客服中心运营部主管岗位说明书

职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心运营部主管所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及运营工作。工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心主任同僚：1001客服培训品质部主管直接下属：投诉主办、运营管理员主要职责：（1）负责做好1001客服中心班组内日常管理工作，负责对分公司客服中心投诉、运营、电话回访等工作的管理考评，（2）负责对话务量的分析，确保人员的工作饱和度；（3）对省公司客服考评负有责任，对接通率、投诉质量、服务质量有监管责任；（4）及时分析、汇总日常投诉热点，并将信息反馈至有关部门，对突发性事件应及时上报并采取相应措施。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的日常考核制度，工作规范2指标要求：对全省统一指标考核负责，根据省公司要求在非故障时期人工接通率在85%以上，大客户专席人工接通率在90%以上根据省公司考核指标进行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核，上报及时无错误4日常工作。负责对话务量的分析，及时向客服中心主任提出增员需求，负责管理前台话务员日常工作，对直接下属负有工作监督指导责任数据准确指导落实5组织协调。根据中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，听取中心内员工对日常工作的建议，视情况予以提交或落实，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的管理能力和协调能力素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能力强，具有较全的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训话务相关业务培训，管理内容的培训在岗培训公司组织的业务、管理培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心投诉主办所属单位：中国联通绍兴分公司部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心运营主管做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心运营主管同僚：直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、主要职责：1）记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；2）负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作；3）负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；4）责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉；5）对省公司投诉管理考核负有主要责任；6）做好临时性的报表等各项工作；。重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司考核指标进行落实3日常管理：负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉上报及时无错误4日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；数据准确指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄22岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉处理能力及组织协调能力，素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心培训品质主管所属单位：中国联通绍兴分公司部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心主任做好1001客服中心的日常培训、考核、信息文稿提取工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心主任同僚：1001客服中心运营部主管直接下属：运营管理员、质检员主要职责：1）根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训计划落实实施；2）根据话务中心服务的质量状况，确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案。3）对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师的培训档案，按实际需求来贯彻培训方针；4）协助话务中心主任制定营销呼出战略规划，外包或其它为企业带来收入的话务中心计划，并负责贯彻实施；5）对话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考核；6）参与公司省中心安排的各项业务培训学习，协助省公司进行统一培训教材的编写与修订工作。7）对省公司质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；8）负责每月省公司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的培训、品质考核制度，工作规范2指标要求：对全省服务品质指标考核负责，根据省公司要求服务合格率达85%以上，综合能力平均分85分以上。根据省公司考核指标进行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训、服务质量管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核，上报及时无错误4日常工作。根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训计划落实实施；根据话务中心服务的质量状况，确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案。对质检工作进行检查。数据准确指导落实5组织协调。对省公司质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；负责每月省公司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。安排合理6统计分析。及时分析本中心服务水平，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的培训能力和管理协调能力，具有较强的业务能力，素质要求书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有较强的业务培训能力，协调管理能力，具有较全面的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训话务基础业务培训、管理能力培训在岗培训参加公司业务知识培训、收集，培训及管理方面的学习，沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心综合投诉处理员所属单位：中国联通绍兴分公司部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心投诉主办做好客服前台日常投诉处理及投诉处理汇总等工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级：客服中心投诉主办同僚：投诉流转处理员、客服中心品质质检员直接下属：主要职责：1）遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，解决较难顾客来电投诉；2）有责任将下发或上传投诉工作处理进度上报投诉管理主办；处理组员由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；3）指导前后派单工作及检查监督指导；4）完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障、影响接通率原因分析；5）出现故障及时上报重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导前台话务员进行投诉处理及检查监督派单工作遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，相互监督考核其它组员的正确工作；及时无错误指导热情2指标要求：对全省投诉指标考核负有责任，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司考核指标进行落实3日常工作：负责受理各类投诉，及时处理并反馈结果，接收流转各类投诉工单，必须应精确核实全部的客户投诉信息、通讯、联系电话避免因工作差错而影响投诉处理进度，同时有义务通过知信或电话告知投诉处理地投诉人员；处理及时无错误4组织协调。有责任将下发或上传投诉工作处理进度上报投诉管理主办；处理组员由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；做好后勤保障工作，同时要严格制止浪费现象，从而控制中心的运营成本；安排合理5统计分析。完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障、影响接通率原因分析；出现故障及时告知运营管理员，10分钟未解决故障及全省性、分公司重大故障运营主管、话务员主任、经理上报；数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄22岁以上适应性别男√女√所需学历√高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作一年以上，有一定的投诉处理能力及协调沟通能力，素质要求具有一定的投诉处理能力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有一定的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职