276纠纷损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。工资审核差错率因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。40%社保、医保差错率因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。20%工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。40%人员招聘差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。40%劳动合同完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。20%2020/3/277附件2业务人员考核表国际旅游业务中心职位KPI指标项目说明权重%总经理（执行董事）整体收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%净利润（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%25%接待人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%出入境服务质量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）10%第二部分各分社其他人员考核表国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经理组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际20%2020/3/278完成数与处室完成挂钩。毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。10%主管组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%业务员组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标30%2020/3/279率和差错率准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。20%地接部经理、副经理地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%2020/3/2710的比例（已收回账款金额÷销售金额）主管地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%业务员组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内20%2020/3/2711的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。直营门市经理、副经理销售人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%主管销售人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%销售收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协