客户关系部运营管理体系

客户关系部运营管理体系六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司2011年8月18日前言客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著。为实现公司制定的“CSNo.1”的目标，建立客户关系部管理体系，规范运营标准，改善工作流程，现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切实履行客关部职能。因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。六安鑫宝丰田客户关系部目录一、组织架构与岗位职责二、流程及话术三、客户回访四、投诉处理五、客户信息管理六、CS改善讨论会七、客户维系一、组织架构与岗位职责图1：六安鑫宝丰田客关部组织架构总经理赵政权客关部经理陈超客户回访专员许爱迎客户接待专员周玉岗位职责客户关系部经理岗位职责：1.客户关系的协调与管理；2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作；3.客户关系调查、回访与改善工作；4.负责与公司各部门日常工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准；6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划；7.对本部门员工考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行指导和监督；9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施；10.组织满意度例会，跟踪满意度改善；11.对客户投诉的跟踪处理；12.对客户信息的检核与完善；13.牵头组织客户关爱活动。客户回访专员岗位职责：1.严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果；3.检核、维护和更新回访客户信息；4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；5.对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；6.每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM系统，并确保资料输入的准确、及时；7.办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；9.按要求完成领导交办的其它任务。客户接待专员岗位职责：1.遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；3.整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；4.客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；5.主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；6.针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；7.开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；8.每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；9.按要求完成领导交办的其它工作任务。二、流程和话术图2：客户信息基础管理流程销售部客户关系部服务部每日交车后2-3天信息收集整理每日交车后2-3天信息收集整理对不正确客户信息进行核对修改对不正确客户信息进行核对修改接受并核对销售、服务部客户资料，纸质资料归档，同时制作客户信息电子文档保存进行客户信息检核，如发现客户信息不正确，转交销售、服务部进行核对修改进行回访，完成客户满意度问卷，客户信息制成档案入柜保存管理不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部不正确不正确图3：客户投诉抱怨处理流程投诉（抱怨）顾客客服部销售经理服务经理销售顾问服务顾问维修技师完成顾客投诉抱怨处理单二次回访客户填写顾客投诉抱怨处理单部门经理投诉抱怨处理中顾客投诉抱怨最终核对确认处理完毕评价二次回访满意度情况转述各级领导部门经理再次安排处理投诉抱怨再处理中参考客户意见日后改进处理单存档不满意满意图4：客服回访流程图满意不满意例：X先生/小姐：您好！我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店的客服回访员，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店接车员的服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！对客户的问候简单作自我介绍了解客户的对我店销售顾问/服务顾问的服务是否满意有抱怨的客户咨询是否在提车当天接到销售顾问/服务顾问维修质量或跟踪电话回访用心聆听，使客户的发泄得到满足仔细询问，表示理解态度友好，表示道歉记录意见，及时反馈对我店销售服务/售后服务有何意见及建议提示车辆首保/下次保养时间感谢客户图5：回访后问题处理流程将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报接待投诉客户缓解客户情绪倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表分析原因，客服部主管填写处理意见与相关部门联系，探讨解决方法能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解决不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况(24小时内给出解决方案)落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部门经理填写处理完毕报告将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报客服回访规范话术1.开头语以及问候语（1）去电问候语：客服回访专员：“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。”不可以说：“喂，说话呀！”（2）来电问候语：客服回访专员：“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说吧！”（3）当已经了解了客户的姓名的时候：客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以无动于衷，无视客户的姓名2.无法听清（4）（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服回访专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”（5）遇到客户音小听不清楚时：客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，对方同意后过5秒挂机。不可以直接挂机（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：客服回访专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话或者换一个场所再次打来好吗？”对方同意后过5秒挂机。不可以直接挂机（7）遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服回访专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗，可以请他接下电话，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机（8）遇到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时：客服回访专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言（9）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服回访专员：“对不起，（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？”不可以直接挂机3.回访内容（10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服回访专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”（11）提供的信息较长，需要记录下相关内容时：客服回访专员：“麻烦您稍等一下，我记录一下。”不可以不做任何记录（12）遇到客户挂错电话：客服回访专员：“对不起，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”（13）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服回访专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”4.抱怨与投诉（14）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服回访专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服回访专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”（16）遇到客户责怪动作慢，不熟练：客服回访专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客户投诉服务人员态度不好时：客服回访专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”（18）客户投诉工作人员出差错：客服回访专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服回访专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告部门经理，部门经理应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”（19）遇到无法当场答复的客户投诉：客服回访专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”（20）对于客户投诉，在受理结束时：客服回访专员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”。（21）遇到无法当场答复的客户咨询：客户服访服员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服回访专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服回访专员：“谢谢您的配合，我们会尽快与您联系，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答（22）对于客户建议：客服回访专员：“感谢您的建议，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬5.非正常状况（23）需请求客户谅解时：客服回访专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！（24）遇到客户向客户代表致歉时：客服回访专员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！（25）遇到骚扰电话时：客服回访专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！（26）遇到客户提出的过分要求无法做到时：客服回访专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”（27）遇到客户向客服回访专员表示感谢时：客服回访专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服回访专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答6.结束语（28）同客户回访结束后：客服回访专员：“好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车